【正文】 招商客戶線索挖掘的重要途徑之一 。 19 打電話三心原則 打電話是一種心理游戲 ， 是一種雙方互相博弈的過(guò)程 ， 我們建立三心原則 ， 將這三個(gè)信念融合起來(lái)成為我們的精神源泉 ， 我們工作起來(lái)就會(huì)很輕松 愛心 信心 耐心 20 愛心 ? 愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項(xiàng)目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來(lái)面對(duì)所有的一切。而且我們的愛心會(huì)讓我們毫不懷疑堅(jiān)定的走下去，它會(huì)給我們帶來(lái)幸福和快樂。 21 愛心 ? 用真誠(chéng)的愛心面對(duì)我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會(huì)被你所感染，來(lái)幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹 ,任何方法與技巧都不會(huì)大過(guò)我們的真誠(chéng)的心 . 22 信心 ? 這個(gè)世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個(gè)人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” ? 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍?，而是在一開始就對(duì)自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。 23 信心 ? 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項(xiàng)目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營(yíng)成本 ,實(shí)現(xiàn)較好的銷售和利潤(rùn) ,以及良好的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù) . ? 有競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來(lái)快速成長(zhǎng)和發(fā)展。 24 耐心 ? 耐心主要是對(duì)我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個(gè)客戶符合我們 A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)我們的態(tài)度不友好非常惡劣時(shí)，我們依然不要放棄這個(gè)客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對(duì)于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對(duì)他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會(huì)有收獲。 25 耐心 ? 電話招商找前期客戶是一個(gè)充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感的工作，我們?cè)诓粩嗟谋痪芙^不要放棄他直到來(lái)接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來(lái)價(jià)值的時(shí)候才會(huì)去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。 ? 拒絕的客戶可能過(guò)幾天就會(huì)上門簽約。 26 耐心 ? 當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對(duì)方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會(huì)得到客戶的接受。 ? 和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過(guò)不去。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對(duì)，自會(huì)造就我們的耐心。 27 微笑的幾種方式 ? 在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對(duì)方通過(guò)電話線可以感受到我們的親和力。 ? 初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無(wú)顧忌哈哈大笑。 ? 重點(diǎn)客戶：在溝通時(shí)面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑 ? 老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。 28 打電話的時(shí)段安排 星期 打電話的時(shí)機(jī) 星期一 上午公司各負(fù)責(zé)人都在忙手上的工作，不宜往外打電話，看行業(yè)新聞和做資料收集，周工作計(jì)劃安排，下午 2點(diǎn)半到 5點(diǎn)半是打電話的好時(shí)機(jī) ，給客戶發(fā)資料和郵件可以在下班后統(tǒng)一發(fā)，保證每天找到 3個(gè)以上有規(guī)模的準(zhǔn)客戶 星期二 早 8點(diǎn)半到 11點(diǎn)半，下午 2點(diǎn)半到 5點(diǎn)半 ，對(duì)第一天聯(lián)系的客戶發(fā)了資料在第二天及時(shí)回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，加深印象，觀其反應(yīng)。 星期三至星期五 早 8點(diǎn)半到 11點(diǎn)半，下午 2點(diǎn)半到 5點(diǎn)半 ，對(duì)星期二聯(lián)系的客戶發(fā)了資料及時(shí)回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，探聽其需求，請(qǐng)他到項(xiàng)目來(lái)了解、參觀，對(duì)有意向的重要大客戶預(yù)約上門拜訪。 星期六 部分公司可以生意較忙 ,或部分公司開會(huì)或培訓(xùn)，以搜集客戶資料，對(duì)一周聯(lián)系的客戶總結(jié)，對(duì)有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪 29 電話中的溝通技巧 1. 電話之前的準(zhǔn)備工作： ? 當(dāng)我們拿起電話開始撥打號(hào)碼之前要做好以下3項(xiàng)工作： ? 情緒，好的心情會(huì)有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。 ? 筆和稿紙，隨時(shí)和客戶做好溝通記錄 ? 客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會(huì)越多 30 開場(chǎng)白的自我介紹和找人的方法 ? 和客戶溝通時(shí)最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來(lái)源于對(duì)我們項(xiàng)目的實(shí)力品牌（億方集團(tuán)實(shí)力、政府重點(diǎn)支持項(xiàng)目）和創(chuàng)造客戶價(jià)值（有效拉動(dòng)客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。 ? 針對(duì)不同職位的人要采用不同的溝通方式。 ? 演練！ 31 傾聽的技巧 ? 我們?cè)诼爩?duì)方說(shuō)話時(shí)，不只要聽內(nèi)容，還要聽對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)感，從而來(lái)分析對(duì)方此時(shí)的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭(zhēng)論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通： ? 在電話里少說(shuō)多聽，不要打斷對(duì)方的話題 ? 熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)對(duì)方的話。例如：您說(shuō)的太對(duì)了，您這個(gè)想法非常好 ? 針對(duì)對(duì)方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來(lái)往下引導(dǎo)。 32 傾聽的技巧 ? 作好重點(diǎn)記錄，對(duì)方一邊說(shuō)，我們邊動(dòng)手記下來(lái)，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說(shuō)了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對(duì)方的話重述一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。 ? 除了光聽還要記下對(duì)方在說(shuō)話時(shí)的關(guān)健語(yǔ)句，抓住關(guān)健字再展開你個(gè)人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個(gè)人之間建立了一個(gè)好的感情。 33 34 客戶拜訪的目的 ? 收集客戶全貌信息 ? 探詢與確認(rèn)客戶需求 ? 介紹項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營(yíng)管理、增值服務(wù) ? 說(shuō)服客戶，推進(jìn)銷售過(guò)程 ? 建立關(guān)系 35 客戶拜訪前的準(zhǔn)備 預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn) 明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識(shí) 掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個(gè)人資料 了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等 組織自己的出席人員，分配會(huì)議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備： 問(wèn)話的內(nèi)容及順序，宣傳冊(cè)、 PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等 檢查臨行裝備： 筆記本、記錄筆及名片，自我形象 守時(shí)： 絕不可讓對(duì)方等待你到來(lái)，適度的提前是非常有必要的。 36 客戶拜訪后的跟進(jìn) ? 履行承諾并采取行動(dòng) ? 致信感謝對(duì)方的信息和時(shí)間 ? 審視目標(biāo)是否達(dá)成 ? 回顧會(huì)議內(nèi)容并做成分析 ? 檢討成功與失利 ? 歸納對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)與判斷 ? 制定再次拜訪的改進(jìn)計(jì)劃（整合內(nèi)外：公司高層及相關(guān)資源） ? 所得信息輸入電腦資料庫(kù)、跟進(jìn)表 37 38 專業(yè)、顧問(wèn)式服務(wù) ? 招商專員不是簡(jiǎn)單的 “解說(shuō)員 ”、 “算價(jià)員 ”，而是在招商處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項(xiàng)目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。 ? 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問(wèn)式的服務(wù)。 39 望、聞、問(wèn)、切 ? “醫(yī)生看病” ? “望”：觀察你的氣息表征； ? “聞”：聽你的心脈跳動(dòng)； ? “問(wèn)”：?jiǎn)柲阋磺邢嚓P(guān)的情況； ? “切”：做出判斷并開出藥方。 ? 招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。 40 望、聞、問(wèn)、切 ? 望： ? 觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表； ? 觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念： ? 富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。 ? 這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。 41 望、聞、問(wèn)、切 ? 聞： ? 傾聽客戶在講什么，提出了什么問(wèn)題?？蛻魜?lái)到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說(shuō)的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。 ? 我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來(lái)自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在招商過(guò)程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。 42 望、聞、問(wèn)、切 ? 問(wèn)： ? 通過(guò)提出一系列相關(guān)的問(wèn)題，來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的有關(guān)客戶需求的信息。 ? 向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。 ? 很多招商人員在整個(gè)招商過(guò)程中不會(huì)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶的需求和問(wèn)題，當(dāng)客戶離開后，他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ 43 望、聞、問(wèn)、切 ? 切：針對(duì)客戶需求，呈現(xiàn)價(jià)值、提出適合的客戶推薦鋪位 /面積 /價(jià)格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。 44 開場(chǎng)白發(fā)問(wèn)案例 ? 招商代表：“歡迎光臨億方