【正文】 價(jià)值是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需要的能力的評(píng)價(jià) ? 顧客滿(mǎn)意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進(jìn)行比較 46 交換和交易 ? 人們產(chǎn)生了需求 ， 有了欲望 ——得到相應(yīng)的產(chǎn)品 ，用什么方式 ？ – 自行生產(chǎn)；掠奪；乞討；交換 ? 交換就是通過(guò)提供某種東西作為回報(bào) ， 從某人處取得所要的東西的行為 47 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程 ? 研究顧客 ， 從而研究市場(chǎng) ， 從而市場(chǎng)定位 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 ? 市場(chǎng)定位 48 測(cè)試 ? 20個(gè)銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)的選擇題測(cè)試 49 第一問(wèn) ? 《中國(guó)供應(yīng)商》作為一個(gè)產(chǎn)品，提供給用戶(hù)的是： – A： 一種外貿(mào)的方法 – B： 一個(gè)國(guó)外的銷(xiāo)售渠道 – C： 一個(gè)出名的機(jī)會(huì) – D： 無(wú)盡的商業(yè)機(jī)會(huì) 50 第二問(wèn) ? 如果你認(rèn)為電腦有很強(qiáng)的計(jì)算能力，那么，這個(gè)特性的電腦的銷(xiāo)售用戶(hù)在： – A： 科技機(jī)構(gòu)的學(xué)者、專(zhuān)家 – B： 教育工作者 – C： 與文字有關(guān)的人員 – D： 學(xué)生 51 第三問(wèn) ? 客戶(hù)為機(jī)構(gòu)采購(gòu)，要求回扣。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)： – A： 從自己的收入中支付 – B： 要求主管破例 – C： 使用任何可能的方法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 – D： 給客戶(hù)提供符合公司規(guī)定的變通方法 52 第四問(wèn) ? 當(dāng)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品的確存在你知道的問(wèn)題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)該 – A： 隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭(zhēng)取完成季度的定額 – B： 許諾日后會(huì)保證無(wú)償調(diào)換，爭(zhēng)取完成定額 – C： 許諾客戶(hù)一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額 – D： 誠(chéng)實(shí)相告，就算無(wú)法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 53 第五問(wèn) ? 在接觸一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的 – A： 他的業(yè)余愛(ài)好 – B： 他的購(gòu)買(mǎi)力 – C： 他的性格 – D： 影響他購(gòu)買(mǎi)的因素 54 第六問(wèn) ? 一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是 – A： 有足夠的資金做廣告 – B： 有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品 – C： 質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品 – D： 不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 55 第七問(wèn) ? 你現(xiàn)在需要推銷(xiāo)一個(gè)你自己絕不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 ，你會(huì) – A： 反正是工作，又不是自己用，推銷(xiāo)就是了 – B： 拒絕推銷(xiāo)自己都不喜歡的產(chǎn)品 – C： 努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷(xiāo)的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程 – D： 告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，最好更新產(chǎn)品 56 第八問(wèn) ? 客戶(hù)沒(méi)有準(zhǔn)確理解你給客戶(hù)的問(wèn)題的回答的時(shí)候，你首先： – A： 重新陳述自己的回答 – B： 使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充 – C： 算了，在這個(gè)客戶(hù)上花費(fèi)時(shí)間太多不值得 – D： 重復(fù)客戶(hù)提的問(wèn)題，明確客戶(hù)的問(wèn)題是什么，再做解答 57 第九問(wèn) ? 如果你想勸說(shuō)對(duì)方，提供信息比尋找信息更好 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 58 第十問(wèn) ? 當(dāng)銷(xiāo)售員開(kāi)始勸說(shuō)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多 – A： 是的 – B： 不是 59 第十一問(wèn) ? 在開(kāi)始第一次會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買(mǎi)方才能確切地知道你能提供什么？ – A： 正確 – B： 錯(cuò)誤 60 第十二問(wèn) ? 當(dāng)買(mǎi)方說(shuō)明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 61 第十三問(wèn) ? 在業(yè)務(wù)會(huì)談中，你向買(mǎi)方描述的特征越多，越有可能做成這筆生意。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 62 第十四問(wèn) ? 異議是買(mǎi)方感興趣的一個(gè)信號(hào)。因此，你收到的來(lái)自客戶(hù)的異議越多，你越有可能做成這筆生意。 – A： 對(duì) – B： 錯(cuò) 63 第十五 問(wèn) ? 成功的銷(xiāo)售會(huì)談中，誰(shuí)說(shuō)的最多？ – A： 買(mǎi)方 – B： 賣(mài)方 64 第十六問(wèn) ? 當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶(hù)的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽(tīng)你說(shuō)什么？ – A： 你的名字 – B： 你的產(chǎn)品 – C： 你的公司 – D： 你的提問(wèn) 65 第十七問(wèn) ? 客戶(hù)離開(kāi)你一周后，你希望客戶(hù)還可以記得你告訴過(guò)他的什么？ – A： 你的產(chǎn)品的特性 – B： 你的品牌 – C： 產(chǎn)品的價(jià)錢(qián) – D： 你的名字或地址 – E： 以上都有可能 66 第十八問(wèn) ? 你認(rèn)為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是 – A： 產(chǎn)品的品牌值得信任 – B： 質(zhì)量可靠 – C： 帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì) – D： 在同行中脫穎而出 67 第十九問(wèn) ? 你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶(hù)的訂單是由于 – A： 你的產(chǎn)品的質(zhì)量 – B： 產(chǎn)品的價(jià)格 – C： 產(chǎn)品符合需求 – D： 得到了回扣 68 第二十問(wèn) ? 獲得一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)好一個(gè)老客戶(hù) – A： 更難。 – B： 更容易 – C： 難說(shuō) – D： 沒(méi)有想過(guò) 69 成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 ? 電話(huà)中的自我介紹 ? 陌生拜訪中的自我介紹 ? 產(chǎn)品指示節(jié)奏 70 電話(huà)中的自我介紹 ? 電話(huà)溝通的特點(diǎn) – 導(dǎo)入階段 ? 產(chǎn)生興趣，維系通話(huà) – 信息傳遞階段 ? 收集信息，發(fā)送信息 – 尋找共識(shí)階段 ? 絕對(duì)同意對(duì)方的任何見(jiàn)解，努力征求對(duì)方同意你的見(jiàn)解 ? 沒(méi)有“不”的對(duì)話(huà) 71 自我介紹考慮的要點(diǎn) ? 客戶(hù)的興趣在哪里？ ? 產(chǎn)品，公司，你自己？ ? 成功的八秒鐘 72 陌生拜訪的地點(diǎn)問(wèn)題 ? 寫(xiě)字樓群 ? 新開(kāi)發(fā)的工業(yè)園區(qū) ? 港口附近的外貿(mào)公司 ? 加工品聚集區(qū) ? 掃樓、掃街，掃區(qū)，掃市，掃城 73 陌生拜訪中的自我介紹 ? 陌生拜訪的特點(diǎn) – 戒備，防范 – 煩惱，討厭 – 阻擋，回避 ? 轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì) – 機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì) – 誠(chéng)懇，自我態(tài)度 74 從陌生開(kāi)始 ? 八秒鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢？ – 外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲 – 握手：分寸問(wèn)題，不要主動(dòng) – 姿勢(shì)：身體平衡 – 目光接觸：誠(chéng)懇，心靈之窗 – 開(kāi)場(chǎng)白 75 陌生拜訪自我介紹的開(kāi)始 ? 快速到達(dá)目的地 ? 通過(guò)“守門(mén)員” ? 所有的自我介紹 – 自己的位置 – 所代表公司的位置 – 所攜帶產(chǎn)品的介紹 – 準(zhǔn)備展示 76 引起注意的策略 ? 介紹的策略 ? 推薦人的策略 ? 提供利益的策略 ? 好奇的策略 ? 贊揚(yáng)的策略 ? 產(chǎn)品策略 ? 達(dá)成共識(shí)的策略 77 策略演練 ? 將你理解的策略寫(xiě)下來(lái)，至少寫(xiě)其中的三個(gè) ? 請(qǐng)?jiān)?15分鐘內(nèi)完成 ? 大家開(kāi)始演練這些策略 78 一個(gè)試驗(yàn) ? 觀看一個(gè)圖片，請(qǐng)寫(xiě)下你的見(jiàn)解 ? 請(qǐng)與你身旁的人核對(duì)并討論？ 79 溝通：銷(xiāo)售人員與客戶(hù) ? 有人說(shuō)溝通的常見(jiàn)結(jié)果是誤解，你的看法是什么？ 80 陌生溝通的三個(gè)階段 ? 導(dǎo)入 – 調(diào)動(dòng)興趣：什么可以調(diào)動(dòng)興趣 ? 過(guò)渡 – 傳遞信息：什么信息，價(jià)格，優(yōu)惠，還是？ ? 結(jié)論 – 結(jié)果判斷：成交可能性大小 81 導(dǎo)入 ? 調(diào)動(dòng)興趣 – 目的：建立初步的了解 – 手段：發(fā)問(wèn)還是自我介紹 – 因素：信心 – 表征：語(yǔ)速，語(yǔ)音，手勢(shì)，目光 – 內(nèi)涵：滿(mǎn)腹經(jīng)綸 82 過(guò)渡 ? 傳遞信息 – 獲得信息 – 輸出信息 – 力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏 – 引導(dǎo)：試圖向銷(xiāo)售引導(dǎo)的技巧 83 結(jié)論 ? 結(jié)果判斷 – 是否是一個(gè)有效客戶(hù) – 是否是一個(gè)真實(shí)客戶(hù) – 是否是一個(gè)出錢(qián)的客戶(hù) 84 溝通的法寶 ? 傾聽(tīng) – 為什么要傾聽(tīng)？因?yàn)槿擞袃蓚€(gè)耳朵，只有一個(gè)嘴巴 – 聽(tīng)什么？ 85 趨同行為對(duì)溝通的意義 ? 趨同行為 – 盡可能地展示自己與對(duì)方相像的那些方面 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先與客戶(hù)趨同 86 溝通的利器 ? 發(fā)問(wèn) – 什么時(shí)候問(wèn)？ – 問(wèn)什么？ – 怎么問(wèn)？ – 問(wèn)誰(shuí)？ ? 溝通的一些小常識(shí) – 參考資料 87 第一天的總結(jié) ? 回顧內(nèi)容 ? 布置作業(yè) – 填寫(xiě)銷(xiāo)售調(diào)查表 88 動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練 ——第二天 孫路弘 89 職業(yè)生涯的步驟 ? 如果你從銷(xiāo)售起步： – 美國(guó)目前公司企業(yè)中 85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的 – 人口中 10個(gè)人中有 2個(gè)是銷(xiāo)售人員 ? 做銷(xiāo)售的三個(gè)誤解 – 能說(shuō)會(huì)道： 78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了 – 以定額為導(dǎo)向：銷(xiāo)售只對(duì)買(mǎi)主有利 – 臉皮要厚：說(shuō)謊或者欺騙 90 傾聽(tīng)的演練 ? 測(cè)試你傾聽(tīng)的能力 ? 大巴停了幾次？ ? 中途什么原因停車(chē)了？ ? 在終點(diǎn)站下了多少人？ ? 大巴司機(jī)是誰(shuí)？ 91 第一天內(nèi)容的回顧 ? 產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用 ? 陌生拜訪要注意的三個(gè)階段 ? 產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 溝通的重要性 ? 陌生拜訪中的策略 92 第二天主要內(nèi)容 ? 顧問(wèn)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧 ? 客戶(hù)資料分析 ? 面談獲得進(jìn)展的技巧 ? 簽約技巧 93 銷(xiāo)售人員必須知道的四類(lèi)問(wèn)題 ? 背景問(wèn)題 ? 難點(diǎn)問(wèn)題 ? 暗示問(wèn)題 ? 需求－效益問(wèn)題 94 背景問(wèn)題 ? 定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí) ? 例子：你們企業(yè)有多少人？ ? 影響：對(duì)成功的銷(xiāo)售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多 ? 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題 95 難點(diǎn)問(wèn)題 ? 定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn) ? 例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？ ? 影響：比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷(xiāo)售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題 ? 建議：以為用戶(hù)解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。 ? 目的：開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求 96 練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題 ? 就圣象地板產(chǎn)品，你認(rèn)為從為客戶(hù)解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問(wèn)題？ ? 您的裝修工人在安裝地板的時(shí)候是否會(huì)遇到經(jīng)常猶豫不