商業(yè)因素對(duì)消費(fèi)者行為影響的心理分析-文庫(kù)吧
2025-01-10 20:35 本頁(yè)面
【正文】 的物質(zhì)環(huán)境，具體表現(xiàn)為： 照明 P175 （ 1）基本照明 （ 2）特別照明 （ 3）裝飾照明 色彩：用錯(cuò)覺(jué)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 第一節(jié) 購(gòu)物環(huán)境與消費(fèi)心理 空間，主營(yíng)商品色彩不同，裝飾色彩隨之變更。地區(qū)季節(jié)變化，裝飾色彩要變換。商店外部環(huán)境的色彩要與商店內(nèi)部設(shè)計(jì)裝飾相符合。 音響 （ 1）經(jīng)營(yíng)單位播放的廣告信息 （ 2）背景音樂(lè) 第一節(jié) 購(gòu)物環(huán)境與消費(fèi)心理 （ 3）服務(wù)員給顧客顯示商品性能產(chǎn)生的音響 氣味 溫度 （二）人際環(huán)境 指購(gòu)買過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為產(chǎn)生影響的其他人，如營(yíng)業(yè)員與同伴等。 同伴的影響 營(yíng)業(yè)員的影響 人員密度 第二節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理 一、營(yíng)銷人員對(duì)消費(fèi)者心理的影響 （一）營(yíng)銷人員的儀表影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí) 體形容貌要給消費(fèi)者以健康精神的感覺(jué) 服飾穿著要給消費(fèi)者以舒適端莊的感覺(jué) 行為風(fēng)度要給消費(fèi)者以穩(wěn)重親切的感覺(jué) （二）營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度、方式等影響消費(fèi)者的情感過(guò)程 一視同仁，公平對(duì)待 提供信息，幫助參謀 提供方便，節(jié)省時(shí)間 引導(dǎo)需求，發(fā)展消費(fèi) 二、營(yíng)業(yè)員接待消費(fèi)者的技巧 （一）消費(fèi)者購(gòu)買心理發(fā)展過(guò)程分析 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較判斷 確定目標(biāo) 決定購(gòu)買 購(gòu)后體驗(yàn) （二）營(yíng)業(yè)員接待消費(fèi)者的步驟與技巧 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 （ 1）顧客長(zhǎng)時(shí)間的注視某個(gè)商品時(shí) （ 2）顧客把頭從商品上抬起來(lái)時(shí) （ 3）顧客突然停住腳步時(shí) （ 4）顧客用手觸摸商品時(shí) （ 5）顧客像似在尋找什么時(shí) （ 6）顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)的時(shí)候 商品展示 （ 1）讓顧客了解商品的使用狀態(tài) （ 2）讓顧客觸摸商品 （ 3）展示商品的行為與方式應(yīng)與商品價(jià)值配套 （ 4）多拿同類商品 （ 5）從低短商品向高端商品逐級(jí)展示 揣摩顧客需要 商品介紹 參謀推薦 促進(jìn)成交 （ 1）把握成交時(shí)機(jī) （ 2）注意促成成交的方法 辦理交易手續(xù)，話別再會(huì) 三、營(yíng)銷員與消費(fèi)者的沖突 （一）沖突的原因 雙方買賣關(guān)系造成的差距：愿望差距，利益差距、信息差距 營(yíng)銷員與消費(fèi)者雙方情緒的影響 銷售工作中的原因 雙方的文化背景不同 （二）沖突的排除 沖突的種類 （ 1）逐漸發(fā)展的沖突（ 2）急劇發(fā)展的沖突（ 3）爆炸性發(fā)展的沖突 排除沖突 （ 1）隔離沖突雙（ 2）第三方調(diào)解沖突 （ 3）強(qiáng)制終止沖突（ 4）任其發(fā)展 沖突的防止 （ 1）營(yíng)銷人員要掌握處理不同意見(jiàn)的技巧（ 2）提高營(yíng)銷人員的修養(yǎng)水平，增強(qiáng)自我控制能力（ 3）尋找雙方的共同點(diǎn)，縮小彼此間的心理差距。 四、營(yíng)銷人員的心理素質(zhì) （一）心理素質(zhì)的內(nèi)涵 是指人們心理活動(dòng)的能力，指人們應(yīng)付、承受和調(diào)節(jié)各種心理壓力與進(jìn)行正常心理活動(dòng)的能力。 （二）營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)分析 知識(shí)儲(chǔ)備 全面綜合的能力 （二）營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)分析 （ 1）敏銳的觀察能力和準(zhǔn)確的判斷力 （ 2）靈活準(zhǔn)確的反應(yīng)能力 （ 3）出色的語(yǔ)言表達(dá)
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