輕輕松松做銷售(培訓(xùn)資料)-文庫吧
2025-01-10 18:35 本頁面
【正文】 顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家，要 充分了解和引導(dǎo)顧客的需求 二步曲：發(fā)掘顧客需求 需求是由買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由 賣方滿足的關(guān)心和欲望。 兩種主要需求是： ? 明確需求 買方對(duì)目標(biāo)、愿望或行動(dòng)企圖的清晰的陳述 ? 隱含需求 買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述 二步曲：發(fā)掘顧客需求 顧客的需要有哪些？ ? 高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品 ? 合適的產(chǎn)品價(jià)格 ? 熱情周到的態(tài)度 ? 方便快捷的服務(wù) ? 準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí) ? 可靠和完整的售后服務(wù) ? 令人愉快的購物環(huán)境 ．．．．．． 二步曲：發(fā)掘顧客需求 1. 開放式和封閉式詢問配合使用 2． 問問題的三原則 3． 不連續(xù)發(fā)問 4． 從客戶回答中整理客戶需求 詢問技巧 二步曲：發(fā)掘顧客需求 開放式詢問 ? 開放式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問鼓勵(lì)客戶自由地回答。 如：您想要買什么樣的機(jī)器??？您買機(jī)器是誰來使用呢？您對(duì)功能有什么具體要求呢？ 運(yùn)用時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) /當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) /你在這方面有足夠的信息時(shí) /你很有時(shí)間時(shí) ?句式（ 5W， 2H） ： WHO 是誰 WHAT 是什么 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 HOW MANY 多 HOW TO 怎么樣 ?好處：在客戶不易察覺時(shí)主導(dǎo)談話 /氣氛和諧 ?壞處：對(duì)方有跑題的可能，浪費(fèi)時(shí)間 封閉式詢問 ? 封閉式詢問可以是一個(gè)問題，也可以是獲得資料的要求。 ?這種詢問把客戶的回答限制于： ?“是”或“否” ?在你提供的答案中選擇 ?一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí) 運(yùn)用時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意主動(dòng)提供你想要的訊息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)； 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 。 問句：是不是？ /對(duì)不對(duì)？ /好不好？ /可否？ 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料； 需要更多問題； “負(fù)面”氣氛； 方便了不合作的客戶 游戲：猜名人 ? 提問者只能問“封閉式問題”，這些問題的 回答只能是“是”或者“否”。 ? 如果得到的回答是“否”，則轉(zhuǎn)由另一組提問。 1．問簡(jiǎn)單的問題 “ 您需要什么價(jià)位 ?” “ 您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī) ?” 2．問 YES的問題 “ 所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧 ?” “手機(jī)關(guān)鍵是要適合自己使用，您說對(duì)吧？” 3．問二選一的問題 “ 您喜歡翻蓋的還是直板的 ?” “ 您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？” 問問題的三原則 不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力 不超過三個(gè)問題 用贊美打破僵局 從問題中整理客戶需求 依照回答繼續(xù)詢問 不要答非所問 從客戶回答中整理客戶 需求 對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解 ? 清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)你所接觸的顧客需求，你知道： ※ 顧客的具體需要 ※ 顧客具體需要背后的原因 ? 完整的了解就是，對(duì)于顧客的購買決定， 你知道： ※ 顧客的所有需要 ※ 顧客需求的優(yōu)先次序 ? 有共識(shí)的了解就是，你和顧客對(duì)事物有相同的認(rèn)知。 ※ 你和顧客本身都對(duì)顧客的需要有清楚和完整的概念， ※ 而大家的概念是一樣的。 三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品 運(yùn)用 FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹 F—— 產(chǎn)品本身具有的特性 A—— 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) B—— 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處 E—— 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn) ? 邏輯性、連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品； ? 要有主題有切入點(diǎn) – 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起 – 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 ? 切記要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。 挖掘和引導(dǎo)客戶需求（ spin） 沒有意識(shí)到 不滿 困難 難點(diǎn) 強(qiáng)烈的想要或需要 背景問題 難點(diǎn)問題 影響問題 需求 效益 問題 發(fā)掘 客戶 需要 隱含需求 明確需求 說服 問“背景問題” ? 背景問題 問關(guān)于顧客現(xiàn)在狀況的事實(shí) ? 問背景問題的要點(diǎn)： ? 注意問題的開放性 ? 避開困難 ? 為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)備 問“難點(diǎn)問題” ? 難點(diǎn)問題 問顧客現(xiàn)存需求的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求 ? 在你與顧客已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前， 不要問難點(diǎn)問題 ? 問難點(diǎn)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1