現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)與管理落后于市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)需要-文庫吧
2025-01-10 15:56 本頁面
【正文】 好壞取決于地區(qū)經(jīng)理本人能力? 政策透明度大，分公司經(jīng)理可控空間小? 售后服務(wù)和廣告人員接受專業(yè)公司及分公司經(jīng)理雙重領(lǐng)導(dǎo)，分公司經(jīng)理控制力度有限? 各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算須由專業(yè)公司總部決定，分公司經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷商沒有影響力? 渠道選擇模式部分由專業(yè)公司決定科龍 美的? 負(fù)責(zé)所屬地區(qū)冰箱或空調(diào)產(chǎn)品銷售工作和售后服務(wù)工作? 參與本地區(qū)的廣告宣傳策劃工作? 負(fù)責(zé)所屬地區(qū)空調(diào)產(chǎn)品銷售工作和售后服務(wù)工作? 參與本地區(qū)的廣告宣傳策劃工作? 有模糊返利及暗中返利，地區(qū)經(jīng)理控制權(quán)力大? 地區(qū)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)地區(qū)的售后服務(wù)及營銷推廣工作及人員考評(píng)? 總公司僅對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理的工作協(xié)助、監(jiān)督、考核? 科龍、美的分公司經(jīng)理承擔(dān)的責(zé)任基本一致? 科龍、美的權(quán)力范圍相差較大 美的公司分公司 經(jīng)理決策權(quán)力較 大 科龍公司分公司 經(jīng)理對(duì)區(qū)域的經(jīng) 營的管理權(quán)力十 分有限4SHA4301047110102c 9 Resource: 海爾，新飛深度分析報(bào)告，羅蘭 ?貝格訪談海爾強(qiáng)服務(wù)宣傳 投入 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋軟性承諾較多，不包換? 覆蓋面廣? 一、二、三級(jí)市場(chǎng)密度都很大? 市縣級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)占其總網(wǎng)點(diǎn)的 87%? 營銷中心編制內(nèi)專門設(shè)置售后服務(wù)部門? 協(xié)同性強(qiáng)售后服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 銷售協(xié)同性2023個(gè) 整個(gè)集團(tuán) 2億(冰箱接近 1億 )新飛? 二、三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面廣 ? 中心城市覆蓋面低? 服從市場(chǎng)部管理? 協(xié)同性強(qiáng)中 硬承諾一年內(nèi)包換，包修，包退1000個(gè) 4000萬以上科龍/容聲? 二、三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面窄? 中心城市覆蓋面強(qiáng)? 雙重管理? 協(xié)同性一般? 開點(diǎn)不及時(shí)弱 硬承諾7天內(nèi)可退貨，15天內(nèi)可換貨826個(gè) 3200萬科龍的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (I)— 冰箱售后服務(wù) — 5SHA4301047110102c 10 Resource: 99年度美的，格力，科龍營銷方案，羅蘭貝格訪談網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 服務(wù)水平及 培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)算 人員配備 銷售協(xié)同性配件供應(yīng)科龍的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (II)美的? 1900多 ? 在重點(diǎn)二級(jí)地區(qū)設(shè)置配件周轉(zhuǎn)倉? 調(diào)配配件價(jià)格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，確保外面配件的利潤? 旺季增大配件鋪底量? 地區(qū)維修中心配備專門技術(shù)隊(duì)伍協(xié)同性強(qiáng) 今年重點(diǎn)開拓二、三級(jí)市場(chǎng)的維修網(wǎng)點(diǎn)~2個(gè)月 實(shí)施 “百、千、萬 ”工程格力? 2500多 (包括經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的維修點(diǎn) )? 在指定經(jīng)銷商處設(shè)立配件供應(yīng)點(diǎn)? 利用公交系統(tǒng)及時(shí)運(yùn)送配件? 地區(qū)維修中心配備專門技術(shù)隊(duì)伍協(xié)同性強(qiáng) 在二、三級(jí)市場(chǎng)尤其在三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面較廣2~3個(gè)月 ? 實(shí)施 “零缺陷 ”工程? 總部培訓(xùn)和地區(qū)培訓(xùn)相結(jié)合科龍華寶? 科龍網(wǎng)點(diǎn)： 1800多? 華寶遺留網(wǎng)點(diǎn)：600多 (遺留問題尚未解決，約有4000余萬安裝費(fèi)沒有結(jié)清3~6個(gè)月 ? 取消了工程師，維修工? 維修管理中心只負(fù)責(zé)管理? 雙重領(lǐng)導(dǎo)? 協(xié)同性差? 中心城市覆蓋面廣 ? 二、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋較窄? 由各維修管理中心負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)? 配件發(fā)送有及時(shí) (如廣東：要求都到順德去拿配件 )? 華寶配件嚴(yán)重缺乏，新配件通用性差? 函授培訓(xùn)? 骨干培訓(xùn)，每年一次? 服務(wù)水平一般，重復(fù)維修率高— 空調(diào)售后服務(wù) — 5SHA4301047110102c 11 Source: 東方市場(chǎng)調(diào)查公司，羅蘭 ?貝格分析消費(fèi)者認(rèn)為，科龍的售后工作同海爾相比差距還非常大售后工作滿意率 (冰箱 ) 售后工作滿意率 (空調(diào) )新飛 海爾容聲 華寶 科龍格力美的 海爾n=1362 n=13395SHA4301047110102c 12 Source: 羅蘭貝格分析科龍的售后服務(wù)質(zhì)量令不少商家和消費(fèi)者大失所望? “跑老遠(yuǎn)去找他們要一個(gè)配件，卻跟我說要等幾天，回廠看看再說 ” — 廣東某經(jīng)銷商? “售后最好不要給我管，我管不動(dòng)，也管不了，越管越生氣 “ — 科龍公司某經(jīng)理? ”… 什么三位一體，應(yīng)該是一體三位 …” — 某業(yè)務(wù)員? “你們售后的人員素質(zhì)不高，有的時(shí)候很不好打交道 ” — 某經(jīng)銷商? “雖然說是 24小時(shí)服務(wù)，一個(gè)電話過去，總覺得沒有親切感 ” — 某消費(fèi)者? “機(jī)器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好 ” — 某消費(fèi)者? “(科龍 )公司的售后服務(wù)和銷售好象兩家公司一樣 ” — 某容聲冰箱促銷員5SHA4301047110102c 13 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式模式 A 模式 B 模式 C類型 與銷售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘科龍模式 ’(雙重管理 )? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通? 總部管理相對(duì)簡(jiǎn)化? 對(duì)用戶的要求反應(yīng)較快? 專業(yè)化管理? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時(shí)，功能重復(fù)? 滿足對(duì)用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高? 人員技能要求高選擇條件? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列
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