現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)與管理落后于市場與競爭需要-文庫吧在線文庫
【正文】 感 ” — 某消費(fèi)者? “機(jī)器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來修，左修右修折騰了好一陣，也沒見修好 ” — 某消費(fèi)者? “(科龍 )公司的售后服務(wù)和銷售好象兩家公司一樣 ” — 某容聲冰箱促銷員5SHA4301047110102c 13 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式模式 A 模式 B 模式 C類型 與銷售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘科龍模式 ’(雙重管理 )? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通? 總部管理相對(duì)簡化? 對(duì)用戶的要求反應(yīng)較快? 專業(yè)化管理? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時(shí)，功能重復(fù)? 滿足對(duì)用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高? 人員技能要求高選擇條件? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌? 多種產(chǎn)品線系列例子 ? 美的? 小天鵝 ? 飛利浦? 費(fèi)用預(yù)算控制好? 條線管理明確? 對(duì)銷售支持不充分? 市場反應(yīng)緩慢? ?? ?5SHA4301047110102c 14 僅僅 “ 自上而下 ” 的目標(biāo)分解和追求 “ 銷售額和利潤 ” 增加了銷售目標(biāo)的不可實(shí)現(xiàn)性集團(tuán)經(jīng)營目標(biāo)和利潤目標(biāo)專業(yè)公司經(jīng)營和利潤目標(biāo)銷售目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算銷售任務(wù)和預(yù)算具體市場市場 /基層內(nèi)部 /高層科龍集團(tuán) 專業(yè)公司 專業(yè)營銷部 分公司 冰箱銷售目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)率Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料由上而下由下而上1995 199819971996122 105 178 195單位：萬臺(tái)6SHA4301047110102c 15 簽字 付款簽字簽字用款申請(qǐng)單開發(fā)票輸入、回訪、結(jié)算單回訪維修憑證內(nèi)部管理流程太長導(dǎo)致客戶滿意率低評(píng)價(jià)好處：? 財(cái)務(wù)控制力度大、風(fēng)險(xiǎn)小壞處：? 普遍反應(yīng)安裝費(fèi)結(jié)算不及時(shí)安裝費(fèi)結(jié)算不及時(shí)服務(wù)差 配件發(fā)送不及時(shí)星期部門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分公司售后服務(wù)部部長銷售部部長經(jīng)營部財(cái)務(wù)部售后部1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11案例：空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調(diào)公司 15個(gè)分公司問卷分析7SHA4301047110102c 16 Source: RB P Interview呆板低效的配送體系無法提供銷售所需要的支持冰箱 空調(diào)科龍 海爾 科龍 美的發(fā)貨最小批量短途運(yùn)輸費(fèi)用單據(jù)處理流程運(yùn)輸時(shí)間儲(chǔ)運(yùn)部門觀念160臺(tái) (順德 ) 中轉(zhuǎn)倉有送貨功能客戶自理 對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償3天 (總部發(fā)貨 ) 1天4天 (浙江 ) 1天 (浙江 )本位主義較嚴(yán)重 全力服務(wù)于市場發(fā)貨最小批量短途運(yùn)輸費(fèi)用單據(jù)處理流程運(yùn)輸時(shí)間儲(chǔ)運(yùn)部門觀念? 庫存計(jì)劃受儲(chǔ)運(yùn)部門調(diào)控? 由專業(yè)公司總部儲(chǔ)運(yùn)部門負(fù)責(zé)倉管收費(fèi)運(yùn)送(800元 /8噸車)免費(fèi)運(yùn)送平均 1~2天 1天廣東，平均 3天 廣東， 1~2天以安全第一原則， “儲(chǔ)運(yùn)就是要和銷售獨(dú)立，不是和銷售配合 ”— 某儲(chǔ)運(yùn)人員以服務(wù)于銷售為工作準(zhǔn)則? 以營銷系統(tǒng)根據(jù)市場反應(yīng)來安排? 辦事處經(jīng)理可管理倉庫8SHA4301047110102c 17 由于最低運(yùn)輸批量的限制，許多商家不得不放棄經(jīng)銷科龍產(chǎn)品Source: RBP Interview冰 箱冰箱型號(hào)238 B/MC268 C/HC191 W/HC208 C/HC165 M2203 /HC臺(tái)數(shù) (臺(tái) )302030403050產(chǎn)地營口營口順德順德順德成都總計(jì)金額50萬人民幣200臺(tái)? 目前沒有一臺(tái)冰箱能送到客戶的倉庫– 客戶要求的數(shù)量都未達(dá)到最低送貨量– 即使中轉(zhuǎn)倉庫有貨，如果客戶不愿意負(fù)擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)，分公司不能送貨– 對(duì)于每臺(tái)毛利為 80~100元的冰箱，客戶不太愿意承擔(dān) 20元 /臺(tái)左右的短途運(yùn)輸費(fèi)? 目前的解決辦法是要求客戶改變定單以達(dá)到最低供貨要求或者要求客戶自己承擔(dān)短途運(yùn)輸費(fèi)或者增加購買量 客戶需求得不到充分滿足，部分客戶因要不到貨，而撤消訂單或延遲付款一份 50萬元的訂單8SHA4301047110102c 18 Source: RBP Interview由于配送跟不上導(dǎo)致斷貨，重慶分公司的旺季銷售受到很大的影響舉例科龍華寶主要競爭對(duì)手? 購買群體主要為城市中下收入層次為主，農(nóng)村市場也有所啟動(dòng)? 特價(jià)窗機(jī)十分暢銷，另外分體機(jī)的銷售也十分理想? 今年度重慶天氣一直不熱，空調(diào)市場較為蕭條? 進(jìn)入 6月中旬后，天氣持續(xù)高溫，整個(gè)空調(diào)市場迅速火爆起來，出現(xiàn)排隊(duì)搶購現(xiàn)象背景 庫存 貨源調(diào)配 單據(jù)處理? 庫房； 格力： 9000平米美的： 4000平米海爾： 4000平米? 根據(jù)分公司經(jīng)理的預(yù)測，對(duì)暢銷的產(chǎn)品加強(qiáng)儲(chǔ)備，并調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃? 庫房 3000平方米? 據(jù)預(yù)測，華寶科龍窗機(jī)缺口約為 6000臺(tái)? 營銷部門領(lǐng)導(dǎo)同意補(bǔ)充庫存，儲(chǔ)運(yùn)部門為確保安全，堅(jiān)持自發(fā)商家，不發(fā)庫房的原則，分公司無法得到補(bǔ)充? 堅(jiān)持時(shí)間：格力： 10余天美的： 7天海爾： 5天
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