【正文】 只有那些最了解制度缺陷的員工的緊密參與，才能生產(chǎn)出質(zhì)量合格的產(chǎn)品。建立員工授權(quán)的技巧： 建立包括員工在內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò)。 開明、支持性的管理人員。 使生產(chǎn)工人也承擔(dān)起責(zé)任，而不只是經(jīng)理及其助手承擔(dān)責(zé)任。 使組織內(nèi)成員保持高昂士氣。 建立團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量小組一類的正式組織方法。 質(zhì)量小組 ：一個由 612人自發(fā)組成的小組來關(guān)注質(zhì)量問題。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。 31 基準(zhǔn)評價 基準(zhǔn)評價 — 標(biāo)桿管理 定義 — 為了得到 最佳改進(jìn) ， 一個公司必須不斷把自己特定的關(guān)鍵行為的業(yè)績與行業(yè)中的最好的業(yè)績進(jìn)行比較 強(qiáng)調(diào) — 自我評價 +比較評價，不一定限于本行業(yè) 制定標(biāo)桿的步驟： 確定標(biāo)桿內(nèi)容 組成制定標(biāo)桿工作小組 找出標(biāo)桿參照對象 收集和分析基準(zhǔn)評價信息 采取行動以達(dá)到或超過標(biāo)桿 為了樹立世界一流標(biāo)準(zhǔn)，最好參照一下其他行業(yè)的企業(yè)。 全面質(zhì)量管理要求的是可量化（即使是粗略的數(shù)據(jù)）的標(biāo)桿。 32 準(zhǔn)時生產(chǎn)制 準(zhǔn)時生產(chǎn)制（ JIT）能通過建立使存貨“準(zhǔn)時夠用” 的質(zhì)量和進(jìn)貨控制來減少企業(yè)庫存。 JIT通過 3個途徑與質(zhì)量管理相聯(lián)系： JIT減少了與庫存有關(guān)的 質(zhì)量成本 JIT提高產(chǎn)品質(zhì)量 — 減少從訂貨到交貨的時間 更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫存和一個更易操作的準(zhǔn)時生產(chǎn)制 33 質(zhì)量成本 ? 當(dāng)產(chǎn)品并非 100%合格時，為達(dá)到應(yīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量而增加的全部成本。 現(xiàn)有生產(chǎn)成本 完美質(zhì)量的成本 差距 質(zhì)量成本 34 類 別 定 義 內(nèi) 容 運(yùn)行質(zhì)量成本 預(yù)防成本 最小化失敗和檢測的費(fèi)用 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品審查評定費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用、質(zhì)量報告費(fèi)用 檢驗(yàn)成本 測定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)、測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)、檢測設(shè)備的保管費(fèi)、質(zhì)量審計(jì) 內(nèi)部故障損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的故障所引起的費(fèi)用 廢品損失、返工損失、復(fù)檢費(fèi)用、停工損失、降低產(chǎn)量損失、處理費(fèi)用 /失敗分析、重新試驗(yàn)費(fèi)用 外部故障損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的故障所引起的費(fèi)用 處理用戶申訴費(fèi)、以舊換新、退貨損失、保修費(fèi)用、折價損失、違反法律的責(zé)任損失、形象損失 外部保證 在合同環(huán)境條件下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用 為提供附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用；產(chǎn)品的驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)和評定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對特殊的安全性能進(jìn)行檢測試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用；為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等 質(zhì) 量 成 本 構(gòu) 成 35 你信嗎？ 預(yù)防方面每花費(fèi) 1 美元 故障和鑒定方面節(jié)省 10 美元 第一次就把事情作對吧 36 TQM方法知識 —— TQM技術(shù) 質(zhì)量功能部署 —— 質(zhì)量屋 田口方法 帕累托圖法 工序圖法 因果分析圖法（魚刺圖 /石川圖） 統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC） —— 控制圖 37 TQM方法的特點(diǎn) ? 明確用戶需要 ? 開發(fā)、設(shè)計(jì)、改進(jìn)產(chǎn)品和過程 ? 跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果 ? 相同的理念擴(kuò)展到供應(yīng)商和經(jīng)銷環(huán)節(jié) ? 樹立榜樣 /高層熱情 /企業(yè)文化 ? 授權(quán)給員工 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ? 掌握和應(yīng)用質(zhì)量控制工具（絕不是工具的匯總） 38 質(zhì)量功能部署（ QFD） 一個有效的全面質(zhì)量管理計(jì)劃能將顧客需要轉(zhuǎn)化為特定的、可設(shè)計(jì)的產(chǎn)品特征。 QFD指（ 1）確定是什么能滿足顧客的需要，（ 2）將這些顧客需要轉(zhuǎn)化成目標(biāo)設(shè)計(jì)。在生產(chǎn)過程開始就用 QFD方法以助于明確質(zhì)量活動重點(diǎn)應(yīng)從何處著手。 QFD的方法之一是 質(zhì)量屋 ：是確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能聯(lián)系的一種圖示技術(shù)。只有這樣，生產(chǎn)運(yùn)作管理者才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 39 建立質(zhì)量屋的 6個基本步驟 明確顧客需求 明確產(chǎn)品 /服務(wù)的特性（考慮該產(chǎn)品 /服務(wù)特性如何滿足顧客需要） 將顧客需要與產(chǎn)品 /服務(wù)如何滿足這些需要結(jié)合起來 評價與該產(chǎn)品競爭的產(chǎn)品 將產(chǎn)品 /服務(wù)如何滿足顧客需要制定效能指標(biāo) 將產(chǎn)品如何滿足顧客需要在產(chǎn)品各性能特點(diǎn)中適當(dāng)體現(xiàn)出來。 40 例：格瑞特相機(jī)質(zhì)量工程部署的質(zhì)量屋 重量輕 便于操作 可靠 便于持穩(wěn) 無二次曝光 人機(jī)工程設(shè)計(jì) 自動進(jìn)卷 自動曝光 自動聚光 鋁制部件 耗電低 重要程度排序 3 5 1 1 1 2 3 ? ? ? 2 ? ? ? ? ? 1 ? ? ? ? 4 ? 5 ? ? ? ? ? ? ? ? 高度相關(guān) ?中度相關(guān) ? 低度相關(guān) 消費(fèi)者需要什么 對消費(fèi)者重要程度（ 1=最高） 所能做的各項(xiàng)工作之間的關(guān)系 企業(yè)能做什么（如何將消費(fèi)者需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品性能特點(diǎn)和設(shè)計(jì)目標(biāo) ） 產(chǎn)品性能滿足消費(fèi)者需要的程度（關(guān)系模型） 41 轎 車 車 門 設(shè) 計(jì) 的 質(zhì) 量 屋 42 走近質(zhì)量管理大師 田口 TAGUCHI ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 田口函數(shù) — 質(zhì)量損失函數(shù) ? 偏差可能很小，集合起來可能很大 ? 穩(wěn)健設(shè)計(jì) 43 田口方法 ? 穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（質(zhì)量穩(wěn)定） 不要總是依靠購置設(shè)備來保證質(zhì)量，而是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的足夠穩(wěn)健，不管實(shí)際生產(chǎn)有多少波動，也能獲得較高質(zhì)量。 ? 質(zhì)量損失函數(shù) — L=D2C，包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（ D=產(chǎn)品偏離度， C=消除偏差的費(fèi)用）。說明所有與低劣質(zhì)量有關(guān)的成本如何隨著偏離消費(fèi)者需要程度增加而增加。 ? 目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量 —— 一種持續(xù)改進(jìn)以使產(chǎn)品質(zhì)量正好滿足 目標(biāo)值 的哲學(xué) ? 目的 —— 消除不利條件的影響而非這些不利條件的原因。田口認(rèn)為，為了生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品而消除不利條件影響要比消除產(chǎn)生不利影響的原因更經(jīng)濟(jì)更有效。 44 針對產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定值，產(chǎn)品質(zhì)量無論是高于還是低于目標(biāo)值都會導(dǎo)致更高的質(zhì)量損失 不能接受 低劣 一般 良好 最好 低于 目標(biāo) 高于 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 高損失 低損失 目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量會在“最好”類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品 目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量 一致導(dǎo)向質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量分布 質(zhì)量損失函數(shù) 頻率 45 走近質(zhì)量管理大師 約瑟夫 M 朱蘭 ? 1951年出版《質(zhì)量控制手冊》，隨后去日本 ? 日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻(xiàn)者 ? 主要思想 管理可以提高質(zhì)量水平（ 80%的質(zhì)量缺陷），重視適用性，質(zhì)量來源于顧客需求 ? 質(zhì)量管理三元論 — 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量環(huán) — 質(zhì)量螺旋 46 帕累托圖法 將誤差、問題或缺陷歸納起來以助于生產(chǎn)人員解決問題。 大數(shù)定律 — 80%的問題來自于 20%的原因 少數(shù)定律 — 總是存在重要的少數(shù) 帕累托最優(yōu) — 在 某種狀態(tài)下，除非有犧牲才能做改進(jìn) 朱蘭認(rèn)為：企業(yè) 80%問題是由 20%的原因造成的。這進(jìn)一步推廣了帕累托的成果。 47 酒杯缺陷的帕累托圖分析 010203040506070劃痕 小孔 缺口 沾污 雜質(zhì)% % % % % 頻率（數(shù)量） 75個缺陷中 5種原因及其所占比例 一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除。 此圖表明：酒杯的總共 75個缺陷有其中的 61缺陷來自“劃痕”的原因。即：約80%的缺陷（ 61個缺陷是總?cè)毕莸?%）是由20%的原因產(chǎn)生的（“劃痕”是5個原因的 20%） 48 工作環(huán)與工作質(zhì)量 — 朱蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研（起始） 設(shè)計(jì)研制 采購 工藝準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)試驗(yàn) 包裝存儲 銷售發(fā)運(yùn) 安裝運(yùn)行 技術(shù)服務(wù) 用后處理 49 工序圖法 通過一件產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程來幫助理解序列事件（即工序）。工序流程圖標(biāo)出工序各步驟及各步驟間關(guān)系。這種分析能： 有助于找到最佳數(shù)據(jù)收集點(diǎn)； 將某問題分離出并找到其原因； 找出工序?qū)彶榈淖罴盐恢茫? 找出減少工序流程長度的可能性。 見 P51范例 3 50 國際通用工序符號表 51 工序分析示例表 52 走近質(zhì)量管理大師 石川 ? 日本質(zhì)量管理專家 ? 戴明和朱蘭的追隨者 ? 發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖 — 魚刺圖 ? 外部用戶對質(zhì)量改進(jìn)的重要性 ? 高層的遠(yuǎn)見 53 因果分析圖法（魚刺圖 /石川圖） 因果分析圖是另一種查明質(zhì)量原因可能所在和設(shè)立相應(yīng)檢驗(yàn)點(diǎn)的方法。可從 4大類開始尋找質(zhì)量問題的原因所在：物料（ material）、機(jī)器設(shè)備（ machinery）、人員（ manpower）和方法（ methods）。 4M為開始分析提供了一個好的框架，當(dāng)系統(tǒng)地將此深入研究下去時，很容易找出可能的質(zhì)量問題并設(shè)立相應(yīng)檢驗(yàn)點(diǎn)。 54 航空公司乘客服務(wù)魚刺圖（因果分析圖） 原料 方法 人員 機(jī)器 枕頭和毛毯不夠干凈 除冰裝置失靈 未經(jīng)良好培訓(xùn)的乘務(wù)員 煩瑣的檢票程序 標(biāo)借行李標(biāo)簽 提供雜志不恰當(dāng) 提供飯菜不恰當(dāng) 訂票程序 防氣流顛簸措施 飛機(jī)機(jī)械故障 行李傳送帶破損 乘務(wù)員不足 售票點(diǎn)不足 不滿意的乘客 55 56 走近質(zhì)量管理大師 休哈特 ? 美國貝爾實(shí)驗(yàn)室電話工程師 ? 1931， 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制 ? 控制圖法，抽樣檢驗(yàn) 57 統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC） —— 控制圖 SPC監(jiān)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行測量，對形成過程中的產(chǎn)品和 服務(wù)進(jìn)行校正。方法如下： 在某工序抽取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，如果結(jié)果在可接受的范圍內(nèi)， 該工序可繼續(xù)生產(chǎn)。如果在指定范圍之外，該工序則停止生 產(chǎn)并找出原因并加以排除。 控制圖 —— 一張不同時點(diǎn)的數(shù)據(jù)圖，用來顯示工序控制范圍 的技術(shù)指標(biāo)的上下界限?？刂茍D的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)使其很快就能將 新舊數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。 58 控制圖式 上控制限 目標(biāo)值 下控制限 正常情況 連續(xù) 5點(diǎn)在中心線之上 （或之下），查明原因 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 見 P52圖 — 控制圖式 從工序中抽出樣本，并將這些樣本的平均值標(biāo)在這些畫有控制界限的圖上，檢驗(yàn)其是否在控制范圍之內(nèi)。 59 時間 日期 7:30 7:00 8:00 地鐵到達(dá)時間 新任司機(jī) 門的開關(guān)設(shè)施故障 特殊原因變動 一般原因變動 [ 兩種變動 ] ? “實(shí)事求是”是經(jīng)營決策的基本， 主觀判斷、以感覺來決定是無謀的表現(xiàn) ，是成敗不定的象征，科學(xué)的切入方法有利于大大提高質(zhì)量經(jīng)營活動的實(shí)效性 ? 地球上沒有永遠(yuǎn)不變的事物或現(xiàn)象。我們生活在變化中的世界里。人生在于變動，變動就是人生。 科學(xué)的切入方法 就是在認(rèn)同存在變化的前提下，以 “與變化相關(guān)的知識 ”為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)思考方法 ? 結(jié)果 (Data)是經(jīng)常會發(fā)生變化的。其中，存在一般原因造成的變動和特殊原因造成的變動。 SPC 應(yīng) 用 的 思 考 方 式 60 (一般原因 ) ? 始終存在于過程（ process)中 ? 每個因素的影響程度會發(fā)生變化 ? 一個原因造成的影響程度可能比較小，但多個原因集合起來可能會帶來較大的影