第十二章服務(wù)營銷-文庫吧
2025-01-08 22:28 本頁面
【正文】 口 碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) (ES ) 感知服務(wù) (P S) 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量： 1 ．超出期望 ES ﹤ P S ( 質(zhì)量驚喜 ) 2 ．滿足期望 ES ＝ P S ( 滿意的質(zhì)量 ) 3 ．低于期望 ES ﹥ P S ( 不可接受的質(zhì)量 ) 服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展階段 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展 研究的階段 模型和概念 代表人物及發(fā)表時(shí)間 第一階段 (1980－ ) 開發(fā)理解服務(wù)質(zhì)量的概念的基礎(chǔ) (靜止模型 ) 交互質(zhì)量 差距分析模型 谷木買森的 4Q模型 格羅魯斯 (Gronroos)198 1984和 1992 Lehtinen Lehtinem198 1991 Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985 Zeithaml, Berry Parasuraman, 1990 谷木買森和格羅魯斯 1987，谷木買森 1992 第二階段 (1986－ ) 開發(fā)衡量模型 (在靜止模型的基礎(chǔ)上 )SERVQUAL 林德奎斯特索引 基于 SERVQUAL的一系列研究和相關(guān)的衡量模型 Parasuraman, Zeithaml Berry, 1986 and 1991, Parasuraman, Berry l , Zeitham 林德奎斯特 (Lindqvist)1987 萊維絲和克雷恩 (Lewis Klein)1987, Lindqvist 1987, 布朗和斯維茨 (Brown Swartz) 第三階段 (1992－ ) 開發(fā)服務(wù)質(zhì)量的能動(dòng)模型和精練衡量方法，創(chuàng)始于一系列的研究和報(bào)告，這些研究和報(bào)告對(duì)確認(rèn) /不確認(rèn)概念提出懷疑 鮑尓頓和卓爾 (Bolton Drew)1991, 利加德爾(Liljander Strandvik)1992, 安德森(Andersson) 1992,格羅魯斯 (Gronroos)1992, 谷木買森(Gummesson)1992
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