【正文】 情況一 確認(rèn)客戶來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)： 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 22 ? 表示急切地關(guān)心，請(qǐng)客戶坐下； ? 奉茶水、飲料； ? 問(wèn)清楚車況及可能發(fā)生故障的原因； ? 馬上通知服務(wù)代表處理。 ： ，則詳見(jiàn) 《 二手車銷售規(guī) 范 》 。 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 23 ? 先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下； ? 馬上通知被訪者會(huì)客； ? 奉茶水并說(shuō) ：“先生 (小姐 )請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來(lái)。 ” ? 陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂? 情況二 確認(rèn)客戶來(lái)店目的不是買車而是要求和專營(yíng)店的某人 談話的對(duì)應(yīng)： ： 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 24 ? “ X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。 先請(qǐng)客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者； ? 先詢問(wèn)客戶需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)； ? 奉茶水并說(shuō) ： “先生 (小姐 )請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò) X先生”； ? 若無(wú)法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問(wèn)無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話及來(lái)訪目的之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)系； ? 或?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話號(hào)碼，請(qǐng)客戶與被訪人聯(lián)系； ? 此時(shí)應(yīng)感謝客戶的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。 ： 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 25 情況三 確認(rèn)客戶來(lái)店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)： ，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 ，銷售顧問(wèn)行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)： “先生 (小姐 )請(qǐng)用茶”。 ，但不可強(qiáng)求。 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 26 28. 具體問(wèn)清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說(shuō)的話，請(qǐng)客戶確認(rèn)你對(duì)其來(lái)訪目的的理解。 。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō) ： “先生 (小姐 )請(qǐng)用茶”。并向客戶遞上你的名片。 ： “先生 (小姐 )您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。 ，向客戶說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟。 (允許則繼續(xù)進(jìn)行 )。 情況四 確認(rèn)客戶來(lái)店目的是想看看某種車并需要幫助對(duì)應(yīng)： 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 27 ： “非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車，是否請(qǐng)您 … 。” ： 1）先請(qǐng)客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系； 2）先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做商品說(shuō)明； 3）用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者； 4）征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車； 5）查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時(shí)間。 確認(rèn)客戶來(lái)店目的是想看看某種車但展廳沒(méi)車的對(duì)應(yīng)：準(zhǔn)則 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 28 ，并說(shuō) ： “ 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走” 。 客戶離店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》和 《 意向客戶管理卡 》 ，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫 《 展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表 》 。 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。 展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 行動(dòng)準(zhǔn) 則 1335 29 咨詢 建立客戶的信任感 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的要求，讓他隨意發(fā)表他的意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買某輛車。如果業(yè)務(wù)代表采取壓迫的方法，那將會(huì)使客戶對(duì)你失去信任。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說(shuō)，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被業(yè)務(wù)代表所理解。 ●客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的信任將會(huì)使客戶能暢所欲言地談自己的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這就使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車型。 ●客戶也將會(huì)更愿意聽取業(yè)務(wù)代表的推薦，如果他對(duì)業(yè)務(wù)代表抱有信任的話。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 30 1. 詢問(wèn)客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。 注：遞給客戶型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶遞給。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則： 2. 請(qǐng)客戶坐下，并奉茶。詢問(wèn)客戶有什么要幫忙。 3. 避免以專業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語(yǔ)做說(shuō)明。 4. 未確認(rèn)客戶需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。 5. 將型錄放入信封，交給客戶。 6. 與客戶對(duì)應(yīng)過(guò)程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對(duì)坐下的客戶不要站著與其交談。 注：此方法適用于各種客戶對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。 7. 詢問(wèn)客戶是否愿意留下基本信息 (姓名、地址、電話號(hào)碼等 )，銷售顧問(wèn)填寫 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》 ，問(wèn)客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。 注：可考慮使用意見(jiàn)征詢表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。 8. 感謝客戶的光臨。 情況 A：客戶想要一本型錄 31 9. 請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問(wèn)題： 為什么考慮要買一部新車 ? 對(duì)該車最感興趣的是什么 ? 計(jì)劃如何使用那輛新車 ? ，盡量不要讓客戶有壓迫感。 ，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。 ，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。 ，以使他相信你已了解他的最重要的需求。 。如果你不能回答客戶的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。 ，為其推薦 1或 2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。 。 。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。 情況 B：客戶希望看看車，但不知道對(duì)哪種車真正有興趣 32 1. 。 如果客戶不知道哪種車型： 2. 或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。 3. ，以幫助確定其所感興趣的具體 車型。 4. ，和客戶保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示贊同，可用 “是的” “我了解” “您說(shuō)的是” “您說(shuō)的很有道理” “ 還有呢？”等語(yǔ)句。 5. ，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的需求。 6. 。 7. 如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則： 8. ，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。 9. ，以便確定他的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)如何。 禁忌：不要勉強(qiáng)客戶去考慮他并沒(méi)表示有興趣的車型。 情況 C：客戶希望看看某一檔次的車型 33 1. ，是在本店還是其他店。 2. 。 3. 。 如果客戶說(shuō)“是”，則： 。 禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷售步驟。 如果客戶說(shuō)“不”，則： 。 情況 D：客戶希望商談某一具體車型的價(jià)錢 34 產(chǎn)品介紹 建立客戶的信任感 ●業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購(gòu)買需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶確認(rèn)所介紹的車輛確實(shí)符合他的需要與愿望。這將會(huì)是使客戶確信他的需求已被了解。 ●如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)代表的能力更具信心的話，他就更可能轉(zhuǎn)入“協(xié)商”階段。 ●如果客戶相信該種車將滿足他的購(gòu)買需求的話，他就很可能定購(gòu)一輛。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 35 1. 在與客戶交流時(shí)要盡量不讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。 2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。 3. 若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。 4. 若有兒童隨行，則其他銷售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。 5. 向客戶概述你在咨詢過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。 6. 確定客戶在下列方面的需求 (可參考技巧篇 )： ? 他所感興趣的信息； ? 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度； ? 他所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系。 7. 向客戶確認(rèn)