如何基于itil構(gòu)建科學(xué)的it服務(wù)管理體系-文庫吧
2025-01-08 22:01 本頁面
【正文】 SM專著《 IT服務(wù)管理：概念、理解與實施》主要作者；□ CA贊助， IBM、 HP等支持，組織五國專家《中國 IT服務(wù)管理指南》 當(dāng)前最受歡迎的中文 ITSM圖書?！?中國最早的 ITSM門戶網(wǎng)站（ SIMA）擁有者。□ 在主流 IT媒體上創(chuàng)辦中國第一個 ITSM專欄。□ 目前為客戶提供兩類知識產(chǎn)品：□ 自有知識產(chǎn)權(quán)的 OpenBook知識產(chǎn)品開發(fā)體系?！?ITIL V3專欄網(wǎng)站□ 《 ITIL V3白皮書》我們的目標(biāo)是 中國最值得信賴的 IT管理專家，助您實現(xiàn) 卓越的 IT運營。第一講 IT運維管理現(xiàn)狀與出路IT部門的職責(zé)需 求Demand部 署Deploy運 行Run？方法： IT戰(zhàn)略規(guī)劃 方法：部署商品化系統(tǒng) 產(chǎn)品；CMMI管理開發(fā)日益復(fù)雜的 IT管理問題業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展 IT管理復(fù)雜度高投入低回報安全和控制“花錢的部門 ”中國 IT管理主要問題表現(xiàn)現(xiàn)象一：IT組織管理割裂，職責(zé)不清，相互推諉。 現(xiàn)象二：IT服務(wù)管理缺乏流程保障，維護(hù)人員忙于救火，缺乏主動服務(wù) 。 現(xiàn)象三：IT組織重硬平臺建設(shè)，輕軟平臺管理，維護(hù)人員與客戶滿意度低?，F(xiàn)象四：IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。現(xiàn)象五：IT運維人員工作無法量化考核，導(dǎo)致其價值無法展現(xiàn)，工作熱情較低，成就感很差。IT人員的困惑? 簡單重復(fù)性問題比例較高? 忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了錯事? 經(jīng)常加班，任務(wù)繁重? 業(yè)績無法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感? 得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗IT人員眼中的業(yè)務(wù)部門的 “ 七宗罪 ”? 只 “記仇 ”，不 “感恩 ”? 認(rèn)為 “只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有 IT部門做不到的”? 寧可浪費 IT部門 1個小時，也不愿意浪費自己 5分鐘? 總是認(rèn)為 “系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的 ”? 對 IT部門的評價感性多于理性? IT部門做了 100件好事記不住，做了 1件錯事記得很清楚? 認(rèn)為 IT部門花了很多錢，卻總是做不好事業(yè)務(wù)人員眼中的 IT部門的 “ 八宗罪 ”? 花錢而不賺錢? 態(tài)度生硬、冷淡、缺乏服務(wù)意識? 沒有明確的承諾： “我盡快 ”、 “我盡力 ”? 自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)，但不懂業(yè)務(wù)，還很 “牛 ”? 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳? 加班還浪費電費? 辦事虎頭蛇尾，有些 ticket總是不能自始自終地妥善處理? 愛踢球問題在哪里？? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對 IT運維重視不夠? IT運維缺少正確的方法論指導(dǎo)? 服務(wù)流程沒有實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，主動性維護(hù)不夠? IT部門缺少展示其工作績效的數(shù)據(jù)? 和業(yè)務(wù)部門沒有進(jìn)行有效而充分的溝通對 策數(shù)據(jù)來源：翰緯 IT管理研究咨詢中心， 2023IT建設(shè)和建設(shè)和 IT運行（運營）同等重要！運行（運營）同等重要！如何進(jìn)行如何進(jìn)行 IT運營管理？運營管理？我們的解決方案？Process AProcess BProcess DProcess C Process EProcess n..“支離 ”的 IT服務(wù)：1 通過流程進(jìn)行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3 ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4像制造產(chǎn)品一樣生產(chǎn)服務(wù)輸入 輸出服務(wù)服務(wù)成本成本IT生產(chǎn)車間ITIL降低成本ITIL提高服務(wù)質(zhì)量流程（ Process Flow）工廠生產(chǎn)車間 傳統(tǒng) IT服務(wù) 基于 ITIL的 IT服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料 硬件 90%,軟件 50%,人20%硬件 90%,軟件 80%,人 50%標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝 基本上沒有 ITSM/ITIL、 ISO20230標(biāo)準(zhǔn)制造流程 基本上沒有 ITSM/ITIL、 ISO20230質(zhì)量可測量的產(chǎn)品基本上沒有 ITSM/ITIL、 ISO20230ITSM/ITIL！IT服務(wù)管理經(jīng)驗的演變沒有流程沒有流程優(yōu)優(yōu) 點點252。 便于控制252。
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