電話營銷標準流程與溝通技巧-文庫吧
2025-01-08 21:01 本頁面
【正文】 （成功率） 每天打出的電話數(shù)量 接通的電話數(shù)量 商談的電話數(shù)量 達到目標 的電話數(shù)量 成交的 電話數(shù)量 日計劃 銷售額 客戶量 電話營銷溝通技巧 電話營銷中的溝通技巧 1 增強聲音的感染力 2 與客戶建立融洽關系 提問的技巧 3 聆聽的技巧 4 5 拒絕處理的技巧 6 心態(tài)自我調整的技巧 7 獲取相關負責人信息技巧及其它技巧 增強聲音的感染力 未見其面，先聞其聲 聲音感染力需要提高 聲音感染力技巧 產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同 與客戶建立融洽關系 通過客戶的口音判斷客戶的籍貫 相似的經(jīng)歷 消除客戶的防備心理，與客戶迅速建立信任關系 尋找愛好上的共同點 提問技巧 針對性問題 （獲得細節(jié)） “您說的金蝶的軟件好在哪里？” 選擇性問題 “是”、“不是” 了解性問題 “您用的軟件服務怎么樣？” 澄清性問題 “你說我們的服務不好，能描述一下嗎？” 征詢性問題 （告訴客戶問題的初步解決方案） “您看方案內(nèi)容還有什么需要補充的嗎？” 服務性問題 （超出客戶的滿意） “還有什么可以幫到您嗎？” 開放式問題 （引導客戶講述事實） “您用的是什么軟件？” 封閉式問題 （選擇其一） “您用的是用友軟件還是金蝶軟件？” 聆聽的技巧 聆聽的技巧 聆聽類型 用理論指導實踐 共鳴 鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。 設身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向對方表示有同感。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。 分析 尋求具體信息，努力從情感中理出事實。 當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。 綜合 主動地把交流引向一個目標。 若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。 要點： 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 應該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。 心態(tài)自我調整的技巧 挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當作是一種磨練 控制自己的情緒波動，不要受影響 把握談話方向，不受對方牽制 引導客戶說出我們想要的信息 以平常心來對待，給自己一段時間來完成目標 自我總結，自我積累 電話拜訪是一項偉大的工作，能取得更高的成就感和滿足感 給自己一些獎勵 拒絕處理技巧 客戶拒絕的根源往往是習慣性，理由大致分為四類： 不需要這個產(chǎn)品（借口、故意拖延時間、真實） 最容易避免－ 辨別真假－ 良好的利益陳述 不著急改變現(xiàn)狀（最后關頭退縮） 盡量讓客戶保持強烈的需求感 現(xiàn)在沒有資金（沒有緊迫感） 最大難點，重病才會求醫(yī) 為什么要與你合作（不信任，銷售人員不專業(yè)） 與客戶的關系；參謀和顧問角色 拒絕處理的技巧 解決方法： 了解拒絕的真相 提問；避免過快回答；回答簡潔 尋找突破口 被拒絕的兩種原因： 客戶沒了解清楚（撫慰，群體認同，真實情況并非如此） 不能滿足客戶需求（難度很大，區(qū)分主要和次要需求，說服客戶；或告訴客戶我們能夠解決的程度，樹立誠信形象） 拒絕處理的技巧 舉例 “ 只要把有關的資料郵寄、傳真給我就行了?！? 處理法則 “資料郵寄容易丟失，資料內(nèi)容比較多，我想如果能當面給您講解一下，您就能夠在短時間內(nèi)對我們的系統(tǒng) /方案有一個全面的了解，既節(jié)省您的時間，又能夠隨時解答您的問題。您覺得怎么樣？明天什么時候見面比較方便” 拒絕處理的技巧 舉例 “ 我對這些東西沒興趣！” 處理法則 “我們都不可能對以前沒看過的東西，在第一次聽到的時候就馬上產(chǎn)生興趣。這也是為什么我們給您電話的原因。 “我想，為企業(yè)節(jié)省資金您一定感興趣，提高員工工作效率您一定感興趣，增強企業(yè)凝聚力和競爭力您一定感興趣，我們的系統(tǒng) /方案就能夠幫助您和您的公司解決這些問題。這樣，您就能決定我們的系統(tǒng) /方案對您的公司是不是有價值?！? ” 獲取相關負責人信息技巧 了解客戶的組織架構和決策流程可以幫助我們找準關鍵人 總機 /前臺是獲得各種信息的有效途徑 不要忽視那些看上去沒有任何關系的部門 ， 信息往往也來自于他們 與董事長和總經(jīng)理的秘書交流 ， 讓秘書告訴我們找誰會比較合適 互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的 朋友、客戶等社會資源 繞過障礙的切入點 打招呼、核實對方、自我介紹 —— 第一切入點 電話緣由 —— 第二切入點 初步探聽主管及負責人 —— 第三切入點 獲取相關負責人信息技巧
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