電話邀約技巧外呼篇-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:58 本頁(yè)面
【正文】 急不重要 ? 不緊急也不重要 教育專家 對(duì)自己的行業(yè) /產(chǎn)品 /服務(wù)非常熟悉 了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn) 了解 PPTS的好處，并隨口說(shuō)出 了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶 了解學(xué)生的常見(jiàn)問(wèn)題，并找到解決方案 了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨 清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品 /服務(wù)得到的好處 家長(zhǎng)打電話的目的，家長(zhǎng)為什么要跟你溝通，為什要上 門(mén)咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？ 我們不愿舉起電話外呼的原因 ? 擔(dān)心被對(duì)方拒絕 ? 擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣 ? 擔(dān)心外呼不成功的挫敗感 ? 外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光 ? 大家都沒(méi)在打電話，我也不打了吧！ 總之，這是我們的恐慌區(qū) 結(jié)論：還是不打最安全 不打外呼面臨的挑戰(zhàn) ? 教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，各種營(yíng)銷(xiāo)渠道都被嘗試過(guò)而熱線量、直訪量仍然十分有限 ? 咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒(méi)有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握 ? 輪到我接電話的客戶意向程度未知 ? 接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會(huì) ? 再不增加業(yè)績(jī)，隨時(shí)有可能被淘汰 ? 錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會(huì) ? ?? 思考：外呼中出現(xiàn)的情況 你碰到過(guò)哪些？ ? 沒(méi)接觸到目標(biāo)客戶 ? 客戶不給說(shuō)話機(jī)會(huì) ? 客戶不感興趣 ? 客戶提出沒(méi)有需求 ? 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力 ? 質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī) /實(shí)力 ? 客戶提出疑問(wèn)，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別” ?? ? 其它 ?? 外呼前的心理準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話） ? “拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒(méi)什么大不了 ? 深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定 ? 我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的幫助 ? 只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問(wèn)，主動(dòng)權(quán)就在我手中 ? 我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專業(yè)度加分 ? 我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如 ? 無(wú)論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會(huì)多 ? 我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí) ? 我還懼怕的問(wèn)題是 ?? ？ ? 打電話前，確保我所懼怕的所有問(wèn)題都已解決，如未解決，找出它來(lái)，并找出解決辦法 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇 電話邀約流程 電話邀約技巧 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約禮儀 南分外呼開(kāi)展前后 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇 電話邀約技巧 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約流程 南分外呼開(kāi)展前后 電話邀約 —— 外呼之六大流程 Qualify needs 挖掘客戶需求 Position 產(chǎn)品推薦 Check 確認(rèn) /檢查 Resolve Objections 客戶疑義解決 close 促成或跟進(jìn) Opening 開(kāi)場(chǎng)白 檢查和解決 聲音展現(xiàn)技巧 ?提問(wèn)技巧聆聽(tīng)技巧 ?產(chǎn)品定位技巧 ?核實(shí)技巧 ?.感同身受 ? 提問(wèn)技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實(shí)技巧 ?檢查核實(shí)技巧 主要內(nèi)容 電話邀約人員心理建設(shè) 電話邀約禮儀 電話邀約流程 總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇 總結(jié)與回顧 客戶管理與追呼 電話邀約技巧 南分外呼開(kāi)展前后 電話邀約 —— 外呼之五大技巧 聲音展現(xiàn) 提問(wèn)技巧 產(chǎn)品定位 核實(shí)技巧 聆聽(tīng)技巧 第 1階段－開(kāi)場(chǎng)白 聲音展現(xiàn) 開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)容 ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 公司名稱和個(gè)人 ? 打電話目的 ? 給客戶的好處 ? 詢問(wèn)客戶的時(shí)間 ? 詢問(wèn)客戶我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì) ? 好的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)自于：你給客戶帶來(lái)了什么利益和好處？ ? 良好的心態(tài) ? 充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位 （目標(biāo)，問(wèn)題，設(shè)想答案） 開(kāi)場(chǎng)白錄音分享 開(kāi)場(chǎng)白之后遇到過(guò)哪些問(wèn)題 ? 不愿做答我的問(wèn)題 ? 聊了很好但就是不肯上門(mén) ? 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)承受能力 ? 沒(méi)有輔導(dǎo)需求 ? 沒(méi)有建立信任感 ? 沒(méi)有教育投資意識(shí) ? 表面答應(yīng)實(shí)際敷衍 ? 質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī) ? 提出疑問(wèn) :“ 你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別” ?? ? 其它 ?? ? 簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚 ? 措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓 ? 富朝氣、充滿誠(chéng)意 ? 捕捉對(duì)方的 語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及 言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用 ? 多傾聽(tīng)少打斷客戶（客戶說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題） ? 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 ? 誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作 ? 聽(tīng)出客戶的潛臺(tái)詞 (你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺(tái)詞：你們的費(fèi)用太貴了 )，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 ? 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問(wèn)，少下結(jié)論 ,結(jié)論下的多 ,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多 ? 讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)老道 ? 配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，家長(zhǎng)感受得到 聲音展現(xiàn)技巧 第 2階段 – 鑒別客戶需求 提問(wèn)技巧 和 聆聽(tīng)技巧 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售能力成正比 我們要問(wèn)什么？ ? 經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？ ? 了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是 …… ？ ? 報(bào)過(guò)什么樣的輔導(dǎo)？一對(duì)一還是 …… ? …… ? 需求情況
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