服務(wù)營銷_第十一章_服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧
2025-01-08 20:45 本頁面
【正文】 公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準(zhǔn)確時間之類問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。所以我們認為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價格過高?！? 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 3 第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個問題：企業(yè)認為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過程”。還有，顧客認為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對問題的處理同樣是非常重要的。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 4 第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個重要的內(nèi)容。同時，他們也意識到，在顧客問題的解決方案中，不僅要包括服務(wù)過程的結(jié)果（電梯被修好，可以正常運行），也包括服務(wù)過程本身，即這種結(jié)果是如何提供的。對于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進行續(xù)密的計劃和實施。良好的質(zhì)量既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，也包括服務(wù)過程的質(zhì)量，只有兩者都優(yōu)異時，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量才能提高。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當(dāng)然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 5 企業(yè)和顧客對服務(wù)的理解在這里發(fā)生了沖突：企業(yè)認為它們應(yīng)當(dāng)向顧客提供事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品，而顧客則認為企業(yè)不僅要保證服務(wù)結(jié)果，還要重視服務(wù)過程，是后者與前者共同為他們提供了價值。 案例思考題 1．案例中電梯維修公司的問題到底出在哪里？ 2．結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的。 3．如果你是決策者，你會對公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？ 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 6 （四）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； ? 服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認識加以衡量和檢驗； ? 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； ? 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； ? 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 二 測量服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL(Service Quality)模型及其應(yīng)用 （一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型 ? 對感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個維度： 指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分” 企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù) 指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù) 是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有“人情味” 是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感 1. 有形性 ? 有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。 ? 服務(wù)的有形性從兩個方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 2. 可靠性 ? 可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個企業(yè)服務(wù)績效的一致性。 ? 消費者認為可靠性是服務(wù)質(zhì)量模型的五方面當(dāng)中最重要的。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽。 3. 響應(yīng)性 ? 響應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。 ? 同時，服務(wù)傳遞的效率則從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 4. 保證性 ? 保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。 ? 友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。 5. 移情性 ? 移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富于“人情味”。 （二）服務(wù)質(zhì)量評價方法 ? 根據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn)， PZB建立了 SERVQUAL評估方法，該方法是建立在對 顧客期望服務(wù)質(zhì)量 和顧客接受服務(wù)后對 服務(wù)質(zhì)量感知 基礎(chǔ)之上，采取評分量化的方法來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 ? 首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。差距越大，顧客感知離期望越遠，服務(wù)質(zhì)量的評價水平就越低。 SERVQUAL 量表 要素 組成項目 有形性 1. 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 2. 服務(wù)設(shè)施具有吸引力 3. 員工有整潔的服裝和外表 4. 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,
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