醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧
2024-12-31 06:41 本頁面
【正文】 是醫(yī)生的責(zé)任。 《民情與信訪》 2023年第 7期 20238 23 mkyy 一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪： ★ 內(nèi)容方法： 將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險(xiǎn)；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了 7330名病人和 300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。 20238 24 mkyy ★ 結(jié)果： 病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。 ★ 啟迪： 治療效果、醫(yī)院硬件加上人文關(guān)懷，是決定病人滿意度的三個(gè)要素。 20238 25 mkyy 文摘 ： 讓人文關(guān)懷 在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 ?在技術(shù)、價(jià)格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)院的目標(biāo)是讓每個(gè)患者滿意。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 我院 《 2023年工作意見》 20238 26 mkyy 結(jié)論：可以這樣說： ★ 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。 ★ 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。 ★ 目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競爭，既是醫(yī)院成功發(fā)展關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長的亮點(diǎn)。 20238 27 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 服 務(wù) 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 內(nèi) 容 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 模 式 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 屬 性 服 務(wù) 承 諾 20238 28 mkyy 一 .服務(wù)是什么 20238 29 mkyy 服務(wù)第一 ，銷售第二。 “ 銷售就是服務(wù) ”，這是經(jīng)營者必須有的體會(huì)。而 服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝 。 —— [日 ] 松下幸之助 “ 我覺得最重要的是能否厚愛顧客 ” 。 —— [日 ] 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 20238 30 mkyy 三年前，莊臣公司 CEO詹姆斯 .伯克把公司 20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在 36年前就制定的信條：“ 對(duì)母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé) ”。他說： “這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來撕掉” 。激烈的爭論之后，主管們終于達(dá)成共識(shí)： 顧客的安全絕對(duì)放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上 。 20238 31 mkyy 準(zhǔn)確界定不容易。“服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 美國市場營銷協(xié)會(huì)（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。 20238 32 mkyy 普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 ◆ 服務(wù)的基本特征： ：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。 ：服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。 ：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。 ：服務(wù)不可能被貯存。 20238 33 mkyy ◆ 醫(yī)療服務(wù)的特性： ；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。每類人員有各自專業(yè)。 ，作業(yè)不易統(tǒng)一。 ，不易單純化。 ，處理流程無法統(tǒng)一。 ，不能有再生機(jī)會(huì)。 20238 34 mkyy 分析和認(rèn)識(shí)： ，由于服務(wù)的四個(gè)特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。 取競爭優(yōu)勢。 20238 35 mkyy 二 .服務(wù)質(zhì)量是什么 20238 36 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量概念 研究人員各自的定義為： 概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。 20238 37 mkyy ◆定義服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵 ：當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)患者的期望（無論期望的高低）時(shí) —— 體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良水平。 ：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者 —— 關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。 ：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 20238 38 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋? ，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。 ，缺陷和忽視的地方多。 。 20238 39 mkyy ◆質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的 六個(gè)目標(biāo) —— 美國醫(yī)學(xué)會(huì) ： 避免診療過程中所帶來的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。 ： 提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過程中隨意增加或減少項(xiàng)目。 2023
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1