服務(wù)營(yíng)銷技巧-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:44 本頁(yè)面
【正文】 二、上車時(shí)問(wèn)好，詢問(wèn)到哪？ 上車后請(qǐng)您系好安全帶 下車時(shí)請(qǐng)您走好，帶好物品三、司機(jī)會(huì)下車幫拿行李到后備廂 為您開車門，提供當(dāng)天報(bào)紙、 面巾紙使用等四、司機(jī)把大包小包的東西送到你 家，落在車?yán)锏臇|西及時(shí)送回超值服務(wù)基本服務(wù)難忘服務(wù)滿意服務(wù)買賣雙方互不相欠的態(tài)度真誠(chéng)友善的做了可做可不做的事做了客戶意想不到的事正確的服務(wù)理念雙 S專家理論指的是既做銷售專家，又做服務(wù)專家，即通過(guò)銷售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售。哪個(gè) S在前，哪個(gè) S在后呢？應(yīng)該是服務(wù)在前，銷售在后，即先服務(wù)后行銷，這叫做 “服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái) ”。客戶服務(wù)的準(zhǔn)則 一客戶就是收入二態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度三客戶只有一個(gè)目的——需要幫助四老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍五持續(xù)和你做生意的客戶是你的最 大優(yōu)勢(shì)六只有滿意度還不夠，還要努力建 立忠誠(chéng)度七親切、友善、助人與成功成正比八口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍九服務(wù)是一種感覺，從客戶說(shuō) “YES” 開始十客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購(gòu)買心理分析客戶的購(gòu)買心理決策流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會(huì)交往安全需求生理需求人的需求層次從人因需求而做出的行為分析出人的行為動(dòng)機(jī)：解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)，推出我們的銷售方法：解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） —— 危機(jī)行銷法實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） —— 催眠行銷法案例一： 糧食、衣服、房子都是解決問(wèn)題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型。 一個(gè)人為了生活必須朝九晚五地工作，這是解決問(wèn)題；如果一個(gè)人能在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。 四代同堂，住在一個(gè) 30平方米的房子里，想要買一套 100平方米的房子，這是解決問(wèn)題；一家三口的中產(chǎn)階級(jí)住在 300平方米的帶花園的別墅里，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。 買一部手機(jī)方便聯(lián)系是解決問(wèn)題，把還能使用的白屏手機(jī)換成彩屏手機(jī)則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。案例二： 新膚螨靈霜在做宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的螨蟲，并展示長(zhǎng)有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲。許多女孩子看到這個(gè)廣告宣傳片以后，往往出于對(duì)面容變難看的恐懼，而忍不住購(gòu)買新膚螨靈霜，這就是危機(jī)行銷法。 名牌化妝品的廣告宣傳則相反，它們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用它們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法?？蛻舴治霰憩F(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）重人際 重事物活潑型 力量型平和型 分析型（贊美） （服務(wù)）（解說(shuō)） （征詢）目標(biāo)客戶分析5W1H分析： Who 是誰(shuí)買 ？ Why 為何買 ？ What 買什么 ？ When 何時(shí)買 ？ Where 何處買 ？ How Many 有多少？特別對(duì)待 VIP大客戶關(guān)注潛在客戶四種類型的服務(wù)服務(wù)有兩個(gè)特性：一是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；二是個(gè)人特性，即與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧。由這兩個(gè)特性推出四種類型的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)自檢：優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)冷淡型服務(wù)解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌辦事效率高，態(tài)度友好態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢建立忠誠(chéng)的客戶群
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