【正文】 ? 接受處理員工有關(guān)業(yè)績考核的投訴。員工有不滿時，人力資源部應(yīng)該起到調(diào)和劑的作用，要有投訴裁決的權(quán)利。 實(shí)務(wù)篇 ?一 .企業(yè)績效考核實(shí)施的步驟 ?二 .某公司績效考核實(shí)例 ?三 .NBA對績效管理的啟示 ?四 .HR在“中國式”績效管理中的注意點(diǎn) 一 .企業(yè)績效考核實(shí)施的步驟 ?(一 )、定績效目標(biāo)－－員工參與 ?關(guān)于績效目標(biāo)的理解 員工個人績效目標(biāo)來源于組織、部門的總體目標(biāo)的分解和傳承，即從整體組織目標(biāo)到經(jīng)營單位目標(biāo)，再到部門目標(biāo)，最后到個人目標(biāo)。而個人績效目標(biāo)的制訂又來自于個人的工作計劃，從年度計劃到季度計劃，最后分解到月度計劃。 公司目標(biāo) 各部門目標(biāo) 經(jīng)營運(yùn)作單位目標(biāo) （職能部門下各單位） 目標(biāo)管理體系的建立應(yīng)采取以自上而下的目標(biāo)分解法 個人目標(biāo) 實(shí)施考核 ? 目標(biāo)制訂方法 1） 根據(jù)組織戰(zhàn)略進(jìn)行分解出本部門的主要目標(biāo)； 2） 基于本部門的目標(biāo)，明確個人的崗位職責(zé)使命，即個人承擔(dān)的工作任務(wù)； 3） 依據(jù)個人工作任務(wù)制訂工作計劃； 4） 按照 SMART從個人工作計劃中提取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?(二 ).定標(biāo)準(zhǔn)－－ SMART原則 否符合要求的工具。而我們所確定的績效考 核目標(biāo)必須是可衡量的或是可計算的 ,一定要注意與員工的溝通 SMART原則 ? Specific 指績效考核指標(biāo)設(shè)計應(yīng)當(dāng)細(xì)化到具體內(nèi)容，即切中團(tuán)隊主導(dǎo)績效目標(biāo)的，且隨情景變化而變化的內(nèi)容。 ? Measurable 指績效考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)設(shè)計成員工可以通過勞動運(yùn)作起來的，結(jié)果可以量化的指標(biāo) ? Achievable 指績效考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)設(shè)計為通過員工的努力可以實(shí)現(xiàn)的，在時限之內(nèi)做得到的目標(biāo) ? Result Oriented 指績效考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)設(shè)計成“能觀察，可證明，現(xiàn)實(shí)的確存在的”目標(biāo)。 ? Time Bound 指績效考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是有時間限制的，關(guān)注到效率的指標(biāo) ? (三 ).績效輔導(dǎo)－－重在改進(jìn)提升 績效輔導(dǎo)的目的有兩個：一是員工匯報工作與進(jìn)展情況， 就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和的方法； 另一個是主管人員對員工的工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差 及時糾正。 ? (四 ).考核評價－以事實(shí)為依據(jù) 評價制度要合理 ,評估有技巧 ,以事實(shí)為依據(jù)．常見的評價方式包括：工作標(biāo)準(zhǔn) 法、敘述評價法、量表評測法、每日評成記錄法、關(guān)鍵事件記錄評價法、目標(biāo)管 理法、強(qiáng)制比例分布法、配對比較法等。 ? (五 ).考核結(jié)果反饋與面談－－重在改進(jìn) 反饋應(yīng)該關(guān)注于具體工作行為；依靠客觀數(shù)據(jù)，而不是主觀意見和推斷?？傊?，只要員工誠心誠意地對待反饋，反饋又是與工作任務(wù)相聯(lián)系的，并且接受者可以從備選建議中選擇新的行為，那么，績效反饋就很有可能引導(dǎo)出現(xiàn)行為改變。 1） 面談準(zhǔn)備 2）面談過程控制 3）確定績效改進(jìn)計劃 二 .松川公司績效考核實(shí)例 報總經(jīng)理審批 確定考 核指標(biāo) 模擬測試 溝通訪談 初步確 定指標(biāo) 分析計劃 分析部門 崗位工作 說明書 實(shí)施考核 反復(fù)修改 ?了解崗位職責(zé) ?對各類工作的 控制程度 ?相關(guān)的工作流程 ?對計劃 分解歸 類 ?找到對工作考核的關(guān)鍵 ?確定評分區(qū)間 ?根據(jù)崗位職責(zé)和工作計劃初步確定考核指標(biāo) ?考核指標(biāo)分量化指標(biāo)、定性指標(biāo)和滿意度 ?與被考核人就考核指標(biāo)溝通 ?與被考核人領(lǐng)導(dǎo)就考核指標(biāo)溝通 ?對考核指標(biāo)進(jìn) 行抽樣測試分析整體考核的效果 ?確定考核指標(biāo) ?確定各指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn) ?把全套考核指標(biāo)報總經(jīng)理審批 ?在月份（季度）、年中和年末考核 部門績效考核指標(biāo)的確定要在崗位職責(zé)和工作計劃的基礎(chǔ)上反復(fù)研究溝通才能確定 (一 ).績效考評考核指標(biāo)的制定原則與方法 1）對崗位職責(zé)的考核 2）對預(yù)定目標(biāo)的考核 （結(jié)果有可比性的基礎(chǔ)） 3）對工作的導(dǎo)向作用 4）管理的工具 績效考核指標(biāo)的作用 制定指標(biāo)的要點(diǎn) (二 )績效考核指標(biāo)的作用與要點(diǎn) 1）根據(jù)崗位職責(zé)和計劃的 2）被考核人和其主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 3）于銷售年度開始前制定好，以保證導(dǎo)向作用 4）工作的核心環(huán)節(jié) 5）考慮可控度和重要性 6）指標(biāo)要簡潔精練 (三 )確立績效評估工作要項(xiàng) 按任務(wù)來源劃分： ?公司年度經(jīng)營目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng) ?部門 /主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng) ?個人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng) 依意義屬性劃分 銷售人員強(qiáng)調(diào)銷售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理績效。 生產(chǎn)線的員工動作符合規(guī)定按部就班；專賣店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務(wù)態(tài)度良好 好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能力、忠誠度 范例 業(yè)績評估。 產(chǎn)品瑕疵率。 職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核 能力評估。 性格評估。 常用的專核項(xiàng)目 以客觀的生產(chǎn)資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運(yùn)績效。 以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。 以人格特質(zhì)（如勤勞、忠誠、敏捷）與能力（如管理才能、語文能力）為主 評估內(nèi)容 有些工作不易獲得投入或過程資料時，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀的績效評估指標(biāo) 有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效評估指標(biāo) 強(qiáng)調(diào)人員本身要求部分，認(rèn)為只要找對人，績效表現(xiàn)就會好 意義 產(chǎn)出（ Output） 過程（ Process） 投入（ Input） 評估重點(diǎn) 投入、過程、產(chǎn)出三者的評估意義、內(nèi)容與考核項(xiàng)目 (四 )績效考核體系主要 考核 內(nèi)容 工 作 績 效 綜合素質(zhì) 滿意度 為確保評估的全面性與公正性，新制度下中層管理干部的評估包含三方面 — 工作績效、綜合素質(zhì)與滿意度，而普通員工則用綜合評估來考核 。 用 途 ?反映實(shí)際工作表現(xiàn) ?直接與績效工資、年終獎、職等掛鉤 ?輔助性資訊 ?升 /降職時做參 考 ?輔助性資訊 ?升 /降職時做參 考 資 料 來 源 /評 分 人 ?人力資源部 ?相關(guān)部門 ?分管經(jīng)理 ?360度考核 ?領(lǐng) 導(dǎo) ?同 事 ?部 屬 ? 其他部門 性 質(zhì) ?多 為 客 觀 之 數(shù) 據(jù) 指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) ?主 觀 軟指 標(biāo) 每月評估及年度綜合評估，內(nèi)容涵蓋工作績效、工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度各方面，每年綜合評估一次，由直接領(lǐng)導(dǎo)、同事打分 每月評估與績效工資掛鉤，年度綜合評估與年終獎、職等、升遷掛鉤 中層管理干部 普 通 員 工 評估項(xiàng)目 通過多部門、多層次評估，可避免因手段單一導(dǎo)致的主觀性和狹隘性，從制度上保證評估的客觀性和公正性 (五 )評 估 總 流 程 中層干部 績效評估流程的設(shè)計重點(diǎn)在于保證資料的全面性，給予受評估人自我解釋的機(jī)會，以及上級向下級提供發(fā)展所需要的反饋。 ※ 含 業(yè) 績 指 標(biāo) 及 綜 合 素 質(zhì) 測 評 人力資源部匯總 處理并建議獎懲 方案 總經(jīng)理面談及反饋 考評委員會討論、審批 員工自評 業(yè)績考核 日常考核 月考核 考評委員 會審批 人力資源 部匯總 處理并建議獎懲 方案 ?員工自評 ?部門經(jīng)理組織本部門 360度考核（綜合素質(zhì)） 日?？己? 月考核 普通員工 360度考核 （綜合素質(zhì)、滿意度） 年終考核 根據(jù)結(jié)果計