廣州豐田電話技巧教材-文庫吧
2025-01-08 19:42 本頁面
【正文】 預(yù)約明天 5000KM保養(yǎng)，但預(yù)約滿了。請問這時候 SA該怎么辦 ?A選一人扮演顧客， C選一人扮演 SA， B和 D當(dāng)評判。電話溝通技巧對顧客滿意度產(chǎn)生直接影響 如何專業(yè)地接聽電話是能否保持經(jīng)銷商良好形象的關(guān)鍵因素。 電話技巧對我們有什么影響？電話準(zhǔn)備 ?在電話旁準(zhǔn)備好筆和便箋簿；?使用便箋簿而不是未裝訂的零散紙張，否則您將容易遺失留言；?將電話放在您不用來寫字的那只手旁邊；?將便箋簿放在您用來寫字的那只手旁邊。? 檢查自己的儀態(tài)，端坐有助于清晰地發(fā)音。1.接聽電話?禮貌地問候?qū)Ψ剑?介紹您的公司，部門和您本人；?在三聲鈴響內(nèi)接聽電話； ?將 “微笑 ”融入您的聲音；?注意您的音量、音調(diào)和速度；?最后總是讓顧客先結(jié)束通話，會顯得禮貌 —— 職業(yè)化。接聽預(yù)約電話處理預(yù)約是一項關(guān)鍵的顧客關(guān)系技巧。1. 應(yīng)答并自我介紹；2.詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況；3.為顧客提供若干選擇：日期，到達(dá)時間；4. 盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價；6.確認(rèn)和顧客所述是否一致；7.感謝顧客。5.提醒顧客需要注意的事項；預(yù)約登記表范本，供參考。?立即接聽無人接聽的電話，禮貌問候?qū)Ψ剑?向顧客解釋他（她）要找的人暫時無法接聽電話，主動向客戶提供選擇：留言，呼叫或復(fù)電話等；?如果要求留言的話要記錄重要的細(xì)節(jié)：主題、時間、地點(diǎn)、誰，運(yùn)用 5W 、 2H， 最后和客戶確認(rèn)；?感謝客戶并等客戶先掛斷電話。2.記錄留言清晰、簡練和溫暖的電話禮儀能增進(jìn)與顧客的感情。接聽無人接聽的電話可以提高顧客滿意度。?確認(rèn)您接聽了哪位顧客打來的電話；?自我介紹；留言帖樣本，供參考。記錄完留言要 確認(rèn) “第三人 ”能收到信息。如果第三人不在他（她）的辦公室，而您接聽了他（她）的電話，您可以這樣表達(dá)： “您好，廣州豐田 XX店，這里是 XXX的辦公室，我是 XXX ” 第三人是指電話被轉(zhuǎn)接到最后的那個人猜成語1. 眾人排成一行，除了排第一的人可以看成語外，其他的人都不能看。2. 排第一的同學(xué)通過身體語言將成語告訴第二個同學(xué)，其過程其他同學(xué)不能觀看。3. 如此類推，直到最后一位同學(xué)根據(jù)倒數(shù)第二位同學(xué)的身體語言猜猜是什么成語。 每個人都要盡可能把知道的，看到的信息傳遞給工作的下一個接任者。如果期間隨意加入自己的想法，或者沒有完全接收上一任的信息
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