廣州豐田電話技巧教材-文庫吧
2025-01-08 19:42 本頁面
【正文】 預約明天 5000KM保養(yǎng)，但預約滿了。請問這時候 SA該怎么辦 ?A選一人扮演顧客， C選一人扮演 SA， B和 D當評判。電話溝通技巧對顧客滿意度產生直接影響 如何專業(yè)地接聽電話是能否保持經銷商良好形象的關鍵因素。 電話技巧對我們有什么影響？電話準備 ?在電話旁準備好筆和便箋簿；?使用便箋簿而不是未裝訂的零散紙張，否則您將容易遺失留言；?將電話放在您不用來寫字的那只手旁邊；?將便箋簿放在您用來寫字的那只手旁邊。? 檢查自己的儀態(tài)，端坐有助于清晰地發(fā)音。1.接聽電話?禮貌地問候對方；?介紹您的公司，部門和您本人；?在三聲鈴響內接聽電話； ?將 “微笑 ”融入您的聲音；?注意您的音量、音調和速度；?最后總是讓顧客先結束通話，會顯得禮貌 —— 職業(yè)化。接聽預約電話處理預約是一項關鍵的顧客關系技巧。1. 應答并自我介紹；2.詢問顧客的姓名和車輛詳細情況；3.為顧客提供若干選擇：日期，到達時間；4. 盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報價；6.確認和顧客所述是否一致；7.感謝顧客。5.提醒顧客需要注意的事項；預約登記表范本，供參考。?立即接聽無人接聽的電話，禮貌問候對方；?向顧客解釋他（她）要找的人暫時無法接聽電話，主動向客戶提供選擇：留言，呼叫或復電話等；?如果要求留言的話要記錄重要的細節(jié)：主題、時間、地點、誰，運用 5W 、 2H， 最后和客戶確認；?感謝客戶并等客戶先掛斷電話。2.記錄留言清晰、簡練和溫暖的電話禮儀能增進與顧客的感情。接聽無人接聽的電話可以提高顧客滿意度。?確認您接聽了哪位顧客打來的電話；?自我介紹；留言帖樣本，供參考。記錄完留言要 確認 “第三人 ”能收到信息。如果第三人不在他（她）的辦公室，而您接聽了他（她）的電話，您可以這樣表達： “您好，廣州豐田 XX店，這里是 XXX的辦公室，我是 XXX ” 第三人是指電話被轉接到最后的那個人猜成語1. 眾人排成一行，除了排第一的人可以看成語外，其他的人都不能看。2. 排第一的同學通過身體語言將成語告訴第二個同學，其過程其他同學不能觀看。3. 如此類推，直到最后一位同學根據倒數第二位同學的身體語言猜猜是什么成語。 每個人都要盡可能把知道的，看到的信息傳遞給工作的下一個接任者。如果期間隨意加入自己的想法，或者沒有完全接收上一任的信息
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