廣州豐田電話技巧教材-wenkub
2023-02-06 19:42:15 本頁(yè)面
【正文】 講義廣州豐田汽車有限公司2023年 8月 28日該部分培訓(xùn)內(nèi)容1. 接聽(tīng)電話 4040min預(yù)約電話模擬練習(xí)分成四組（ A、 B、 C、 D）， 每?jī)扇艘唤M。請(qǐng)問(wèn)這時(shí)候 SA該怎么辦 ? 在電話旁準(zhǔn)備好筆和便箋簿；?? 檢查自己的儀態(tài)，端坐有助于清晰地發(fā)音。禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ剑?在三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話； 接聽(tīng)預(yù)約電話處理預(yù)約是一項(xiàng)關(guān)鍵的顧客關(guān)系技巧。立即接聽(tīng)無(wú)人接聽(tīng)的電話，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑?如果要求留言的話要記錄重要的細(xì)節(jié)：主題、時(shí)間、地點(diǎn)、誰(shuí)，運(yùn)用 5W 、 2H， 最后和客戶確認(rèn)；?記錄留言記錄完留言要 確認(rèn) “第三人 ”能收到信息。XXX 每個(gè)人都要盡可能把知道的，看到的信息傳遞給工作的下一個(gè)接任者。轉(zhuǎn)接電話? 不能冒然轉(zhuǎn)接 。轉(zhuǎn)接電話時(shí)沒(méi)有確認(rèn)第三人能否接聽(tīng)電話，直接轉(zhuǎn)接電話；2.?用靜音或音樂(lè)按鈕將對(duì)話隔離；?當(dāng)電話是由接線員轉(zhuǎn)入時(shí)，只需介紹部門和本人，不需要介紹公司。會(huì)使顧客不清楚與之交談的人是誰(shuí)，不得不重新介紹自己；?失去與顧客建立感情的良機(jī)。以經(jīng)銷商的名義撥打顧客電話，必須表現(xiàn)專業(yè)化。 這點(diǎn)非常重要！?確認(rèn)和您交談的就是您要找的人，詢問(wèn)對(duì)方是否方便接受服務(wù)跟蹤。?需制定一個(gè)明確的制度。匯集顧客反饋意見(jiàn)，向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；5.A、 C當(dāng)評(píng)判， B選一人扮演 SA， D選一人扮演顧客；內(nèi)容： 5000KM保養(yǎng)跟蹤電話。顧客投訴電話無(wú)疑是最難處理的電話！但即使在最好的經(jīng)銷商也無(wú)法避免這樣的現(xiàn)實(shí)。 如果適當(dāng)?shù)脑?，向顧客道歉；?要承擔(dān)責(zé)任，表示認(rèn)同和理解；?24小時(shí)內(nèi)跟蹤服務(wù)，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。?—— 同情范例：用 5W、 2H規(guī)則記錄顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)際情況?電話注意事項(xiàng) 三聲鈴響內(nèi)接電話。?不要突然轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接前要說(shuō) “請(qǐng)您稍等，我將幫您轉(zhuǎn)給 XXX先生 /小姐 ”之類的禮貌用語(yǔ)。??結(jié)束通話時(shí)要感謝顧客。謝 23:28:1823:28:1823:281/24/2023 11:28:18 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 24 一月 202311:28:18 下午 23:28:18一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:28:18 下午 11:28 下午 23:28:18一月
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