傾聽技能培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-01-08 19:16 本頁(yè)面
【正文】 過(guò)五年了。 .假若沒有更好的設(shè)備，我將無(wú)法執(zhí)行我的工作。 事實(shí)還是意見 練習(xí)： 事實(shí)還是意見 .公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 .他們使我們不可能獲得 “ 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期 ” 的績(jī)效評(píng)價(jià)。 .今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。 .這份維修報(bào)告的截止期限在今天下班以前。 的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 以上是，包含事實(shí)的意見。 人力資源部經(jīng)理說(shuō)： “總公司搬到郊區(qū)應(yīng)該沒有問(wèn)題，因?yàn)橹挥猩贁?shù)員工會(huì)抗拒。” “目前已有的員工居住在該地區(qū)，而的員工都自己有車，相信這個(gè)搬家的決定會(huì)很容易獲得員工們的支持?！? 事實(shí)還是意見 信息理解與判斷的依據(jù) ? 說(shuō)話的內(nèi)容 ? 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào) ? 外形與肢體語(yǔ)言 這是一個(gè)螺旋么？ “ 加料 ”“ 去料 ” 讓講話更精彩！ 剔除意見，留下事實(shí)！ 保持理性客觀的態(tài)度收集信息！ 去料練習(xí)： ? 保育團(tuán)體： ? “每年有數(shù)以千計(jì)無(wú)辜的、無(wú)助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！? 去料，常常用于服務(wù)客戶 服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)客戶投訴？ ? 那并不是我的錯(cuò)，你從來(lái)沒有告訴我，必須要在一個(gè)星期之前訂購(gòu)這些補(bǔ)給品，可想而知，所有責(zé)難都會(huì)堆到我的頭上。 去料練習(xí)： 有效傾聽的四個(gè)原則： ? .聽取信息 ? .解釋信息 ? .評(píng)估信息 ? .回應(yīng)信息 小游戲 ? 收集信息時(shí) 理解意圖 ↓ 過(guò)濾信息 ↓ 適時(shí)提問(wèn) ? 小故事：一個(gè)老人家的故事 ? 多言取厭 ? 虛言取薄 ? 輕言屈辱 哪些是好的回應(yīng)方式？ ? .直接且立即地提供反饋 ? .給出與人談話有關(guān)的反饋 ? .轉(zhuǎn)變?cè)掝} ? .通過(guò)手勢(shì)或跺腳來(lái)打斷對(duì)方 ? .恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用目光 ? .結(jié)合運(yùn)用語(yǔ)言 ? .茫然地凝視 ? .提出問(wèn)題以求說(shuō)明 ? .說(shuō)話含糊 有效反饋 ? 有效反饋的形式： ? 語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的，正式的和非正式的 ? 評(píng)價(jià) ? 分析 ? 提問(wèn) ? 復(fù)述 ? 忽略 ? 技巧： ? .努力樹立自己的可信度； ? .反饋的語(yǔ)言要明確具體； ? .把握適宜的反饋時(shí)機(jī)； ? .注意傳達(dá)反饋的方式。 為何反饋不能及時(shí)給出？ ? ．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 ．第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。 ．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。例如： ()溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。 ()兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 ()雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信
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