傾聽技能培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-08 19:16 本頁面
【正文】 過五年了。 .假若沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作。 事實還是意見 練習(xí)： 事實還是意見 .公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 .他們使我們不可能獲得 “ 遠遠超過預(yù)期 ” 的績效評價。 .今年我們會表現(xiàn)得更好。 .這份維修報告的截止期限在今天下班以前。 的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。 以上是，包含事實的意見。 人力資源部經(jīng)理說： “總公司搬到郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，因為只有少數(shù)員工會抗拒?！? “目前已有的員工居住在該地區(qū)，而的員工都自己有車，相信這個搬家的決定會很容易獲得員工們的支持?！? 事實還是意見 信息理解與判斷的依據(jù) ? 說話的內(nèi)容 ? 說話的語調(diào) ? 外形與肢體語言 這是一個螺旋么？ “ 加料 ”“ 去料 ” 讓講話更精彩！ 剔除意見，留下事實！ 保持理性客觀的態(tài)度收集信息！ 去料練習(xí)： ? 保育團體： ? “每年有數(shù)以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！? 去料，常常用于服務(wù)客戶 服務(wù)員如何應(yīng)對客戶投訴？ ? 那并不是我的錯，你從來沒有告訴我，必須要在一個星期之前訂購這些補給品，可想而知，所有責(zé)難都會堆到我的頭上。 去料練習(xí)： 有效傾聽的四個原則： ? .聽取信息 ? .解釋信息 ? .評估信息 ? .回應(yīng)信息 小游戲 ? 收集信息時 理解意圖 ↓ 過濾信息 ↓ 適時提問 ? 小故事：一個老人家的故事 ? 多言取厭 ? 虛言取薄 ? 輕言屈辱 哪些是好的回應(yīng)方式？ ? .直接且立即地提供反饋 ? .給出與人談話有關(guān)的反饋 ? .轉(zhuǎn)變話題 ? .通過手勢或跺腳來打斷對方 ? .恰當(dāng)?shù)剡\用目光 ? .結(jié)合運用語言 ? .茫然地凝視 ? .提出問題以求說明 ? .說話含糊 有效反饋 ? 有效反饋的形式： ? 語言的和非語言的，正式的和非正式的 ? 評價 ? 分析 ? 提問 ? 復(fù)述 ? 忽略 ? 技巧： ? .努力樹立自己的可信度； ? .反饋的語言要明確具體； ? .把握適宜的反饋時機； ? .注意傳達反饋的方式。 為何反饋不能及時給出？ ? ．造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。 ．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 ．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。例如： ()溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。 ()兩人都以為別人會提供反饋。 ()雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信
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