客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm畢業(yè)論文（ppt96頁)-文庫吧
2025-01-08 17:52 本頁面
【正文】 客戶資料完整齊全 ) 客戶信息集中管理 階段 (實現(xiàn)個別關(guān)鍵應(yīng)用 ) 核心業(yè)務(wù) 管理 階段 (實現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用 ) CRM整合 階段 (與 ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用 ) 企業(yè)集成 階段 電子化企業(yè)示意圖 供應(yīng)鏈 管理 企業(yè)資 源制造 客戶關(guān) 系管理 致使管理 商業(yè)智能 電子商務(wù)服務(wù) 使能服務(wù) 戰(zhàn)略＋流程 Web + IT整合 商業(yè)價值 技術(shù)價值 供應(yīng)鏈 客 戶 內(nèi)容 ? 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM機制下的銷售管理 ? CRM機制下的客戶服務(wù) ? CRM機制下的市場營銷 ? CRM機制下的決策分析 ? CRM與 ERP的整合 ? 典型 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) ? 成功實施 CRM的九個步驟 ? 企業(yè)成功實施 CRM的案例 客戶購買決策的類型 ? 新任務(wù)型購買 ? 直接購買 ? 更改型購買 客戶購買過程的階段 ? 存在需求 ? 意識需求 ? 認識問題 ? 收集資料 ? 評價信息 ? 選擇 ? 合同 ? 購買評價 CRM之 銷售管理管什么？ ? 銷售流程 ? 銷售機會 ? 客戶信息 ? 銷售活動 ? 產(chǎn)品報價 ? 銷售報表 ? 銷售自助 CRM之銷售流程 服務(wù)請求 機會線索 市場營銷 Web接入 電話接入 郵件接入 上門采購 ＰＤＡ ． ． ． 電話 機會活動 提供解決方案 拜訪 演示 建立機會 銷售訂單 /銷售合同 銷售代表 銷售經(jīng)理 ＶＰ 談判 CRM之銷售管線 從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。 銷售漏斗 銷售線索 項目實施 銷售管線：機會按階段升遷 機會建立 方案提供 方案評估 商務(wù)談判 合同簽定 CRM之銷售管線分析 根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進程并可進行銷售預(yù)測；通過管線的時間變化可進行階段升遷和階段耗時分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進行銷售預(yù)測。 CRM銷售計劃管理 ? 銷售計劃 根據(jù)銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。 ? 階段升遷計劃 通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時間，同時設(shè)置階段時間段滯留時間過長的報警，以制定階段升遷計劃。 ?銷售資源計劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務(wù)各階段的客戶。 CRM之銷售機會 ? 機會題目 ? 機會描述 ? 機會對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 ? 機會聯(lián)系人 ? 機會影響力： ＣＵＴＥ ? 競爭對手 ? 銷售機會要素 ? 機會產(chǎn)品 ? 銷售方法 ? 機會階段： 銷售漏斗 ? 成功率 ? 預(yù)計銷售額 ? 機會工作組 ? 預(yù)計結(jié)束時間 ? 機會來源 ? 機會報價 ? 機會訂單 ? 機會合同 ? 機會附件 ? 機會模板 ? 機會報表 ? 成敗原因 CRM銷售機會之 CUTE ? 機會影響力： 經(jīng)濟影響力 (決策人 ) Economic ? 作用：最后決策 (可以是一個人 , 也可以是一群人 , 如 :董事會 ) ? 他們做什么？ 控制經(jīng)費、撥款、決定經(jīng)費使用、表決權(quán) ? 關(guān)注的問題 : 購買對公司發(fā)展的影響？ 從這個購買投資中 , 我們能得到什么 ? CRM銷售機會之 CUTE ? 機會影響力： 使用者影響力 User ? 作用 : 評價產(chǎn)品的好壞，對其工作效率的影響 ? 他們做什么？ ? 使用或管理使用你產(chǎn)品 / 服務(wù) ? 與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員 ? 關(guān)注的問題 : 工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便 CRM銷售機會之 CUTE ? 機會影響力： 技術(shù)選型人影響力 Technical ? 作用 : 挑選，輔助決策 ? 他們做什么？ ? 衡量你的方案 ? 提出推薦方案 ? 不能說“ YES“， 但 可以說 NO ? 關(guān)注的問題： 產(chǎn)品性能指標(biāo)、技術(shù)的先進性、可擴展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和體系 CRM銷售機會之 CUTE ? 機會影響力： 教練（內(nèi)線）影響力 Coach ? 作用 : 指導(dǎo)銷售 ( 至少發(fā)展一名 ) ? 他們是誰 ? 他能被發(fā)現(xiàn) ? 在買方的組織結(jié)構(gòu)中 ? 在你自己的結(jié)構(gòu)中 ? 以上兩者之外 ? 提供和解釋如下有關(guān)信息 : ? 當(dāng)前情況 ? 各種影響力 ? 各方可怎樣取勝 ? 關(guān)注重點 : 你怎樣取勝 ? 常問問題 : 我們怎樣能嬴 ? CRM之銷售機會階段 ? 初次接觸 ? 表示興趣 ? 會見項目決策者 ? 導(dǎo)出需求 ? 提交解決方案 ? 演示 ? 評價、修改方案 ? 客戶口頭答應(yīng) ? 合同談判 ? 簽訂合同 ? 銷售機會階段 ? 銷售成功的可能性 ? 5% ? 15% ? 30% ? 40% ? 50% ? 60% ? 70% ? 80% ? 90% ? 100% CRM之銷售活動要素 ? 活動類型 ? 優(yōu)先級 ? 狀態(tài) ? 活動描述 ? 客戶 ? 聯(lián)系人 ? 機會 ? 預(yù)定開始日期 ? 預(yù)定結(jié)束日期 ? 實際開始日期 ? 實際結(jié)束日期 ? 周期 ? 成本 ? 評價 CRM之銷售活動類型 ? To Do ? Call Outbound ? Call Inbound ? Meeting ? Correspondence ? Fax Outbound ? Presentation ? Demonstration ? Appointment ? Miles
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