【正文】 追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 28 記錄管理 識(shí)別所需的記錄 策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運(yùn)作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng) 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求 記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用： 應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷毀： 超出保管期的記錄需要銷毀 針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)規(guī)定特定的處置權(quán)限和管控措施 29 5 管理職責(zé) 管理承諾 條文理解： ● 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)或一組人。這一個(gè)或一組人應(yīng)通過以下活動(dòng)的開展來證實(shí) “ 建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性 ”的承諾。 1）向組織的全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求對(duì)組織的成功至關(guān)重要，并且組織應(yīng)意識(shí)到顧客要求與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)要求，兩者都必須同時(shí)予以滿足。這種傳達(dá)不能停留在會(huì)議傳達(dá)、張貼標(biāo)語和宣傳上，而應(yīng)通過本標(biāo)準(zhǔn) “ 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ” 、 “ 顧客溝通 ” 、 “ 顧客滿意 ” 等條款加以落實(shí)。 2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的判定依據(jù)，是組織在質(zhì)量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一個(gè)組織必須有適合自身的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。最高管理者要制定質(zhì)量方針，并確保與其有框架關(guān)系的質(zhì)量目標(biāo)在組織的相關(guān)部門和層次上得到制定； 3）通過最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審，可評(píng)估組織是否達(dá)到了質(zhì)量管理體系所規(guī)定的宗旨的要求 【 即標(biāo)準(zhǔn) a）和 b）的要求 】 ； 4）最高管理者必須確保獲得與建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性有關(guān)的資源。 30 — 標(biāo)準(zhǔn)給最高管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?提供充分的資源 ?任命管理者代表 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 31 管理職責(zé) —— 標(biāo)準(zhǔn)給各級(jí)管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織氛圍健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識(shí)別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控 ?針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程 32 條文理解： ● 最高管理者應(yīng)確保識(shí)別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，組織應(yīng)承擔(dān)與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定（通過本標(biāo)準(zhǔn) 、）、 ）并予以滿足，最終達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。 33 質(zhì)量方針 條文理解： 質(zhì)量方針應(yīng)： 1）與組織的宗旨相適應(yīng) 不同的組織由于其產(chǎn)品的類型不同，規(guī)模各異，質(zhì)量方針也會(huì)各不相同，但無論如何應(yīng)能反映通過提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的。 2）包括對(duì)滿足要求的承諾 這種承諾可包括對(duì)滿足產(chǎn)品、過程和體系的特性的承諾。 3）包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 質(zhì)量方針可通過反映對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容來體現(xiàn)這種承諾。 4）為組織提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 這種框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)則通過評(píng)審與其內(nèi)容應(yīng)相吻合的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來確定。質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)這一方向的落實(shí)、展開。 34 為使質(zhì)量方針最終實(shí)現(xiàn)，最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，并使相關(guān)人員認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性及如何為實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則可考慮作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行持續(xù)適宜性方面的評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。 組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂（或改進(jìn)）予以全面的控制。 35 煙草公司質(zhì)量方針舉例（ 1） 依法治煙，科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)。 內(nèi)涵： 通過多種形式，積極宣傳國家煙草專賣法律法規(guī)，在轄區(qū)內(nèi)普遍確立煙草專賣法制觀念，建立起良好的煙草專賣法制環(huán)境和秩序。 對(duì)內(nèi)以人為本，嚴(yán)格管理，提高全員素質(zhì)，塑造政府機(jī)構(gòu)應(yīng)有形象。 對(duì)外規(guī)范執(zhí)法行為，嚴(yán)格執(zhí)法，并平等、熱情、誠信地為民服務(wù)，達(dá)到和增強(qiáng)客戶滿意、群眾滿意。 帶頭依法經(jīng)營煙草商品，保證卷煙質(zhì)量，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 充分利用先進(jìn)的科技手段和行業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)行準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、高效的專賣信息管理系統(tǒng)。 按照國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001建立質(zhì)量管理體系，保持運(yùn)行有效性。 堅(jiān)持自我完善，接受來自上級(jí)機(jī)關(guān)和群眾的監(jiān)督，不斷提高管理效率。 36 煙草公司質(zhì)量方針舉例（ 2） 陽光服務(wù)，和諧共進(jìn) 質(zhì)量方針的內(nèi)涵： 和諧共進(jìn) —— 我們的質(zhì)量文化。 和諧共進(jìn)，就是要充分考慮各相關(guān)方的利益，并建立和諧的關(guān)系： —— 與卷煙零售戶的和諧關(guān)系 —— 與卷煙工業(yè)企業(yè)的和諧關(guān)系 —— 與消費(fèi)者的和諧關(guān)系 —— 與政府行政主體的和諧關(guān)系 —— 與社會(huì)的和諧關(guān)系 —— 在煙草系統(tǒng)內(nèi)部及市局（公司）內(nèi)部的和諧關(guān)系 和諧共進(jìn)，就是要踐行 “ 攜手客戶，構(gòu)建和諧并進(jìn)的利益共同體 ” 的企業(yè)使命。而 “ 共進(jìn) ” 就是要持續(xù)改進(jìn)。為此，我們應(yīng)做到： 研究和關(guān)注各相關(guān)方的利益和需求，在嚴(yán)格執(zhí)行法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章的同時(shí)，充分考慮各相關(guān)方的利益，確保國家和各相關(guān)方通過我們的工作都能受益。 建立完善的溝通渠道，確保和相關(guān)方的信息暢通。 培育 “ 誠信可靠 ” 的職業(yè)道德，以德服人，確保和相關(guān)方建立和諧共進(jìn)的合作關(guān)系。 不斷強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，并影響相關(guān)方，確保與相關(guān)方共同努力改進(jìn)工作，優(yōu)化管理，刷新業(yè)績。 37 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 條文理解： 質(zhì)量目標(biāo)從內(nèi)容上應(yīng)： 1）建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致； 2）包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（如本標(biāo)準(zhǔn) a)所述的內(nèi)容）。若一個(gè)組織提出的質(zhì)量目標(biāo)不涉及滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，則本標(biāo)準(zhǔn)提出的通過 “ 滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意 ” 的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的其他要求： 1）最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)在組織的相關(guān)職能（某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容所涉及的職能部門）和層次（與實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的不同層次，如管理層、作業(yè)層）得到建立，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性；關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，尤其在作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)盡可能定量。 38 煙草商業(yè)質(zhì)量目標(biāo)舉例 質(zhì)量目標(biāo) —— 力爭實(shí)現(xiàn)： 證件辦理零差錯(cuò) 案件查處零差錯(cuò) 訪銷配送零差錯(cuò) 數(shù)據(jù)處理零差錯(cuò) —— 質(zhì)量中長期目標(biāo)如下： ① 卷煙市場凈化率 96％以上； ② 市場占有率 99％以上； ③ 卷煙配送分揀差錯(cuò)率 2‰ 以下，送貨差錯(cuò)率 1‰ 以下； ④ 卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理及時(shí)無誤； ⑤ 零售戶顧客滿意率 85％以上； ⑥ 工業(yè)企業(yè)滿意率 80％以上； ⑦ 電子結(jié)算率城區(qū) 80％以上，農(nóng)村 70％以上。 39 質(zhì)量策劃的內(nèi)容： 識(shí)別影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的 “ 過程 ” 評(píng)價(jià) “ 過程 ” 對(duì)質(zhì)量績效的影響程度及與其他過程之間的互動(dòng)關(guān)系 策劃安排質(zhì)量管理體系，安排各過程的功能定位及與其他過程之間的互動(dòng)關(guān)系、接口對(duì)過程運(yùn)作和控制方案進(jìn)行策劃，規(guī)定過程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法、關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制方法、記錄等內(nèi)容， 在策劃過程運(yùn)作的同時(shí)應(yīng)識(shí)別過程的輸入、輸出、活動(dòng)、設(shè)施、設(shè)備、工具等的中具有或可能具有的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素。（整合） 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)以 質(zhì)量管理體系的變更策劃和實(shí)施時(shí)應(yīng)保持體系的完整性， 同時(shí)應(yīng)確保由于體系的變更所導(dǎo)致的危險(xiǎn)源及環(huán)境因素信息的及時(shí)更新（整合） 。 40 ? 法律法規(guī) 要制定法律法規(guī)管理程序或規(guī)定 ， 以識(shí)別和獲取在專賣管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營等工作中要遵守的法律法規(guī) ， 包括國家 、 政府 、 上級(jí)提出的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 。 要評(píng)審和確認(rèn)法律法規(guī)的要求是否適用 。 要確保法律法規(guī)變更時(shí)及時(shí)獲取最新版本 。 要將法律法規(guī)的要求應(yīng)用于實(shí)際工作 ， 包括對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和理解 。 ? 精神文明建設(shè) 要根據(jù)上級(jí)的要求 ， 結(jié)合專賣管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營等適時(shí)開展理論學(xué)習(xí)和精神文明創(chuàng)建活動(dòng) ， 并進(jìn)行總結(jié)評(píng)比 。 ? 企業(yè)文化 要建立適合企業(yè)和員工發(fā)展的企業(yè)文化 ， 體現(xiàn)顧客滿意 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、 高質(zhì)量 、 高效率的思想和理念 。 要有確保企業(yè)文化持續(xù)適宜開展的規(guī)劃和總結(jié) 。 ? 思想政治工作 要制定思想政治工作程序或規(guī)定。思想政治工作要與專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等相結(jié)合，并體現(xiàn)人文思想。要根據(jù)實(shí)際需要研究思想政治工作方式方法。 煙草商業(yè) 企業(yè)應(yīng)用 煙草商業(yè)在質(zhì)量體系策劃時(shí)還應(yīng)該關(guān)注： 41 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 條文理解： ● 最高管理者應(yīng)確保： 1）組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定，即要求明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，并明確各部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限； 2）組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到溝通，即在明確有關(guān)部門和崗位的職責(zé)和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間通過各種方式（如會(huì)議、培訓(xùn)等）相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，通過溝通，使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定的更合理，從而促進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系的有效性。 ?要明確黨、工、團(tuán)組織的作用和職能，并使之與其他管理職能相融合。 ?最高管理者要建立民主評(píng)議和述職機(jī)制。 應(yīng)用 42 、權(quán)限和溝通 清晰界定各崗位人員在質(zhì)量、安全等績效方面所承擔(dān)的職責(zé)和所具有的權(quán)限 無虛設(shè)崗位（人人有事做） 無職能遺漏（事事有人管） 責(zé)、權(quán)匹配（權(quán)力有多大，責(zé)任就有多大） 職責(zé)不交叉（可以一人多責(zé)，不可多人一責(zé)）） ?界定崗位職責(zé)的工作步驟 管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 流程設(shè)計(jì) 部門崗位設(shè)置 工作活動(dòng)設(shè)計(jì) 崗位詳細(xì)設(shè)計(jì) 部門職能定位，界定每個(gè)部門的功能、目標(biāo)和分管業(yè)務(wù)界限及與相鄰部門的關(guān)系 崗位定位，界定每個(gè)崗位的功能、目標(biāo)、承擔(dān)業(yè)務(wù)的職責(zé)界限及與其他相鄰崗位的關(guān)系 詳細(xì)界定崗位職責(zé)、權(quán)限、任職要求等 43 ? 管理者代表責(zé)任 確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持管理體系 向最高管理者代表報(bào)告管理體系的運(yùn)行情況以提供評(píng)審，并提出改進(jìn)建議 管理者代表權(quán)力？ 管理者代表與哪些傳統(tǒng)角色相似？相同？ 常務(wù)副總？ 企管經(jīng)理？ 分管質(zhì)量的副總？ 項(xiàng)目經(jīng)理？ 不同文化背景下的企業(yè)，所需要的授權(quán)內(nèi)容不同，但作為企業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)部運(yùn)作規(guī)則）的策劃者和推動(dòng)者，若想確保其職責(zé)的順利推行，應(yīng)該授予哪些權(quán)力？是一個(gè)關(guān)鍵性問題 44 ? 管理者代表常見工作任務(wù)？ 質(zhì)量管理系統(tǒng)先進(jìn)理念、模式和技術(shù)的研究、引入和推廣 策劃并安排對(duì)管理系統(tǒng)運(yùn)行情況實(shí)施監(jiān)管，并責(zé)令未能滿足體系運(yùn)行績效要求的部門負(fù)責(zé)人實(shí)施糾正 /預(yù)防措施 向最高管理者報(bào)告管理體系運(yùn)行情況 根據(jù)管理體系運(yùn)行情況向最高管理者提交改進(jìn) /改革建議和方案 管理者代表的作用 ：企業(yè)管理系統(tǒng)的策劃者和推動(dòng)者 常見問題 ：管理者代表責(zé)、權(quán)、利不一致；管理者代表行政級(jí)別較低 4