【正文】 4）最高管理者必須確保獲得與建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性有關(guān)的資源。 適宜的文件應(yīng)能使質(zhì)量管理體系有效運行。 ? 其中提供煙草產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)從煙草專賣管理的角度考慮應(yīng)是顧客，從卷煙營銷的角度考慮應(yīng)是供方。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 12 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍 —— 應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)是通用的適用于各類組織 本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用時，組織可以刪減 如果組織要聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求，則刪減應(yīng)滿足以下的條件： ?刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)的第七章中的列出的要求 ?刪減不能影響組織提供滿足顧客和 /適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 ?刪減不能影響組織提供滿足顧客和 /適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任 ?組織對刪減的細節(jié)和正當(dāng)理由應(yīng)在質(zhì)量手冊中加以描述 13 采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義。 供應(yīng)鏈描述為： 供方 組織 顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” ，也可指 “ 服務(wù) ” 。 17 4 質(zhì)量管理體系 總要求 條文理解： 組織只有系統(tǒng)地對在組織范圍內(nèi)所應(yīng)用的質(zhì)量管理體系所需的過程及過程之間的相互作用予以識別和管理，才能使過程達到期望的結(jié)果。質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于下列因素： A）組織的規(guī)模和類型； B）過程及其相互作用的復(fù)雜程度； C）人員的能力 。 30 — 標(biāo)準(zhǔn)給最高管理者界定的職責(zé) / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?提供充分的資源 ?任命管理者代表 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對管理體系的評審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 31 管理職責(zé) —— 標(biāo)準(zhǔn)給各級管理者界定的職責(zé) / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織氛圍健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對分管業(yè)務(wù)單元運作狀況進行監(jiān)控 ?針對業(yè)務(wù)運作的偏差進行實時地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進分管的業(yè)務(wù)流程 32 條文理解： ● 最高管理者應(yīng)確保識別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，組織應(yīng)承擔(dān)與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定（通過本標(biāo)準(zhǔn) 、）、 ）并予以滿足，最終達到增強顧客滿意的目的。 組織應(yīng)對質(zhì)量方針進行持續(xù)適宜性方面的評審，必要時予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部條件和環(huán)境。 按照國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001建立質(zhì)量管理體系，保持運行有效性。 不斷強化持續(xù)改進機制，并影響相關(guān)方，確保與相關(guān)方共同努力改進工作，優(yōu)化管理，刷新業(yè)績。 40 ? 法律法規(guī) 要制定法律法規(guī)管理程序或規(guī)定 ， 以識別和獲取在專賣管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營等工作中要遵守的法律法規(guī) ， 包括國家 、 政府 、 上級提出的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 。思想政治工作要與專賣管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等相結(jié)合，并體現(xiàn)人文思想。 信息流屬于一個無形的流動 干擾因素多 信息貪污不易察覺 但它是其他流動的 “ 指南棒 ” ，決定著其 他流動的流動內(nèi)容、流向、流量、流動 時機等核心要素 47 信息流 依據(jù)信息流向，可以分為以下幾種信息流： 流程內(nèi)部各工作階段之間的信息流動 主要是鏈接流程內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的接口，確保各環(huán)節(jié)之間互動。 管理評審工作取得成效的關(guān)鍵因素 實事求是的工作作風(fēng) 尋找到能夠代表企業(yè)運行現(xiàn)狀的關(guān)鍵信息（標(biāo)準(zhǔn)中對管理評審輸入信息給出了框架性要求） 客觀、科學(xué)的數(shù)據(jù)篩選、分析的技術(shù)手段 管理評審應(yīng)合公司的總結(jié)、評估、決策等工作結(jié)合起來 52 系統(tǒng)績效狀況： 方針執(zhí)行情況 戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)情況 顧客、員工和其它相關(guān)方滿意信息（滿意度測評；申訴、投訴信息） 體系審核結(jié)果（內(nèi)外審） 經(jīng)營績效，如增長率、盈利能力等 過程和產(chǎn)品績效狀況： 過程關(guān)鍵指標(biāo)實現(xiàn)情況（包括質(zhì)量、成本、效率、環(huán)境、安全等多角度指標(biāo)） 過程績效發(fā)展趨勢 過程能力狀況等 持續(xù)改進工作業(yè)績： 糾正和預(yù)防措施執(zhí)行狀況和產(chǎn)生的成果（經(jīng)濟效益、效率、質(zhì)量等方面所取得的成果） 以往管理評審決策的執(zhí)行情況和產(chǎn)生的成果 管理評審輸入 53 與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)的比較： 本企業(yè)績效與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)各方面績效的對比，尋找差距 內(nèi)部環(huán)境變化： 內(nèi)部戰(zhàn)略方向、組織架構(gòu)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等所發(fā)生的變化 外部環(huán)境變化： 國家政策導(dǎo)向、政府管理機制和流程、顧客消費變化趨勢、供應(yīng)市場狀況、銷售市場競爭狀況等等發(fā)生的變化 改進建議： 針對組織內(nèi)部績效、過程運作績效和環(huán)境的變化，提出問題、解決問題思路和方案，以及提出提升績效的方案 管理評審輸出 體系、過程有效性改進措施的決策 產(chǎn)品改進措施的決策 資源配置和補充方案的決策 54 資源提供 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實施現(xiàn)有的管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。組織應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力的要求而選擇能夠勝任的人員從事該項工作，而人員的能力則可基于教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗來考慮。這種條件可以是物理的、社會的（如與社會的相互影響）、心理的（如發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能）和環(huán)境的因素（如溫度、濕度、潔凈度、粉塵等）。 64 煙葉生產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)模型 煙葉生產(chǎn)實現(xiàn)的策劃 煙葉生產(chǎn) 準(zhǔn)備 煙葉生產(chǎn) 提供 交付 交付后活動 卷煙營銷服務(wù)實現(xiàn)過程模型 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 卷煙銷售服務(wù)實現(xiàn)的策劃 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 卷煙營銷服務(wù)提供 交付 交付后活動 專賣執(zhí)法服務(wù)實現(xiàn)過程模型 與執(zhí)法服務(wù)有關(guān)要求的確定 專賣執(zhí)法服務(wù)實現(xiàn)的策劃 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)提供 交付 交付后活動 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 65 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 條文理解： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求 、對產(chǎn)品的交付要求、交付后的要求等。 附加的要求如：市級局確定的任何附加要求，如：服務(wù)時限、辦證流程、行政處罰流程等。 69 顧客溝通 條文理解： 與顧客進行有效的溝通，是為了充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對組織的產(chǎn)品 /服務(wù)滿意程度有關(guān)信息，以此作為實施持續(xù)改進（ ）的輸入。 74 采購信息 組織制定采購文件，適當(dāng)時可包括： —— 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； —— 有關(guān)供方人員資格要求； —— 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求 組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準(zhǔn)的方式），確保采購要求是適宜的與充分的。 —— 設(shè)備、人員或過程鑒定記錄的要求。 標(biāo)志的方式可根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)的特點而定。 煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用 86 產(chǎn)品防護 條文理解： 這里 “ 產(chǎn)品 ” 指生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分，包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。高配置肯定帶來設(shè)備購買和校準(zhǔn)成本高 錯誤的認(rèn)為檢測設(shè)備未達到出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。 顧客滿意測量容易產(chǎn)生的問題 : ? 調(diào)查方案設(shè)計不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確； ? 調(diào)查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準(zhǔn)確； ? 過低的回收率； 應(yīng)用 顧客滿意的信息要包括來自于具體顧客反饋 、 傳播媒體報道 、 專門團體和消費者協(xié)會報告 、 上級和政府的監(jiān)督檢查結(jié)果 、 行業(yè)研究的結(jié)果等方面的適當(dāng)信息 。 97 影響內(nèi)部審核有效性原因初探： 受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習(xí)慣于接受和配 合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理 上有排斥感 內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配 對內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤 內(nèi)部審核人員對標(biāo)準(zhǔn)理解還存在差距 98 過程的監(jiān)視和測量 —— 組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量； —— 過程監(jiān)視和測量應(yīng)用于確認(rèn)和保持過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。向有關(guān)方面報告紀(jì)檢監(jiān)察結(jié)果。（ 顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響 ） 104 組織對不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 ,包括 : —— 不合格品的識別和控制： a）組織應(yīng)識別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應(yīng)規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限； c）識別活動包括對不合格品的標(biāo)識、記錄、隔離、評審和處置； d）對不合格品要進行評審，評審由指定的人員進行。 106 煙草行業(yè)的不合格處理 ? 通常對不合格（品）的處置方式有： 采購產(chǎn)品不合格：拒收（換貨），讓步接收； 卷煙分揀和配送后發(fā)現(xiàn)的包裝破損、錯包、錯送、缺失（少包）：重新封包，更換，補貨，讓步放行等； 查扣的假煙：銷毀，按上級規(guī)定或指示處理； 煙草專賣管理和營銷服務(wù)的不符合要求、違紀(jì)違規(guī)、對顧客造成傷害：責(zé)令改正，處分，賠禮道歉，賠償損失等。 這是規(guī)律，變化是絕對的，相同是偶然的 工作結(jié)果符合了標(biāo)準(zhǔn)要求就是沒有問題了嗎？ 變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問題的根源，掩飾了真正的進步，混淆了我們對行為的知覺。 108 數(shù)據(jù)來源： —— 顧客滿意； —— 監(jiān)視和測量活動的輸出； —— 競爭對手業(yè)績狀況； —— 相關(guān)過程的記錄； —— 供方； —— 政府部門。 ? 重大的執(zhí)行不力、決策失誤、不作為、瀆職或經(jīng)濟問題，觸犯黨紀(jì)國法的，按黨紀(jì)、政紀(jì)和司法程序處理。 e）對于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。 —— 除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，產(chǎn)品方可放行。 99 過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容： 過程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異 原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 輸入信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時性 關(guān)鍵過程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異 人員行為的監(jiān)控 設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控 過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 過程運作與方法的一致性 過程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異 輸出信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時性 輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對產(chǎn)品變異的測量與針對產(chǎn)品本身測量不同 100 過程監(jiān)視和測量常用手段： 關(guān)鍵點審批、評審、驗證、確認(rèn) 監(jiān)督檢查 儀表監(jiān)控 自動化控制 績效考核 SPC控制 過程審核 101 過程的監(jiān)督 、 測量和評價 對適當(dāng)?shù)倪^程特別是專賣管理 、 業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理過程 ， 要規(guī)定適宜的監(jiān)督 、 測量和評價方式方法 ， 包括卷煙營銷工作的督察考評 、 各部門的內(nèi)部監(jiān)督等 。 顧客滿意的信息要輸入管理評審 。 監(jiān)視和測量裝置包括卷煙掃碼設(shè)備、溫濕度儀表、信息系統(tǒng)測試儀器、測量工具和儀表、實施監(jiān)控的攝像設(shè)備等。 防護包括： 1）建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o標(biāo)識，如包裝標(biāo)識； 2）提供適當(dāng)?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)和服務(wù)提供及交付的搬運時損壞產(chǎn)品； 3）根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點在于有利于產(chǎn)品搬運和貯存時的防護； 4）采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品在貯存期間應(yīng)提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，采取有效的管理控制措施，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用。 84 a) 產(chǎn)品標(biāo)識 ， 如：卷煙條碼 、 卷煙配送標(biāo)識 、 倉庫貨位標(biāo)識 （ 電子標(biāo)簽 ） 、 煙草形象標(biāo)識 （ 如門廳標(biāo)識 ） 、 配送車輛標(biāo)識 、 員工服務(wù)標(biāo)識 、 服務(wù)窗口標(biāo)識 、 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識 （ 如業(yè)務(wù)暫停 、 稍候 、 休息等 ） 、 對違法卷煙或其他產(chǎn)品處理的標(biāo)識 （ 如查封 、暫扣 、 罰沒 ） 等； b) 安全標(biāo)識 ， 如：安全警示標(biāo)識 、 安全疏散標(biāo)識等； c) 產(chǎn)品合格與否的狀態(tài)標(biāo)識 ， 如：合格 、