【正文】 、 生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量?jī)r(jià)值網(wǎng)絡(luò)體系 =戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)武器 品質(zhì) 面臨的環(huán)境“變化了” 企業(yè)管理方式也要“ CHANGE” 結(jié)論 1. 6 模式轉(zhuǎn)變 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 學(xué)習(xí)型組織 文化 穩(wěn)定、效率 變革、問(wèn)題解決 技術(shù) 機(jī)械 電子 任務(wù) 體力 腦力 結(jié)構(gòu) 垂直 水平 權(quán)力分布 集權(quán) 分權(quán) 資源 資本 信息 集中點(diǎn) 利潤(rùn) 顧客 工作 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 生產(chǎn)方式 福特 戴爾 市場(chǎng) 地方國(guó)內(nèi) 全球 領(lǐng)導(dǎo) 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 2. 1 HOW 實(shí)踐 系統(tǒng) 工具 全員參與 顧客焦點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) 全面 品質(zhì)管理 正確認(rèn)識(shí)品質(zhì)管理 一、品質(zhì)與品質(zhì)管理 二、方針目標(biāo)管理 三、品質(zhì)成本管理 四、品質(zhì)主管的職業(yè)道德規(guī)范 1. 1 品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化 以品質(zhì)為中心的企業(yè)管理 活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施的有組織 的活動(dòng) 品質(zhì)管理 (QM) 1. 2 管理理論的時(shí)間順序 1900 1920 1945 1960 1980 1990 管理 實(shí)踐 思想 古典管理理論 標(biāo)準(zhǔn)化 人際關(guān)系學(xué)說(shuō) 和行為科學(xué)理論 過(guò)程 系統(tǒng) 權(quán)變 理論 戰(zhàn) 略 管 理 TQM 使用 品質(zhì) 顧客 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào) 查質(zhì)量 品質(zhì)的含義 (一 ) 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 設(shè)計(jì)質(zhì)量 生產(chǎn)質(zhì)量 銷(xiāo)售 例：海爾的“小小神童”洗衣機(jī) 品質(zhì)的含義 (二 ) 固有特性 一組 滿足 要求 的程度。 經(jīng)濟(jì)性 廣義性 時(shí)效性 相對(duì)性 品質(zhì)特性 (一 ) 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性 特性 技術(shù)、理化 心理 時(shí)間 安全 社會(huì) 品質(zhì)特性 (二 ) 產(chǎn)品的品質(zhì)特性 產(chǎn)品 品質(zhì)特性 性能 壽命 可靠性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 品質(zhì)特性 服務(wù)品質(zhì)特性 (三 ) 產(chǎn)品 服務(wù)特性 功能 時(shí)間 舒適 文明 安全 品質(zhì)環(huán) 品質(zhì)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 顧客 /消費(fèi)者 生產(chǎn) /供方 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 采購(gòu) 工藝準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢查 包裝儲(chǔ)存 銷(xiāo)售 安裝運(yùn)行 服務(wù)維護(hù) 用后處置 品質(zhì)管理定義 在品質(zhì)方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括：制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)及品質(zhì)策劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)。 品質(zhì)管理 品質(zhì)策劃 品質(zhì)保證 品質(zhì)改進(jìn) 品質(zhì)控制 品質(zhì)方針 品質(zhì)目標(biāo) 品質(zhì)管理的發(fā)展 操作者品質(zhì)管制 領(lǐng)班品質(zhì)管制 全集團(tuán)品質(zhì)管理階段 全面品質(zhì)管理階段 檢驗(yàn)員品質(zhì)管制 統(tǒng)計(jì)品管階段 海爾的理念 顧客買(mǎi)的不是東西，而是買(mǎi)解決問(wèn)題的方法，買(mǎi)他們的期望。 帶走顧客的煩惱，留下我們的真誠(chéng)。 顧客還說(shuō)不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜。 一、戴明 14點(diǎn) 二、朱蘭品質(zhì)管理三部曲 三、石川馨的品質(zhì)理念 品質(zhì)管理大師觀點(diǎn) 戴明 14點(diǎn)（一） 戴明 提出為了向以顧客滿意為宗旨的組織改變，組織的管理者必須關(guān)注的要點(diǎn)或必須承擔(dān)的義務(wù)。 接受這十四點(diǎn)并采取具體行動(dòng)，是管理者對(duì)于組織的生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)的標(biāo)志。 這十四點(diǎn)可以看作是戴明管理理念的最概括的表達(dá)。 戴明 14點(diǎn)（二） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； 采用新觀念； 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證品質(zhì)； 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； 持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； 戴明 14點(diǎn)（三） 排除恐懼； 消除不同部門(mén)之間的壁壘； 取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)； 1避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工； 1消除影響工作完美的障礙； 1開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 1使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變； 朱蘭品質(zhì)管理三部曲 品質(zhì)策劃 品質(zhì)控制（操作中） 劣 質(zhì) 成 40 本 20 品質(zhì)控制 原區(qū) 品質(zhì)改進(jìn) 品質(zhì)控制新區(qū) 開(kāi)始操作 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 時(shí)間 0 石川馨的品質(zhì)理念 品質(zhì)第一； 面向消費(fèi)者； 下道工序就是顧客； 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話； 尊重人的經(jīng)營(yíng)； 機(jī)能管理。 輕 松 一 下 三個(gè)瓦工的寓言 有個(gè)人經(jīng)過(guò)一個(gè)正在建筑中的工地，問(wèn)瓦工在做 什么？三個(gè)瓦工各有不同的回答。 第一個(gè)瓦工回答：“我在養(yǎng)家糊口，混口飯吃。” 第二個(gè)瓦工回答：“我在砌世界上最棒的墻。” 第三個(gè)瓦工回答：“我正在蓋一座教堂?！? 方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以品質(zhì)為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與 群體 的 自我控制 與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn) 個(gè)人 目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn) 共同成就 的一種科學(xué)管理方法， 方針目標(biāo)管理的特點(diǎn) 方針 目標(biāo) 管理 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理 注重自我管理 注重措施管理 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理 方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是 行為科學(xué) 和 系 統(tǒng)理論 ； 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為 基礎(chǔ)而產(chǎn)生的：運(yùn)用行為科學(xué)的 激勵(lì)理論 來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行 系 統(tǒng)管理 。 方針目標(biāo)管理的原理 自我實(shí)現(xiàn) 尊 重 需 要 社 會(huì) 需 要 安 全 需 要 生 理 需 要 馬斯洛：需要層次論 方針目標(biāo)管理的作用 實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的 調(diào)動(dòng)職工積極參加管理 提高企業(yè)整體素質(zhì) 落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策 方針 目標(biāo) 管理 方針目標(biāo)管理的實(shí)施 方針目標(biāo)的制訂 方針目標(biāo)的展開(kāi) 方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 方針目標(biāo)的考評(píng) 方針目標(biāo)管理的“ PDS”循環(huán) 方針 公司 目標(biāo) 組織 制度 部門(mén)與 個(gè)人目標(biāo) 檢討達(dá)成 的方法 實(shí)施 活動(dòng) 人事 制度 成果 評(píng)價(jià) PLAN DO SEE 基本性管理活動(dòng) 日常性管理活動(dòng) 補(bǔ)充性活動(dòng)（滋生問(wèn)題或意外時(shí)之回饋） 有關(guān)制度之回饋 品質(zhì)成本的概念 品質(zhì)成本 是指為確保和保證滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的品質(zhì)而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。 品質(zhì)成本的分類(lèi) (一 ) PAF分類(lèi) 品質(zhì) 成本 投入 故障 （損失） 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部故障 外部故障 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 為評(píng)定品質(zhì)要求是否被而 滿足進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查 所支付的費(fèi)用 產(chǎn)品在支付前不能滿足 品質(zhì)要求所造成的損失 產(chǎn)品在支付后不能滿足 品質(zhì)要求所造成的損失 品質(zhì)成本的分類(lèi) (二 ) 符合性分類(lèi) 非符合性 成本 符合性 成本 在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況 下完成所有明確的和隱 含品質(zhì)成本的顧客要求 所支付的費(fèi)用 由于現(xiàn)行過(guò)程的 故障造成的損失 品 質(zhì) 成 本 品質(zhì)成本的分類(lèi) (三