現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和管理體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的需要(1)-文庫(kù)吧
2025-01-08 14:37 本頁(yè)面
【正文】 理可控空間小 ? 售后服務(wù)和廣告人員接受專業(yè)公司及分 公司經(jīng)理雙重領(lǐng)導(dǎo)，分公司經(jīng)理控制力度 有限 ? 各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算須由專業(yè)公司總部決定， 分公司經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷商沒(méi)有影響力 ? 渠道選擇模式部分由專業(yè)公司決定 科龍 美的 ? 負(fù)責(zé)所屬地區(qū)冰箱或空調(diào)產(chǎn)品銷售工作 和售后服務(wù)工作 ? 參與本地區(qū)的廣告宣傳策劃工作 ? 負(fù)責(zé)所屬地區(qū)空調(diào)產(chǎn)品銷售工作 和售后服務(wù)工作 ? 參與本地區(qū)的廣告宣傳策劃工作 ? 有模糊返利及暗中返利，地區(qū)經(jīng)理控制 權(quán)力大 ? 地區(qū)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)地區(qū)的售后服務(wù)及營(yíng) 銷推廣工作及人員考評(píng) ? 總公司僅對(duì)地區(qū)公司經(jīng)理的工作協(xié)助、 監(jiān)督、考核 ? 科龍、美的分公司經(jīng)理承擔(dān)的責(zé)任基本一致 ? 科龍、美的權(quán)力范圍相差較大 美的公司分公司 經(jīng)理決策權(quán)力較 大 科龍公司分公司 經(jīng)理對(duì)區(qū)域的經(jīng) 營(yíng)的管理權(quán)力十 分有限 4 SHA4301047110102c 53 Resource: 海爾，新飛深度分析報(bào)告，羅蘭 ?貝格訪談 海爾 強(qiáng) 服務(wù)宣傳 投入 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 軟性承諾較多， 不包換 ? 覆蓋面廣 ? 一、二、三級(jí)市場(chǎng)密度都很大 ? 市縣級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)占其總網(wǎng)點(diǎn)的 87% ? 營(yíng)銷中心編制內(nèi)專門設(shè)置售后服務(wù)部門 ? 協(xié)同性強(qiáng) 售后服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 銷售協(xié)同性 2023個(gè) 整個(gè)集團(tuán) 2億 (冰箱接近 1億 ) 新飛 ? 二、三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面廣 ? 中心城市覆蓋面低 ? 服從市場(chǎng)部管理 ? 協(xié)同性強(qiáng) 中 硬承諾 一年內(nèi)包換，包修，包退 1000個(gè) 4000萬(wàn)以上 科龍 /容聲 ? 二、三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面窄 ? 中心城市覆蓋面強(qiáng) ? 雙重管理 ? 協(xié)同性一般 ? 開點(diǎn)不及時(shí) 弱 硬承諾 7天內(nèi)可退貨， 15天內(nèi)可換貨 826個(gè) 3200萬(wàn) 科龍的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (I) — 冰箱售后服務(wù) — 5 SHA4301047110102c 54 Resource: 99年度美的，格力，科龍營(yíng)銷方案，羅蘭貝格訪談 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 服務(wù)水平及 培訓(xùn) 費(fèi)用結(jié)算 人員配備 銷售協(xié)同性 配件供應(yīng) 科龍的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (II) 美的 ? 1900多 ? 在重點(diǎn)二級(jí)地區(qū)設(shè)置配件周轉(zhuǎn)倉(cāng) ? 調(diào)配配件價(jià)格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，確保外面配件的利潤(rùn) ? 旺季增大配件鋪底量 ? 地區(qū)維修中心配備專門技術(shù)隊(duì)伍 協(xié)同性強(qiáng) 今年重點(diǎn)開拓二、三級(jí)市場(chǎng)的維修網(wǎng)點(diǎn) ~2個(gè)月 實(shí)施“百、千、萬(wàn)”工程 格力 ? 2500多 (包括經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的維修點(diǎn) ) ? 在指定經(jīng)銷商處設(shè)立配件供應(yīng)點(diǎn) ? 利用公交系統(tǒng)及時(shí)運(yùn)送配件 ? 地區(qū)維修中心配備專門技術(shù)隊(duì)伍 協(xié)同性強(qiáng) 在二、三級(jí)市場(chǎng)尤其在三級(jí)市場(chǎng)覆蓋面較廣 2~3個(gè)月 ? 實(shí)施“零缺陷”工程 ? 總部培訓(xùn)和地區(qū)培訓(xùn)相結(jié)合 科龍 華寶 ? 科龍網(wǎng)點(diǎn)： 1800多 ? 華寶遺留網(wǎng)點(diǎn)：600多 (遺留問(wèn)題尚未解決，約有4000余萬(wàn)安裝費(fèi)沒(méi)有結(jié)清 3~6個(gè)月 ? 取消了工程師，維修工 ? 維修管理中心只負(fù)責(zé)管理 ? 雙重領(lǐng)導(dǎo) ? 協(xié)同性差 ? 中心城市覆蓋面廣 ? 二、三級(jí)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋較窄 ? 由各維修管理中心負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng) ? 配件發(fā)送有及時(shí)(如廣東：要求都到順德去拿配件 ) ? 華寶配件嚴(yán)重缺乏，新配件通用性差 ? 函授培訓(xùn) ? 骨干培訓(xùn)，每年一次 ? 服務(wù)水平一般，重復(fù)維修率高 — 空調(diào)售后服務(wù) — 5 SHA4301047110102c 55 Source: 東方市場(chǎng)調(diào)查公司，羅蘭 ?貝格分析 消費(fèi)者認(rèn)為，科龍的售后工作同海爾相比差距還非常大 售后工作滿意率 (冰箱 ) 售后工作滿意率 (空調(diào) ) 14%16% 16%23%57%新飛 海爾 容聲 12%26%59%華寶 科龍 格力 美的 海爾 n=1362 n=1339 5 SHA4301047110102c 56 Source: 羅蘭貝格分析 科龍的售后服務(wù)質(zhì)量令不少商家和消費(fèi)者大失所望 ? “跑老遠(yuǎn)去找他們要一個(gè)配件，卻跟我說(shuō)要等幾天，回廠看看再說(shuō)” — 廣東某經(jīng)銷商 ? “售后最好不要給我管，我管不動(dòng)，也管不了，越管越生氣“ — 科龍公司某經(jīng)理 ? ” … 什么三位一體，應(yīng)該是一體三位 … ” — 某業(yè)務(wù)員 ? “你們售后的人員素質(zhì)不高，有的時(shí)候很不好打交道” — 某經(jīng)銷商 ? “雖然說(shuō)是 24小時(shí)服務(wù)，一個(gè)電話過(guò)去，總覺得沒(méi)有親切感” — 某消費(fèi)者 ? “機(jī)器壞了，找你們維修中心，卻又不是你們公司的人來(lái)修，左修右修折騰了好一陣，也沒(méi)見修好” — 某消費(fèi)者 ? “ (科龍 )公司的售后服務(wù)和銷售好象兩家公司一樣” — 某容聲冰箱促銷員 5 SHA4301047110102c 57 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘科龍模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對(duì)簡(jiǎn)化 ? 對(duì)用戶的要求反應(yīng)較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)，功能重復(fù) ? 滿足對(duì)用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費(fèi)用預(yù)算控制好 ? 條線管理明確 ? 對(duì)銷售支持不充分 ? 市場(chǎng)反應(yīng)緩慢
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