現(xiàn)有組織機構(gòu)和管理體系遠遠落后于市場和競爭的需要(1)-wenkub
2023-02-06 14:37:51 本頁面
【正文】 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類型 與銷售一體化 完全獨立的售后服務(wù) ‘科龍模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對簡化 ? 對用戶的要求反應(yīng)較快 ? 專業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時，集約化效果顯著 優(yōu)點 缺點 ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營時，功能重復(fù) ? 滿足對用戶的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷售與售后服務(wù)溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費用預(yù)算控制好 ? 條線管理明確 ? 對銷售支持不充分 ? 市場反應(yīng)緩慢 ? ? ? ? 5 SHA4301047110102c 58 僅僅“自上而下”的目標分解和追求“銷售額和利潤”增加了銷售目標的不可實現(xiàn)性 集團經(jīng)營目標 和利潤目標 專業(yè)公司經(jīng) 營和利潤目標 銷售目標 和費用預(yù)算 銷售任務(wù) 和預(yù)算 具體市場 市場 /基層 內(nèi)部 /高層 科龍集團 專業(yè)公司 專業(yè)營銷部 分公司 冰箱銷售目標和實現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬臺 6 SHA4301047110102c 59 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請單 開發(fā)票 輸入、回訪、結(jié)算單 回訪 維修 憑證 內(nèi)部管理流程太長導(dǎo)致客戶滿意率低 評價 好處： ? 財務(wù)控制力度大、風(fēng)險小 壞處： ? 普遍反應(yīng)安裝費結(jié)算不及時 53%40%20%安裝費 結(jié)算不及時 服務(wù)差 配件 發(fā)送不及時 星期 部門 服務(wù)網(wǎng)點 分公司 售后服務(wù)部 部長 銷售部 部長 經(jīng)營部 財務(wù)部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調(diào)安裝費結(jié)算 Source:羅蘭 ?貝格訪談，空調(diào)公司 15個分公司問卷分析 7 SHA4301047110102c 60 Source: RB P Interview 呆板低效的配送體系無法提供銷售所需要的支持 冰箱 空調(diào) 科龍 海爾 科龍 美的 發(fā)貨最小批量 短途運輸費用 單據(jù)處理流程 運輸時間 儲運部門觀念 160臺 (順德 ) 中轉(zhuǎn)倉有送貨功能 客戶自理 對客戶進行補償 3天 (總部發(fā)貨 ) 1天 4天 (浙江 ) 1天 (浙江 ) 本位主義較嚴重 全力服務(wù)于市場 發(fā)貨最小批量 短途運輸費用 單據(jù)處理流程 運輸時間 儲運部門觀念 ? 庫存計劃受儲運部門調(diào)控 ? 由專業(yè)公司總部儲運部門負責(zé)倉管 收費運送 (800元 /8噸車 ) 免費運送 平均 1~2天 1天 廣東，平均 3天 廣東， 1~2天 以安全第一原則，“儲運就是要和銷售獨立，不是和銷售配合” — 某儲運人員 以服務(wù)于銷售為工作準則 ? 以營銷系統(tǒng)根據(jù)市場反應(yīng)來安排 ? 辦事處經(jīng)理可管理倉庫 8 SHA4301047110102c 61 由于最低運輸批量的限制，許多商家不得不放棄經(jīng)銷科龍產(chǎn)品 Source: RBP Interview 冰 箱 冰箱型號 238 B/MC 268 C/HC 191 W/HC 208 C/HC 165 M 2203 /HC 臺數(shù) (臺 ) 30 20 30 40 30 50 產(chǎn)地 營口 營口 順德 順德 順德 成都 總計金額 50萬人民幣 200臺 ? 目前沒有一臺冰箱能送到客戶的倉庫 – 客戶要求的數(shù)量都未達到最低送貨量 – 即使中轉(zhuǎn)倉庫有貨，如果客戶不愿意負擔(dān)短途運輸費，分公司不能送貨 – 對于每臺毛利為 80~100元的冰箱，客戶不太愿意承擔(dān) 20元 /臺左右的短途運輸費 ? 目前的解決辦法是要求客戶改變定單以達到最低供貨要求或者要求客戶自己承擔(dān)短途運輸費或者增加購買量 客戶需求得不到充分滿足，部分客戶因要不到貨，而撤消訂單或延遲付款 一份 50萬元的訂單 8 SHA4301047110102c 62 Source: RBP Interview 由于配送跟不上導(dǎo)致斷貨，重慶分公司的旺季銷售受到很大的影響 舉例 科龍 華寶 主要競爭對手 ? 購買群體主要為城市中下收入層次為主，農(nóng)村市場也有所啟動 ? 特價窗機十分暢銷，另外分體機的銷售也十分理想 ? 今年度重慶天氣一直不熱，空調(diào)市場較為蕭條 ? 進入 6月中旬后，天氣持續(xù)高溫，整個空調(diào)市場迅速火爆起來，出現(xiàn)排隊搶購現(xiàn)象 背景 庫存 貨源調(diào)配 單據(jù)處理 ? 庫房； 格力： 9000平米 美的： 4000平米 海爾： 4000平米 ? 根據(jù)分公司經(jīng)理的預(yù)測，對暢銷的產(chǎn)品加強儲備，并調(diào)整生產(chǎn)計劃 ? 庫房 3000平方米 ? 據(jù)預(yù)測，華寶科龍窗機缺口約為 6000臺 ? 營銷部門領(lǐng)導(dǎo)同意補充庫存，儲運部門為確保安全，堅持自發(fā)商家，不發(fā)庫房的原則，分公司無法得到補充 ? 堅持時間： 格力： 10余天 美的： 7天 海爾： 5天 ? 迅速從附近區(qū)域調(diào)貨(格力從武漢調(diào)貨 ) ? 脫銷型號用飛機空運 ? 嚴格控制鄰近區(qū)域，不準低價沖入重慶市場 ? 只堅持了 4天，即開始斷貨 ? 總部安排從成都調(diào)貨 ? 成都客戶反而用低價沖入重慶市場 ? 旺季用靈活的方法，如格力：只需向總部電話確認客戶帳上有
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