禮儀培訓(xùn)教材(ppt 81頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-08 12:40 本頁(yè)面
【正文】 的周到。 迎送禮節(jié) 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 操作禮節(jié) 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 操作禮節(jié) ? 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖 端不可指向?qū)Ψ?。 ? 乘坐電梯：電梯門打開時(shí) ， 先等別人下電梯 ， ? 使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站 ， 以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò) 。 握手的禮儀 ? 男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 ? 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手） ? 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí) ， 一般仍遵循女先男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的應(yīng)立即回握 。 ? 有身份差別：高先低后 （ 身份高先伸手 ，身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手的注意事項(xiàng) 握手必須用右手 ， 時(shí)間 35秒為宜 ，并注意力度 。 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí) ， 只需伸過(guò)手 去擎著 ， 不能過(guò)于用力 ， 身體可微 欠 ， 以示尊敬； 異性間的握手 ， 女方伸出手后 ， 男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握 ， 但不 可用力 ， 一般只象征性的輕輕一握 。 鞠躬禮節(jié) ?全身呈立正姿勢(shì)， 頭頸背一條線， 目光平視，上體向下彎曲，女士雙手自然合攏放于身前，男士雙手自然垂于身側(cè)。 ?鞠躬 15`30`代表打招呼示意或致謝。 ?鞠躬 45`表示真誠(chéng)致歉。 ?鞠躬 90`是最敬禮。 交換名片的禮儀 ? 遞名片 ? 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 ? 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。 ? 接名片：與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙 ? 手捧接對(duì)方名片 ， 如果同時(shí)遞過(guò)名片 ， ? 接過(guò)對(duì)方的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂 ? 之處請(qǐng)教 。 名片交換的注意事項(xiàng) 看到名片上的姓名如有疑問(wèn) ， 要即時(shí)問(wèn)明白 ， 對(duì)方人比較多時(shí) ， 應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里 ， 應(yīng)放在面前桌上 ， 談話 時(shí)用得著； 一大堆人 ， 應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片； 電話禮儀 ? 選擇好通話的時(shí)間 ? 擬好通話的要點(diǎn) ? 講究通話語(yǔ)言藝術(shù) 接打電話 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 ? 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好 ，卓達(dá)五洲國(guó)宴，很高興為您服務(wù)。 電話鈴響 3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了， 卓達(dá)五洲國(guó)宴總機(jī) ” 。接電話時(shí)，不使用“喂 ” 回答。 ? 在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。 ? 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌； ? 撥打辦公電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。 ? 使用普通話。語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 ? 接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。 ? 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。 ? 針 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 ? 在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 ? 代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋， ? 并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。 ? 通話過(guò)程中若需對(duì)方等候時(shí)，等候時(shí)間不能超過(guò) 30秒鐘。 ? 熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。 ? 當(dāng)正在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，應(yīng)做到： ? 要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 接打電話 接打電話 ? 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等； ? 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”； ? 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人?lái)到面前也視而不見，毫無(wú)表示；冷落客人。 ? 通話時(shí)應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧
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