禮儀培訓教材(ppt 81頁)-文庫吧
2025-01-08 12:40 本頁面
【正文】 的周到。 迎送禮節(jié) 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。 對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 操作禮節(jié) 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 23步，隨著客人的步伐輕松地前進。 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 操作禮節(jié) ? 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖 端不可指向?qū)Ψ?。 ? 乘坐電梯：電梯門打開時 ， 先等別人下電梯 ， ? 使用自動扶梯：應靠右側(cè)站 ， 以便讓著急的人從左側(cè)超過 。 握手的禮儀 ? 男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 ? 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手） ? 當年齡與性別沖突時 ， 一般仍遵循女先男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的應立即回握 。 ? 有身份差別：高先低后 （ 身份高先伸手 ，身份低的應立即回握 ） 握手的注意事項 握手必須用右手 ， 時間 35秒為宜 ，并注意力度 。 跟上級或長輩握手時 ， 只需伸過手 去擎著 ， 不能過于用力 ， 身體可微 欠 ， 以示尊敬； 異性間的握手 ， 女方伸出手后 ， 男 方應視雙方的熟悉程度回握 ， 但不 可用力 ， 一般只象征性的輕輕一握 。 鞠躬禮節(jié) ?全身呈立正姿勢， 頭頸背一條線， 目光平視，上體向下彎曲，女士雙手自然合攏放于身前，男士雙手自然垂于身側(cè)。 ?鞠躬 15`30`代表打招呼示意或致謝。 ?鞠躬 45`表示真誠致歉。 ?鞠躬 90`是最敬禮。 交換名片的禮儀 ? 遞名片 ? 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 ? 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。 ? 接名片：與他人認識后 ， 應立即取出 ， 雙 ? 手捧接對方名片 ， 如果同時遞過名片 ， ? 接過對方的名片 ， 仔細看一遍 ， 不懂 ? 之處請教 。 名片交換的注意事項 看到名片上的姓名如有疑問 ， 要即時問明白 ， 對方人比較多時 ， 應從領導開始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進包里 ， 應放在面前桌上 ， 談話 時用得著； 一大堆人 ， 應有所選擇散發(fā)你的名片； 電話禮儀 ? 選擇好通話的時間 ? 擬好通話的要點 ? 講究通話語言藝術 接打電話 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 ? 必須使用規(guī)范應答語：“您好 ，卓達五洲國宴，很高興為您服務。 電話鈴響 3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了， 卓達五洲國宴總機 ” 。接電話時，不使用“喂 ” 回答。 ? 在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。 ? 在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌； ? 撥打辦公電話最好在對方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。 ? 使用普通話。語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時，應輕拿輕放。 ? 接聽電話時，應讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。 ? 電話機旁備紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。 ? 針 對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。 ? 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。 ? 代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋， ? 并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關人員。 ? 通話過程中若需對方等候時，等候時間不能超過 30秒鐘。 ? 熱線電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉(zhuǎn)移。 ? 當正在聽電話，而又有客人來到面前時，應做到： ? 要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； 接打電話 接打電話 ? 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等； ? 放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”； ? 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示；冷落客人。 ? 通話時應注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧
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