【正文】 出電話第一句說(shuō)： “您好！我是客房部服務(wù)中心 號(hào)，麻煩您 ……” ? 幫人轉(zhuǎn)接電話，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打 號(hào)碼，直接聯(lián)系。 ? 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 ? 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ ? 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線 … ? 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。 ? 打錯(cuò)電話時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 ? 見男性管理人員時(shí)，說(shuō)： 生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！ ? 見女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。 ? 受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ ? 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ ? 工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎 5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語(yǔ)言（什么情況下可用） ? 人與人的相處很微妙，有時(shí)一句話一個(gè)動(dòng)作就可以傳達(dá)出不同的意思。在接待顧客時(shí)，服務(wù)員如果靈活地應(yīng)用附加語(yǔ)言，會(huì)讓顧客有一種更親切的感覺(jué)，能夠讓顧客感受到店方的誠(chéng)意“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨啊！ ”、 “對(duì)不起，味道怎么樣？這個(gè)月新出的菜單您感覺(jué)如何？ ”顧客要離去時(shí)： “謝謝光臨，回家時(shí)候多加小心。 ”、 “謝謝光臨，有沒(méi)有東西忘了拿？ ” ? 當(dāng)顧客是帶著小孩子來(lái)用餐的時(shí)候，附加語(yǔ)言中的一些話，如果是對(duì)小孩子說(shuō)，那么會(huì)很有效果的。 “歡迎光臨，和家人一起來(lái)吃飯，真好啊！ ”或是彎著腰對(duì)小孩子說(shuō)； “歡迎光臨，啊，小朋友，真乖??！ ”。 ? 對(duì)于不常來(lái)的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對(duì)于事先預(yù)約好的顧客，就應(yīng)像下面的這樣說(shuō)了： “歡迎光臨，正在等您呢！ ”、 “歡迎光臨，路上沒(méi)有堵車吧？ ” ? 對(duì)于像主管階層的人，就是說(shuō) “謝謝您的光臨，路上沒(méi)有堵車吧？ ” ? 對(duì)于像主管階層的人，就要說(shuō) “謝謝您的光臨，今后請(qǐng)多關(guān)照。 ? 對(duì)于?？?，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)。 ? “明天是星期天，可以好好休息一下吧！ ”這樣，寒暄語(yǔ)后適當(dāng)使用一些附加語(yǔ)言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。 ? 需要注意的是，使用附加語(yǔ)言時(shí)，要用心對(duì)其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。 6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ) ? 如： Can i help you ? ? May i help you ? ? How may i help you ? ? 這三個(gè)句子翻譯成中文均為 “請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？ ”但就英文意義而言，其禮貌程度卻是逐級(jí)加強(qiáng)的。通常的培訓(xùn)工作也會(huì)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英語(yǔ)的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我在工作中卻發(fā)現(xiàn)一部分員工中文禮貌用語(yǔ)卻做不到（我工作過(guò)的三家酒店都不同程度存在這樣的問(wèn)題），這是培訓(xùn)工作中容易忽視的部分。 ? 如：客人錯(cuò)將床控上“ make up” 當(dāng)成“ DND” ， 那么電腦系統(tǒng)及客房門口都將顯示“ make up ” 。 服務(wù)員去敲門才發(fā)現(xiàn)是客人按錯(cuò)了，這時(shí)我們的服務(wù)員說(shuō)：“你打錯(cuò)燈了，把那個(gè)關(guān)了！你按錯(cuò)了！”這是我親耳聽見服務(wù)員很大聲的在樓道里喊。試想，作為客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口氣責(zé)備，那么不禁要問(wèn)，我是住在北京最好的五星級(jí)酒店嗎？ ? 接受過(guò)培訓(xùn)的員工會(huì)這么說(shuō)：“對(duì)不起！李先生，打擾您！可能指示燈打錯(cuò)了，麻煩您打 請(qǐng)勿打擾 吧！謝謝您！”這樣既對(duì)打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。 類似的例子還有很多： ? ◆ 早晨收洗衣 ? 正：張小姐，早上好！請(qǐng)問(wèn)您今天有要洗的衣服嗎？ ? 誤：您有要洗的衣服嗎？（沒(méi)有稱呼客人，沒(méi)有問(wèn)好） ? ◆ 客人需要牙刷，服務(wù)員送到客人房間 ? 正：張小姐，對(duì)不起！讓您久等，這是您要的牙刷！請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我做嗎？ ? 誤：這是你要的牙刷！ /給您牙刷！（沒(méi)有稱呼客人，沒(méi)有對(duì)讓客人的等待表示歉意，沒(méi)有詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)） ? 相信這樣的培訓(xùn)不會(huì)比英語(yǔ)更難讓員工接受，只是需要我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)不足，努力改進(jìn)。注重英語(yǔ)培訓(xùn)，更改先作好中文的培訓(xùn)。 ? ◆ 總臺(tái)語(yǔ)言技巧： ? 1）請(qǐng)客人出示證件時(shí)； 2）確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)。 ? 某日所長(zhǎng)訂房：訂單備注 ——帳可能由客人自付?？腿说降辏哉Z(yǔ)不清、模棱兩可，確認(rèn)無(wú)果。隨后所長(zhǎng)到店，身后隨行 3個(gè)客人，總臺(tái)問(wèn)所長(zhǎng)：房費(fèi)如何結(jié)算？所長(zhǎng)答：算我的，算我的。（話外音：所長(zhǎng)交待，客人如果不結(jié)我再結(jié)，剛才面子問(wèn)題。） ? 中行客人需要修改機(jī)票時(shí)間，商務(wù)中心預(yù)訂員不在崗，總臺(tái)“實(shí)話實(shí)說(shuō)”?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒(méi)上班，有錢還不賺，更何況這么大的會(huì)議”。 ? （問(wèn)“為什么客人聽了會(huì)急？） 7） 日常服務(wù)用語(yǔ) ? ◆ 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 ? 早上好，先生（小姐）您一共幾位？ ? 請(qǐng)往這邊走。 ? 請(qǐng)跟我來(lái)。 ? 請(qǐng)坐。 ? 請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。 ? 請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾