上海大眾領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程-學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)-文庫吧
2025-01-08 10:49 本頁面
【正文】 unity) 威脅 (Threat) 4S店的 SWOT分析 小組討論：經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的 SWOT分析 25 ? 企業(yè)競爭力的根本在于客戶滿意，經(jīng)銷商競爭優(yōu)勢建立在客戶價值上 ? 只有客戶價值才能帶來公司價值，才能帶來市場份額與利潤率的增長 ? 客戶驅(qū)動型組織絕不僅僅是一些工具和流程 突圍之道 ——打造客戶驅(qū)動型組織 每一項決策都是根據(jù)客戶本身的需求而做出 把客戶價值的增值作為公司的核心價值觀，讓這種文化深入人心 把客戶當(dāng)作合作伙伴，承認(rèn)尊重和發(fā)展與客戶的關(guān)系 公司的所有經(jīng)營活動都基于客戶價值的增值 客戶驅(qū)動型組織的本質(zhì) 26 客戶導(dǎo)向 杰出運營 創(chuàng)新能力 客戶驅(qū)動型組織的三個要素 客戶驅(qū)動型組織由三個要素構(gòu)成，形成一個完整的系統(tǒng)： 27 行業(yè)例子：豐田汽車 豐田的方式 完美流程 創(chuàng)新 尊重 學(xué)習(xí) 客戶價值 豐田鼓勵每一位員工不斷地改進(jìn)他們的 流程 并始終致力于尋求 創(chuàng)新 性的途徑來滿足 客戶 的價值和需求，從最高點管理層到流水線上的工人，這已成為每一個豐田人的靈魂。從這個意義上說，豐田是一個真正的學(xué)習(xí)型組織，從它誕生的一個世紀(jì)以來，它就不斷地以這樣的方式學(xué)習(xí)與進(jìn)化。 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實踐 支持和鼓勵員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，以此鼓勵員工參與，并通過縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進(jìn)與標(biāo)準(zhǔn)化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠客戶 不斷開發(fā) 新的目標(biāo)客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應(yīng)用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能力?！? “我們必須成為客戶驅(qū)動型組織，我們必須不斷改善我們服務(wù)的流程，以讓每一位客戶與我們的關(guān)系變成一種愜意的享受” “我們始終不斷地在員工的教育和培訓(xùn)給予最充分的投入，以保證他們能夠達(dá)到豐田的高標(biāo)準(zhǔn)，為我們的顧客提供最可靠的服務(wù)” 31 32 財務(wù) 我們將確保使用相應(yīng)的資源和人員保證財務(wù)角度的成功 客戶 我們將用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，合理的價格和超級的服務(wù) 滿足并且超越客戶今天以及未來的期望和要求 內(nèi)部流程 我們將以快速高效的支付方式準(zhǔn)時向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 我們將吸引更多的人才， 創(chuàng)造一個能夠讓其發(fā)展人際關(guān)系，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力的環(huán)境 我們將努力開發(fā)并保持最好的產(chǎn)品來源 我們將致力于確保我們業(yè)務(wù)技術(shù)的競爭優(yōu)勢 平衡計分卡是什么 33 ? 衡量是將模糊概念清晰化的語言 ? 衡量是用來溝通的，不是用來控制的 ? 戰(zhàn)略可以描述為一系列因果的關(guān)系 例：銷量、市場份額 戰(zhàn)略 例：成為五星級經(jīng)銷商 財務(wù)方面 例：客戶滿意度 客戶方面 例： RSE的導(dǎo)入與優(yōu)化 內(nèi)部流程方面 例：優(yōu)秀銷售顧問的人才保留、銷售顧問服務(wù)能力提升 組織學(xué)習(xí)方面 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為運營活動 34 每個部門根據(jù)公司整體的計分卡 制定本部門自己的計分卡 每位員工根據(jù)公司和部門的計分卡 制定自己的計分卡 戰(zhàn)略的目標(biāo)聯(lián)接 ? 計分卡必須與公司整體目標(biāo)緊密結(jié)合 ? 每項目標(biāo)必須相互結(jié)合 /聯(lián)系 ? 每項衡量也必須結(jié)合/聯(lián)系 35 財務(wù)方面 小組討論：將 4S店打造成為客戶驅(qū)動型組織的戰(zhàn)略 客戶方面 內(nèi)部流程方面 組織學(xué)習(xí)方面 客戶驅(qū)動型組織戰(zhàn)略 36 公司價值 上海大眾的例子 客戶價值 流程與整合 學(xué)習(xí)與改善 銷售市場份額 單車平均銷售費用 單車平均銷售利潤 接觸點第一印象 公司服務(wù)獨特主張 使用戶滿意 潛在客戶開發(fā) 投訴抱怨處理 價值提升服務(wù) 協(xié)同與支持 計劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標(biāo)調(diào)整及時性和認(rèn)同 崗位配置和目標(biāo)計劃契合度 客戶信息準(zhǔn)確 行動計劃達(dá)成 工作準(zhǔn)備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 37 自上而下的溝通方式，分享戰(zhàn)略，團(tuán)結(jié)人員 自下而上的方式來執(zhí)行戰(zhàn)略，并使其內(nèi)化 企業(yè) 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門 關(guān)注于戰(zhàn)略的組織成員 ? 培訓(xùn)與發(fā)展 ? 個人目標(biāo)的結(jié)合 ? 有效的激勵機制 企業(yè)戰(zhàn)略的溝通與執(zhí)行 38 團(tuán)隊游戲 39 ? 當(dāng)我說開始的時候，你需要完成握手活動 ? 要求你們至少要與 7個人握手 ? 握手時要對他們說“你好，我叫 ***祝你開心 ，如何稱呼您呢” 要求 40 ? 績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 達(dá)到什么成果？ ? 多少人和 6個以下的人握手？ ? 多少人剛好和 7個人握手？ ? 多少人是 8個或更多？ ? 你最多能和多少人握手？ ? 為什么我沒有實現(xiàn)非凡績效呢？ 問題 41 ++ 知道 行動 0 ++ 績效是知道加行動 42 ++ 知道 行動 0 ++ 績效是知道加行動 主動握手者 被動被握者 盲目握手者 無知無為者 43 通過學(xué)習(xí)改善績效 時間 績效 好 更好 更好 更好 更好 績效階梯 差 合格 優(yōu)秀 非凡 /卓越 44 普通人（團(tuán)隊） 和 非凡個人（團(tuán)隊） 的 區(qū)別是什么？ 45 普通人（團(tuán)隊） 實現(xiàn)目標(biāo) 因為 ...... 非凡個人（團(tuán)隊） 實現(xiàn)目標(biāo) 即使 …… 也 （無論如何） 46 我們?nèi)绾文軌虺删? 非凡 ? …… 最起碼在大多數(shù)情況下 47 普通團(tuán)隊 . . . . 卓越個人 主動握手者 無知無為者 普通團(tuán)隊成員分布情況 盲目握手者 被動被握者 48 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 卓越個人 主動握手者 無知無為者 非凡團(tuán)隊 盲目握手者 被動被握者 非凡團(tuán)隊成員分布情況 49 50 通過此空間穿越電網(wǎng) 穿越電網(wǎng)游戲 51 1. 您的團(tuán)隊是如何通過電網(wǎng)的？ 2. 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)如何選定？ 3. 團(tuán)隊是否有愿景 /使命？ 4. 團(tuán)隊是否擁有追隨者或者只有旁觀者？ 5. 團(tuán)隊完成任務(wù)時是否有流程？ 6. 團(tuán)隊的文化是什么－承諾、信任和信念？ 活動總結(jié) 52 53 1. 愿景 /目標(biāo) 2. 領(lǐng)導(dǎo)者 3. 追隨者 4. 流程 5. 文化 團(tuán)隊的 5個要素 54 老板 / 負(fù)責(zé)人 任務(wù)目標(biāo) 人員 /員工 一群人，和一些交給他們的任務(wù)，同時委派一個人來領(lǐng)導(dǎo)他們實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 55 然后 …… 通過老板 /頭兒不斷地去鼓勵人員 /員工 ………. 任務(wù)目標(biāo) 人員 /員工 老板 /負(fù)責(zé)人 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 56 員工認(rèn)可老板作為領(lǐng)導(dǎo)，這時，領(lǐng)導(dǎo)也就將員工轉(zhuǎn)化成了追隨者 追隨者 領(lǐng)導(dǎo) 任務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)如何構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊 57 領(lǐng)導(dǎo)分享需要實現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的需要 追隨者
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