如何實(shí)施常年顧問模式實(shí)現(xiàn)客戶滿意-文庫(kù)吧
2025-01-08 09:31 本頁(yè)面
【正文】 一般說來(lái)，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。 《梅瑞特飯店》多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來(lái)出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面 案例 Page 6 我們能夠得到的啟示 ?一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要始終保持隨時(shí)服務(wù)的意識(shí)（比如故事的女主人公時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)的意識(shí)） ?站在客戶的角度想問題，積極主動(dòng)幫助客戶（女主人公甚至動(dòng)用公司的名義來(lái)推延飛機(jī)） ?要明白，客戶有困難的時(shí)候，是我們抓住客戶的心的機(jī)會(huì)（想想看，面對(duì)如此周到服務(wù)，故事中的女房客下次會(huì)選擇什么酒店） ?合適的人來(lái)做合適的事情（女主人公具備服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，非常合適） ?大事成于微，保持警惕的細(xì)心，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)（如果女主人公粗心一點(diǎn)會(huì)怎么樣呢） ?公司應(yīng)該有相應(yīng)的文化和導(dǎo)向（梅瑞特飯店多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊） Page 7 、常年顧問模式實(shí)現(xiàn)客戶滿意的戰(zhàn)術(shù)思考 公司制度建設(shè)方面： （）快速反應(yīng)機(jī)制的建立 當(dāng)接到客戶的定單后，必須在嚴(yán)格規(guī)定的期限內(nèi)做出答復(fù) 前臺(tái)定單接收者必須樹立強(qiáng)烈的快速反應(yīng)意識(shí)，一有定單，第一時(shí)間聯(lián)系合伙人，確保定單能夠在最短的時(shí)間內(nèi)傳到負(fù)責(zé)的顧問手上 顧問接到定單后，第一時(shí)間組建合作對(duì)象，同時(shí)需要搜尋客戶資料，準(zhǔn)備第一次試講（這里就需要有一個(gè)顧問項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，以方便合伙人與顧問安排人手，同時(shí)還需要有一個(gè)快速反應(yīng)的支持平臺(tái)資料收集平臺(tái)的支持） （）后
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