【正文】 ....................... 19 . 產(chǎn)品 質(zhì)量問題界定 ................................................................................................. 19 . 內(nèi)部操作要求 ........................................................................................................ 19 . 關(guān)于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定 ........................................................................ 19 9. 店面布置 .................................................................................................................. 20 . 柜臺(tái)組合 ............................................................................................................... 20 . 氣氛營造 ............................................................................................................... 20 . 商品陳列 ............................................................................................................... 20 10. 市場活動(dòng)管理 ........................................................................................................... 23 ........................................................................................................ 23 ........................................................................................................ 23 .................................................................................................... 24 ........................................................................................................ 24 ........................................................................................................ 25 11. 總部支持 .................................................................................................................. 25 12. 關(guān)系與市場競爭管理 ................................................................................................ 26 ............................................................................................................... 26 ........................................................................................................ 26 13. 加盟店支持部門職責(zé)及聯(lián)系方式一覽表 .......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 本操作手冊旨在為加盟商提供一套科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的營運(yùn)指導(dǎo)文件，以保障各加盟商能夠迅速依托 **品牌 構(gòu)建的特許經(jīng)營贏利系統(tǒng)，輕松高效地經(jīng)營自己的事業(yè)。本手冊分為開業(yè)準(zhǔn)備、店面運(yùn)營、營業(yè)終止等三大部分，貫穿了加盟店經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。分別對(duì)加盟店?duì)I運(yùn)過程中涉及的規(guī)章制度、響應(yīng)機(jī)制、 操作流程、注意事項(xiàng)、聯(lián)系方式作了詳盡描述。加盟商應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以實(shí)現(xiàn) **品牌 特許經(jīng)營的統(tǒng)一性和加盟店良好的經(jīng)營業(yè)績。 1. 店址的選擇確定 店址在加盟店經(jīng)營中占有特殊重要的地位。對(duì)各分店店址的投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小的一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點(diǎn)、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略、商品構(gòu)成等，故對(duì)備選店址應(yīng)作全面準(zhǔn)確的綜合評(píng)估。 . 店址的評(píng)估 備選店址一旦確定，就需著手進(jìn)行評(píng)估。選址與評(píng)估工作都是由 **品牌 特許加盟總部（以下簡稱為 **品牌 總部）和加盟商共同計(jì)劃和實(shí)施的。評(píng)估 應(yīng)該具體，首先是確定評(píng)估項(xiàng)目，其次是進(jìn)行定量化評(píng)估，最后作出相關(guān)分析并選定店址。 評(píng)估項(xiàng)目主要包括： ? 經(jīng)營地段。 從地理位置出發(fā)，加盟店 址應(yīng)選擇在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心 的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂、服務(wù)設(shè)施林立，人流、車流密度最大，相應(yīng)的店址的輻射力強(qiáng)，商圈范圍也比較廣泛。 ? 競爭形勢。 店址確認(rèn)時(shí)還應(yīng)考慮到該商圈內(nèi)的競爭對(duì)手情況。包括競爭對(duì)手的數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修情況、商品價(jià)格、服務(wù)水平等等。 ? 周邊環(huán)境。 所選店址周邊具有 帶動(dòng) 女性消費(fèi)的群體環(huán)境。如女性服飾店、情侶交流店等 環(huán)境。 ? 人流情況。 調(diào)查分析該地區(qū)的人口總數(shù)、人口密度、人口增長情況、年齡結(jié)構(gòu)、該地段往來人群的數(shù)量、年齡分布、消費(fèi)喜好，購買力等。 ? 公共交通設(shè)施與路況。 路況指路面的寬度、交通擁擠程度以及有無交通管制等。 ? 停車場面積。 商場一般都設(shè)有專用汽車停車場。 ? 坐落位置。 位置概念一是指距離市中心的遠(yuǎn)近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠(yuǎn)近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。 位置與地租增減、客流密度等密切相關(guān)。 ? 面積大小及其建筑結(jié)構(gòu)、形狀。 ? 建筑物的新舊程度與裝修成本。 ? 溝通。 加盟商應(yīng)與加盟店所在商場的 相關(guān)管理人員進(jìn)行詳盡充分的溝通。了解落實(shí)商場管理的各項(xiàng)規(guī)章制度、安全注意事項(xiàng)、物業(yè)管理、商場和加盟店的溝通機(jī)制等等。 對(duì)上述各項(xiàng)目應(yīng)視其重要程度，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，排出全部候選店址的得分順序，作為決策依據(jù)。 對(duì)于排位在前的店址，還須作進(jìn)一步的相關(guān)分析。分析內(nèi)容主要有：銷售前景分析；競爭地位分析；吸引力分析；與其他類型商店的組合與相容能力分析。 在作上述評(píng)估和相關(guān)分析后，就可對(duì)店址做出最后的取舍。 . 相關(guān)表格 ? 目標(biāo)市場商圈分析表 ? 建柜申請表 2. 店面裝修 加盟店的店面設(shè)計(jì)或柜臺(tái)的裝修布置必須嚴(yán)格 依照公司要求進(jìn)行，不得擅自改變。詳見《開店操作手冊》 ● 附件：《開店操作手冊》 3. 人員配備和管理 . 專店組織結(jié)構(gòu)圖 建店初期，可以有店長來代進(jìn)行庫管工作。 . 員工職位與職責(zé) . 店長 A. 職位說明 店 長 營業(yè)員 營業(yè)員 庫管 店長是在總部或區(qū)域經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，獨(dú)立負(fù)責(zé)所在店的經(jīng)營管理事務(wù) , 負(fù)責(zé)各店銷售、貨品管理及具體銷售工作的人員。 B. 職責(zé) ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)日常銷售管理工作 ? 負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理工作 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品分析與管理工作 ? 負(fù)責(zé)店內(nèi)形象管理 ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的處理與跟蹤工作 ? 具體的商品銷售工作。 ? 柜臺(tái)營業(yè)人員的培訓(xùn)指導(dǎo) ? 區(qū)域內(nèi)競爭狀況的監(jiān)控 ? 具體負(fù)責(zé)其他各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作 ? 其他總部或區(qū)域經(jīng)理安排的工作 . 營業(yè)員 A. 職位說明 營業(yè)員是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店內(nèi)具體銷售工作的一線銷售人員。 B. 工作職責(zé) ? 協(xié)助柜長搞好各項(xiàng)店內(nèi)日常事務(wù)工作。 ? 具體的商品銷售工作。 ? 保障貨品的安全。 ? 負(fù)責(zé)貨品擺放美觀、貨品整潔。 ? 負(fù)責(zé)柜臺(tái)衛(wèi)生、貨盤清潔。 ? 積極進(jìn)行崗位培訓(xùn)，完成銷售任務(wù) . 庫管 A. 職位說明 各區(qū)域根據(jù)實(shí)際需要建立區(qū)域總庫，設(shè)立庫管職位 庫管是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域市場庫存產(chǎn)品的保管與處理的工作人員 B. 工作職責(zé) ? 區(qū)域總庫產(chǎn)品及銷售物料的管理 ? 區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品調(diào)撥與庫存分析 ? 日常 報(bào)表匯總、分析、轉(zhuǎn)發(fā) . 員工守則 A. 儀容儀表部分 ? 員工上崗時(shí)應(yīng)按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)的工裝，胸卡應(yīng)端正地佩帶在左上胸。工裝需經(jīng)常洗燙，紐扣應(yīng)統(tǒng)一齊全。著工裝時(shí)不得卷起衣袖或褲腳。 穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。 ? 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。 ? 男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。女員工應(yīng)淡妝上崗，不允許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。 ? 講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前清除口腔及身體異味。 ? 飾物簡潔，只允許佩戴一枚戒指， 寬度為 5MM 以內(nèi)， 女員工耳環(huán)不得超過耳廓。 ? 男女員工須著裝整齊、干凈，同時(shí)配帶工牌。 B. 柜臺(tái)制度 ? 員工上崗后應(yīng)精神集中，舉止文雅，不應(yīng)從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。在沒有顧客時(shí)，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺(tái)內(nèi)聚堆聊天，手拄柜臺(tái)或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對(duì)顧客。 ? 員工不得隨便竄柜，隔柜臺(tái)扔?xùn)|西。 ? 嚴(yán)禁在貨柜內(nèi)吃東西、化妝。 ? 員工不得在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩。 ? 營業(yè)時(shí)間內(nèi)必需鎖上所有柜臺(tái)門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上。 ? 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺(tái)帳目清楚、正確。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具情 況，查閱前日銷售記錄，及時(shí)匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題。 C. 接待制度 ? 營業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)做到：主動(dòng)微笑打招呼；主動(dòng)拿遞商品；主動(dòng)介紹商品；主動(dòng)引導(dǎo)顧客交款；雙手遞送商品。 ? 營業(yè)員接待顧客時(shí)嚴(yán)禁：背對(duì)顧客；不理睬顧客；點(diǎn)名貶低其他品牌。 ? 員工不得一人同時(shí)接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，可喚同事前來協(xié)助。 ? 取放商品時(shí)，應(yīng)佩帶白色手套。 ? 員工給顧客拿貨品應(yīng)以一換一，至多不得超過３件。 ? 員工應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺(tái)上。 ? 顧客 經(jīng)過柜臺(tái)時(shí)，員工應(yīng)面帶微笑并說：“您好，歡迎光臨?！鳖櫩碗x開柜臺(tái)時(shí)，說：“謝謝，歡迎下次再來。”不得催促顧客離開或表現(xiàn)出不耐煩表情。 D. 店堂衛(wèi)生 ? 柜臺(tái)、展柜、鏡子應(yīng)保持清潔，無灰塵、手印、水漬。 ? 地面應(yīng)保持干凈，無紙屑、泥土。 ? 每周徹底清潔店堂一次。 ? 每周擦拭貨盤一次。 ? 柜臺(tái)內(nèi)道具要保持干凈、整潔。 E. 考勤制度 ? 員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。按商場要求參加晨會(huì)、交接會(huì)議等活動(dòng)。 ? 員工當(dāng)月遲到、早退三次，以事假一天論處。 ? 有事員工應(yīng)提前向柜長請假