服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻-文庫吧
2025-01-07 08:28 本頁面
【正文】 歸。 對客服務(wù)的特性 服務(wù)對象的不統(tǒng)一性 服務(wù)工作的隨機(jī)性 服務(wù)工作的不可度量性 服務(wù)工作的不可重復(fù)性 服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務(wù)的綜合性 服務(wù)的基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信； 專心聆聽，表示了解對方感受； 征求意見，并提供建議。 服務(wù)的步驟 向顧客打招呼； 了解顧客需要； 滿足或超越需求； 確定顧客是否滿意。 令人喜出望外的服務(wù)方法 （服務(wù)秘訣中的三大元素） 準(zhǔn)備工作 你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品和服務(wù)； 你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序； 你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)； 你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料； 你應(yīng)該能夠迅速解決問題； 你應(yīng)該是一名專業(yè)人士。 溝 通 要清楚地知道客人需要； 確?？梢詽M足或超越客人的需要； 客人期望受到尊重。 跟進(jìn)工作 服務(wù)并未完結(jié)； 一張字條、一個(gè)電話； 作為公司與外界接觸的橋梁； 作為公司的資訊中心； 向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料。 令人喜出望外的服務(wù) 準(zhǔn)備工作 溝通 跟進(jìn)工作 我們應(yīng)該在每一次 為客人服務(wù)和接觸當(dāng)中 滿足和超越客人的期望 使客人 的技巧 喜出望外 認(rèn)知 認(rèn)知 就是使客人感到重要和特別； 認(rèn)知 是建立客人忠實(shí)的關(guān)鍵。 認(rèn)知 怎樣做到認(rèn)知 關(guān)注和招呼每位客人的個(gè)人喜好； 關(guān)心和滿足客人的個(gè)人喜好； 感謝客人光顧。 預(yù)見 在客人提出要求前 就滿足了客人的要求 預(yù)見 如何預(yù)見客人的要求 查閱客人檔案； 同客人談話、交流； 觀察。 靈活 靈活 就是決不對客人說“不”； 靈活 就是使客人感到方便； 靈活 就是多做以超越客人需求。 靈活 怎樣做到靈活？ 必須在同客人的接觸中 當(dāng)場做出決定 靈活 是服務(wù)工作中 讓客人喜出望外的一個(gè)法寶 補(bǔ)救 及時(shí)正確地處理 客人的問
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