服務理念與管理-曹育宏-文庫吧
2025-12-24 08:26 本頁面
【正文】 和速度 同理度 :能多大成度滿足客人 服務標準 服務的八個到位 : 1\管理到位 :慣徹管理理念 到 每一個人中 ,并以身作則 ,深入一線 ,避免只有計劃布置 ,無檢查督導 ,需要現(xiàn)場管理 ,巡視管理 ..... 2\信息到位 :兵馬未到 ,信息先行 ,強調操作各環(huán)節(jié)的信息渠 ,道必須暢通無阻 . 3\精神到位 :平時養(yǎng)成 ,點滴做起 . 4\思想到位 :強烈的服務意識 ,不能有雜念 ,善于察言觀色 ,心中有客譜 . 5\感情到位 :主動熱情 ,充滿感情 . 6\技術到位 :依照標準 ,不可隨心所欲 . 7\知識到位 :與客人交流 \咨詢需要掌握一些基本知識 . 8\補位到位 :倡導無虛位服務 ,缺位服務 ,補位服務使客人期望值得以實現(xiàn) . 服務標準 J OB wanted 我的工作 在哪里？ 理念是服務的靈魂 沒有理念的 服務就象 是沒有 了 靈魂。就如同一個人生存于世就一定會有他的人生信條和做人原則一樣。 服務 理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學； 否則， 我們無法期待一 它能 產生強大凝聚力 ！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。每個人的工作質量由他的“顧客”，而不是“領導”作出評價。各部門的業(yè)務以“流程”為中心，而不是以一個專業(yè)職能部門為中心。職能部門意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。提高效率，減少浪費，縮短時間，提高了顧客滿意度和公司的競爭力！ 見證我們的行動 二線對一線的四個充分理 理念是服務的靈魂 充分理解一線的地位。 就是說一線員工直接面對 顧客 ，為客服務，他們所處的位置最重要。在工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓 顧客 滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘當配角，甘做幕后無名英雄。二線對一線要象一線對客人一樣熱情、親切。 充分理解一線的急需。 一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急。做為二線員工應當應當把一線的急需看作就是客人的急需，打破 “ 按常規(guī)辦事 ” 的工作方式，認真做出永遠是 “ YES” 的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，不可強詞奪理，更不可置之不理。 充分理解一線對二線的不滿。 在相互協(xié)作中，一線對二線的工作常表示不滿。面對這種不滿，切不可認為上一線對二線部門過不去，而要以平靜的心態(tài)嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿正是用顧客 的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。 充分理解一線的甘苦。 一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供 等 等方面的優(yōu)質服務。由于個人修養(yǎng)、心態(tài)和情緒等因素，某些一線員工對保障工作不滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們 。 見證我們的行動 理念是服務的靈魂 對 顧客 的四個充分理解 充分理解 顧客 的需求。 顧客 提出的要求雖然超出 我們 的服務范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說 顧客 過分，而應當看到 我們 服務還有不足之處，對此，必須作為特殊的服務給予滿足，確實難以滿足的，應當向 顧客 表示歉意，取得 顧客 的諒解。 充分理解 顧客 的心態(tài)。 如果 顧客 帶著某種情緒或因身體原因，在 服務 過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質的服務去打動 顧客 、感化 顧客 。 充分理解 顧客 的誤會。 由于每個 顧客 的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對 公司 的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與 顧客 真誠的溝通，力求使 顧客消除誤會。 充分理解 顧客 的過錯。 遇到某些 顧客 有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承 “顧客 至上 ” 的原則，給 顧客 以寬容和面子。 time 理念是服務的靈魂 見證我們的行動 三個“機會” 一、 當你準備向 顧客 說不時， 用心做事的機會就到了 ?? 二、 當 顧客 有個性需求時，讓 顧客 驚喜的機會就到 ?? 三、 當 顧客 有困難需要幫助時，讓 顧客 感動的機會就到了 ?? 為顧客用心做事 ,員工去做最好 !讓顧客體會到一線員工的親情 越是級別低的員工去做,越是能感動顧客 ! 滿足顧客開囗需求 ,主管去做最好 !讓顧客感受到受到尊重 ! 幫助顧客解決困難化解報怨 ,經(jīng)理去做最好 !讓顧客感到受到重視 ! 如何做到最好 ？ 7
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1