房產(chǎn)中介之門店接待（ppt45頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-07 03:23 本頁(yè)面
【正文】 談是很不禮貌的，所以要及時(shí)安排客戶入座，以便更好的進(jìn)行洽談。 ? 在邀請(qǐng)客戶入座，要使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)這邊坐。 ? 主動(dòng)為客戶拉開(kāi)椅子，保持動(dòng)作輕穩(wěn)。 ? 坐在客戶的左側(cè)或右側(cè)，有利于拉近你與客戶之間的距離，同時(shí)方便你對(duì)一些材料、信息的講解。 ? 經(jīng)紀(jì)人要先等客戶入座后，自己再坐下。 ? 入座時(shí)，不可有太大的聲響（拉椅子），洽談過(guò)程中不能有不禮貌的動(dòng)作（蹺二郎腿等）。 二 .門店接待的基本技能 ? 客戶入座后，要及時(shí)給客戶上茶，或請(qǐng)同事幫忙給客戶上茶。 ? 給客戶上茶時(shí)，不得使用有缺口或有裂縫的杯子。 ? 茶水的分量要適度，七分最好。 ? 用紙杯給客戶上茶時(shí)，要使用杯托。 ? 給客戶上的茶水必須是溫水或者熱水，不可為涼水，除非客戶自己要求是涼水。 ? 如有同行的客戶，要按身份或輩分依次給客戶上水。 ? 在洽談的過(guò)程中，要及時(shí)給客戶續(xù)水。 ? 水溫的控制：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋用較熱的溫度。 二 .門店接待的基本技能 ? 名片是重要的交際工具，對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)更是具有不可替代的作用。 ? 詢問(wèn)別人姓名時(shí)要先自我介紹，而遞名片就是最好的自我介紹方法。 ? 先遞上自己的名片，再向客戶索要名片或請(qǐng)教尊姓大名會(huì)避免唐突，也是禮尚往來(lái)的做法。 ? 有了客戶的名片，你就可以大致了解客戶的情況，有利于更進(jìn)一步的溝通。 二 .門店接待的基本技能 ? 在跟客戶建立良好的第一印象之后，經(jīng)紀(jì)人要跟客戶進(jìn)行一次深入的溝通交流，詳細(xì)了解客戶的購(gòu)房或租房需求（由客戶描述自己心中理想的房子），客戶的購(gòu)買能力（是否貸款、貸款方式、公積金繳存狀況等，可以幫客戶設(shè)計(jì)一個(gè)融資方案，給客戶提供金融咨詢是了解買方購(gòu)買力的一種好的方式。）及購(gòu)買迫切性。 二 .門店接待的基本技能 ? 給客戶詳細(xì)講解我們的服務(wù)流程，這樣一來(lái)，客戶就會(huì)具體了解到目前正在做的事，以及下一步應(yīng)該做的事。通過(guò)向客戶解釋這一過(guò)程，會(huì)打消客戶對(duì)未知事項(xiàng)的擔(dān)心，也使他們對(duì)購(gòu)買房產(chǎn)有一個(gè)合理的期望。 ? 了解客戶的背景及認(rèn)知觀念，增大客戶對(duì)你的信任度和朋友感受度。給客戶以信心和期待，認(rèn)可我們的服務(wù)。 二 .門店接待的基本技能 ? 當(dāng)客戶起身表示要離去并主動(dòng)伸手表示要握手時(shí)，表明與你的交談非常愉快，也從側(cè)面表示你的接待很成功。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)熱情將客戶送出門外至安全地帶（防止同業(yè)公司將客戶切走），并目送客戶離開(kāi)，使客戶感受到充分的被重視與尊重的感覺(jué)。 ? 總結(jié)記錄客戶需求并根據(jù)需求進(jìn)行房源匹配，建立客戶分類檔案，為后續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)做準(zhǔn)備。 二 .門店接待的基本技能 令人 不悅 的服務(wù)表現(xiàn) ? 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作； ? 對(duì)客戶一副愛(ài)搭不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度； ? 以貌取人，依客戶外表而改變待客態(tài)度； ? 言談措辭語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心； ? 身體背對(duì)著客戶，只有臉向這客戶； ? 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作等。 ? 以上表現(xiàn)會(huì)讓來(lái)訪客戶產(chǎn)生不悅，作為接待人員，一定要杜絕這些不良習(xí)慣和方式，使客戶感覺(jué)到充分的被尊重。 課程大綱 一 .門店接待的重要性 二 .門店接待的基本技能 三 .門店接待的常見(jiàn)問(wèn)題 四 .門店接待的注意事項(xiàng) 三 .門店接待的常見(jiàn)問(wèn)題 如何做好門店接待： ?保持最佳的銷售狀態(tài)。 ?培養(yǎng)自已的親和力。 ?對(duì)公司的資源要相當(dāng)?shù)氖煜ぁ? ?學(xué)會(huì)與顧客溝通的 “黃金法則” 。 ?學(xué)會(huì)回答接待中顧客的常見(jiàn)問(wèn)題。 三 .門店接待的常見(jiàn)問(wèn)題 ? 經(jīng)紀(jì)人的狀態(tài)是影響顧客做決定的重要因素。 ? 良好的精神面貌。 ? 超級(jí)自信。 ? 擁有明確的目標(biāo)。 ?堅(jiān)持雙贏理念，確立平等地位。 ?找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。 ?模仿顧客的非語(yǔ)言或聲音模式。 ?練習(xí)微笑及真情的贊美。 ?讓自已變得樂(lè)觀、開(kāi)朗、幽默。 ?注意接待時(shí)的禮儀形象。 三 .門店接待的常見(jiàn)問(wèn)題 讓微笑在唇邊盛開(kāi) ? 微笑是不需要成本的，但卻是回報(bào)最高的一項(xiàng)投資。心里學(xué)研究表明，人的情緒傳染是最強(qiáng)最快的，比最強(qiáng)的病毒傳染要強(qiáng) 1000倍。 ?中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語(yǔ)： “ 人無(wú)笑臉莫開(kāi)店 ” 。難怪世界酒店業(yè)希爾頓先生無(wú)論到哪里巡視業(yè)務(wù)，首先要看員工是否面帶微笑。他說(shuō)： “ 經(jīng)濟(jì)可以有衰退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退 ” 。 ?微笑是人類最好的溝通工具 ，自然也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好 的溝通工具，時(shí)刻保持微笑，是基本的待客之道。 三 .門店接待的常見(jiàn)問(wèn)題 溫馨適宜的招呼
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