豐田禮儀-文庫(kù)吧
2025-01-06 08:18 本頁(yè)面
【正文】 態(tài)端莊： 面帶微笑： 目光專注： 手勢(shì)適宜： 距離有度： 認(rèn)真傾聽： 注重互動(dòng)： 26微 笑 三 結(jié) 合與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與體態(tài)的結(jié)合目光傳情敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意27目光專注 ：眼神作用： 是重要的表情語(yǔ)言，最自然、準(zhǔn)確地展示出內(nèi)心的真實(shí)地心理活動(dòng)。注視角度： 注視客戶最好運(yùn)用正視或仰視的眼神，可以給客人自然、大方的感覺。切忌不可對(duì)客戶掃視、盯視、瞇視、睨視或用無視的眼神與客戶交流。28目光專注： 注視時(shí)間： 為表達(dá)對(duì)客戶的友好、尊重，注視客戶的時(shí)間不得少于 1/3左右。視線落點(diǎn)： 與客戶誠(chéng)懇地交談時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目；一般交談視線落在客戶的鼻間。目光禁忌： 切忌不可以目光躲躲閃閃，避開視線接觸，會(huì)給引起客戶懷疑銷售是否言過其實(shí)。29距離有度： 在接待服務(wù)時(shí)，汽車銷售員與顧客之間的距離，通常會(huì)對(duì)雙方的心理產(chǎn)生微妙的作用，進(jìn)而影響汽車營(yíng)銷的成敗，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力的待客場(chǎng)所。保護(hù)自己的人際空間，遵重和愛護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格，是空間禮儀的基本原則?？臻g距離： 遠(yuǎn)位距離（ 3米以外） 近位距離（ 13之內(nèi)）30認(rèn)真傾聽： 調(diào)動(dòng)并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定的目光接觸保持正確的傾聽姿態(tài)讓對(duì)方把話講完適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話注意關(guān)鍵詞要聽出客戶的 “弦外之音 ”31注重互動(dòng) — 6種提問方式： 開放式提問： 封閉式提問： 選擇式提問：探尋式提問： 啟發(fā)式提問： 協(xié)商式提問： 32動(dòng)人的說話藝術(shù)（技巧語(yǔ)言）：友好寒暄： 意義、話題、方式、注意事項(xiàng)。文明用語(yǔ)： 禮貌用語(yǔ)、慎選話題、摒除不好的習(xí)慣用語(yǔ)、杜絕粗話。 說話技巧： 學(xué)說恭維話、尊重對(duì)方、說話時(shí)機(jī)、說話對(duì)象、學(xué)會(huì)拒絕。 33友好寒暄： 寒暄的意義： 接近客戶、了解客戶的需求，最好的辦法就是寒暄。寒暄的話題： 凡是能引起對(duì)方興致的話題，都可以寒暄專長(zhǎng)、愛好、優(yōu)點(diǎn)、天氣、新聞等 。寒暄的方式： 問候、祝賀、關(guān)心、歡迎、贊美、自謙型等。34寒暄注意事項(xiàng) :自然引出話題建立認(rèn)同心理創(chuàng)造和諧氣氛自己要主動(dòng)寒暄不做其他的事情要常帶微笑明快的聲音注視對(duì)方的眼睛 贊美對(duì)方，記住對(duì)方的名字禁忌觸及對(duì)方的隱私。35文明用語(yǔ)： 禮貌用語(yǔ) 慎選話題 杜絕粗話摒除不好的習(xí)慣用語(yǔ) 36禮貌用語(yǔ)： 問候語(yǔ) “您好 ”： 問候是一種基本禮貌。 請(qǐng)求語(yǔ) “請(qǐng) ”： 求助于人，多用一個(gè)請(qǐng)字，尊重友善溢于言表。 感謝語(yǔ) “謝謝 ”： 感恩之心常存，是人格尊嚴(yán)。 抱歉語(yǔ) “對(duì)不起 ”： 打擾、妨礙別人及時(shí)道歉是一種基本禮貌。 道別語(yǔ) “再見 ”： 與客人告別，一定使用道別語(yǔ)。37 宜選話題： 擬談的話題、格調(diào)高壓的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。禁忌話題： 不得非議黨和政府、不可涉及國(guó)家及行業(yè)秘密、不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行、不得涉及格調(diào)不高之事、不得涉及個(gè)人隱私之事。 慎選話題：38說話技巧： 學(xué)說恭維話 尊重對(duì)方 說話時(shí)機(jī) 說話對(duì)象 學(xué)會(huì)拒絕 39高素質(zhì)的職場(chǎng)表現(xiàn)（ 智慧語(yǔ)言）學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià) /介紹學(xué)會(huì)演講學(xué)會(huì)匯報(bào)學(xué)會(huì)指導(dǎo)工作學(xué)會(huì)與各階層的人士打交道40姿態(tài)動(dòng)作規(guī)范：手姿禮儀 站姿禮儀 蹲姿禮儀 坐姿禮儀 行姿禮儀 41手姿規(guī)范：大小適度： 手勢(shì)的上限不應(yīng)該超過對(duì)方的視線、下限不低于自己的胸區(qū)，左右不超過自己的雙肩寬度，次數(shù)不可過多，避免重復(fù)。自然親切： 多用柔和的動(dòng)作，避免生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。42迎候站姿 ：基本規(guī)范： 兩肩放松，氣下沉，自由呼吸，抬頭挺胸收腹，下頜微收，雙目平視前方。雙手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差異點(diǎn)： 男士身體挺拔直立，兩腳開立，與雙肩等寬。 女士腳跟并攏，呈 “V”字形，或者兩腳稍微錯(cuò)開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。站姿禁忌： 僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、 依靠物體、雙手抱在胸前。43蹲姿規(guī)范：基本要求： 下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。注意點(diǎn)： 女士著裙裝的時(shí)候，下蹲前請(qǐng)事先整理裙擺。 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與顧客雙目等高為宜。44坐姿規(guī)范：基本規(guī)范： 身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男女差異點(diǎn)： 男士：上身挺直，兩腿
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