【正文】 制定出公司各部門行政費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)。 定量目標(biāo) ◆ 銷售額的增長 ％ ◆ 費(fèi)用降低 ％ ◆ 市場份額的增長 ％ ◆ 人員增長 ％ ◆ 新增代理為 家 ◆ 產(chǎn)品合格率達(dá)到 ％ 定性目標(biāo) ◆ 年內(nèi)制定新的報(bào)銷制度 （ 財(cái)務(wù) ） ◆ 年內(nèi)建立新的考核制度 （ 人力資源 ） ◆ 年內(nèi)公司管理規(guī)范化 （ 總經(jīng)理辦公室 ） ◆ 年內(nèi)改善文檔管理的狀況 （ 行政部 ） 2023/2/3 20 對于定性和定量目標(biāo)存在兩種錯誤觀點(diǎn) ? 認(rèn)為有的目標(biāo)只能定性，無法定量，所以難以衡量。事實(shí)上，不能量化不等于不能衡量。定性目標(biāo)完全是可以像定量目標(biāo)那樣進(jìn)行衡量。特別是工作的標(biāo)準(zhǔn)以及如何考核的問題。行政部門的經(jīng)理在下屬制定工作目標(biāo)時，可以不提或少提要完成工作的數(shù)量，但必須提出定性化的工作標(biāo)準(zhǔn)。定性化的工作標(biāo)準(zhǔn)同樣會起到指導(dǎo)下屬工作方向、激發(fā)下屬工作積極性、創(chuàng)造性的目的。 ? 定性目標(biāo)無法制定，不如不要。在公司中，有一些工作或者一些職位是不需要訂目標(biāo)的。如，公司前臺每天接聽多少電話，部門秘書每天處理多少文件等等。這些職位既不需要定量目標(biāo)，又不需要定性目標(biāo)。但是，這些工作不是不要目標(biāo)，而是根據(jù)工作規(guī)范或是崗位職責(zé)規(guī)范或者相關(guān)的管理制度進(jìn)行工作。 2023/2/3 21 案例研討（ 2） ? 人力資源部經(jīng)理的目標(biāo)是： 2023年 6月以前制定出公司新的考核制度。那么如何進(jìn)行衡量呢？ ? 之所以我們平時認(rèn)為定性目標(biāo)無法衡量，就是因?yàn)槭孪葲]有確定衡量目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們事先沒有確定衡量目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，就會出現(xiàn)：六月份時，當(dāng)人力資源部經(jīng)理拿著自己擬定的公司新的考核制度向人事副總匯報(bào)時，人事副總可能會說：“你怎么做成這樣了？這可與我們的設(shè)想差距太大了，重做！”人力資源部經(jīng)理一聽完了，白做了！ 2023/2/3 22 案例（ 2）參考解決方式 ? 在制定一個目標(biāo)時，同時制定出針對該目標(biāo)的工作標(biāo)準(zhǔn)： – 分類考核原則。改變過去籠統(tǒng)考核的情況，針對不同的部門、不同的職位采取不同的考核辦法。管理線、技術(shù)線、行政線 … – 目標(biāo)管理原則。改變過去公司制定統(tǒng)一考核表和考核要素的現(xiàn)象，公司不再制定統(tǒng)一的考核項(xiàng)目、考核要素和權(quán)重，由每一位員工的直屬上司負(fù)責(zé)為其制定工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 – 考核的結(jié)果在于要改變過去“矮子里面挑將軍”的現(xiàn)象，用考核結(jié)果和事先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，并進(jìn)行獎懲，而不是人和人比。 ? 通過制定以上三條考核目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，這個目標(biāo)雖然是定性的，但完全是可以衡量的。 2023/2/3 23 案例研討（ 3） ? 公司前臺接待員的工作職責(zé)是： – 第一，接轉(zhuǎn)電話。 – 第二，來客接待。 – 第三，信件的收發(fā)。 – 第四，接收傳真。 – 第五，復(fù)印。 ? 如何界定工作范圍？ 2023/2/3 24 案例（ 3）參考解決方式 ? 這些工作職責(zé)分別有相應(yīng)的工作規(guī)范加以限定。關(guān)于“接轉(zhuǎn)電話”一項(xiàng)，公司制定的工作規(guī)范是： – 第一，迅速（電話振鈴不超過三次）。 – 第二，聲音親切、清晰（“您好，這里是ＸＸ公司”）。 – 第三，周到（在分機(jī)電話人員不在座位時，準(zhǔn)確紀(jì)錄來電人員姓名、電話，以便回復(fù)）。 2023/2/3 25 多重目標(biāo)的問題 ? 在很多情況下目標(biāo)并非都是單一的，尤其是在目前的經(jīng)濟(jì)狀況下，很多公司都處于創(chuàng)業(yè)、發(fā)展階段，管理并不是非常規(guī)范，不能確定某一職位專職負(fù)責(zé)某一方面某一項(xiàng)工作。同時由于資金不寬裕，一個人要承擔(dān)多方面的工作才能使組織靈活機(jī)動地跟隨外界出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)整。 ? 解決多重目標(biāo)的原則是： 1. 分清主目標(biāo)和次目標(biāo)。 方法有兩種：一是根據(jù)上司的主目標(biāo)進(jìn)行分解確定；二是根據(jù)“高效益活動分析”加以確定。 2. 目標(biāo)不要過多 。一般一到三個主目標(biāo)即可。 2023/2/3 26 目標(biāo)間的沖突 ? 不可否認(rèn)實(shí)際工作中，不同的目標(biāo)之間發(fā)生矛盾的情況確實(shí)存在。那么，中層經(jīng)理應(yīng)如何對之進(jìn)行協(xié)調(diào)呢？ 1. 一些情況下，需要在目標(biāo)之間建立優(yōu)先次序，選擇較為重要的目標(biāo)，犧牲或者推遲較為次要的目標(biāo)。 – 對于問題一，我們可以認(rèn)為加強(qiáng)對銷售代表的培訓(xùn)是最為重要的，雖然這樣會減少他們進(jìn)行推廣的時間，但是，相信培訓(xùn)之后，他們生產(chǎn)力的提高會彌補(bǔ)短期內(nèi)銷售業(yè)績減少帶來的損失。 2. 有的情況下，需要我們發(fā)現(xiàn)和使用新的工作方法或技巧，以便減少時間及費(fèi)用，提高工作效率，同時做好兩件事情。 – 對于問題二，我們可以分析現(xiàn)有以及新產(chǎn)品預(yù)計(jì)的銷售情況，重新劃分銷售區(qū)域，讓業(yè)績較好的銷售代表推廣新產(chǎn)品，而讓其他的銷售代表繼續(xù)銷售舊產(chǎn)品。 3. 在實(shí)際工作中，通常我們有一種傾向：更為關(guān)注當(dāng)前問題，而忽視掉對于未來更為重要的問題。 – 對于問題三，銷售部經(jīng)理認(rèn)為增加對優(yōu)秀銷售代表的獎勵、提高他們的工資和獎金，可以激勵優(yōu)秀員工以及其他員工。但是，在短期內(nèi)，這將造成銷售費(fèi)用的增加。這種情況的改變，通常需要信念、紀(jì)律和上司的同意，雖然其中有許多困難，但這卻為未來更大的生產(chǎn)力打下了基礎(chǔ)。 2023/2/3 27 目標(biāo)間的沖突 ? 作為中層經(jīng)理必須了解不同目標(biāo)之間可能出現(xiàn)的沖突 提示 ? 評估沖突的重要性 。 ? 分析如果不犧牲任何目標(biāo) ， 沖突是否可以得到解決 。 ? 如果必須在沖突目標(biāo)中選擇其一 ， 應(yīng)該犧牲或拖延較不重要的目標(biāo) 。 ? 如果目標(biāo)發(fā)生沖突時 ， 應(yīng)該向下屬解釋沖突的原因 ， 如何解決以及這樣做的目的 ，有時還需要得到上司的幫助 。 2023/2/3 28 部門目標(biāo)與高層目標(biāo)的錯位 ? 在實(shí)際工作中，各層的目標(biāo)往往發(fā)生錯位、脫節(jié)，造成的后果是公司的總體目標(biāo)向下得不到準(zhǔn)確的分解，到銷售代表這一級已經(jīng)嚴(yán)重扭曲變形。 ? 為了使每一個層級的目標(biāo)有意義，各層級的目標(biāo)必須與整體目標(biāo)保持一致，否則會出現(xiàn)目標(biāo)偏離、錯位的問題。 2023/2/3 29 好目標(biāo)的特征 1：與高層一致 ? 根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)由上到下會形成一個目標(biāo)系列： 例：某公司營銷組織的目標(biāo)系列 在以上目標(biāo)中，下級的每一項(xiàng)工作目標(biāo)都來自上一層工作目標(biāo)的分解，下一層工作目標(biāo)必須嚴(yán)格與上一層工作目標(biāo)保持一致。 2023/2/3 30 案例研討（ 4） ? 由于過去幾年利潤的下降，總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)增加公司的短期利潤，所以，只接受利潤高的項(xiàng)目。 公司近期總目標(biāo)是：增加公司的短期利潤。 ? 雖然 營銷副總計(jì)劃主推產(chǎn)品Ａ ，但銷售總監(jiān)卻認(rèn)為推廣產(chǎn)品Ａ有一定的難度，相比產(chǎn)品 B既容易操作，又保證了利潤。 ? 銷售總監(jiān)傾向于項(xiàng)目 B。所以，近期一直在督促產(chǎn)品 B的銷售。 ? 區(qū)域經(jīng)理則認(rèn)為，產(chǎn)品 C容易回款，獎金好拿，容易調(diào)動銷售代表積極性。 區(qū)域經(jīng)理的目標(biāo)是主推產(chǎn)品 C。 最后的結(jié)果是大大偏離了公司的總目標(biāo)。 2023/2/3 31 好目標(biāo)的特征 2：符合 SMART原則 ? S明確具體的 (Specific)目標(biāo)必須是明確的、具體的。所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門的職能相對應(yīng)；所謂準(zhǔn)確就是目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。 ? M可衡量的 (Measurable)如果目標(biāo)無法衡量，就無法為下屬指明方向，也無法確定是否達(dá)到了目的。如果沒有一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求約束他們工作必須做到什么程度，所以只要似是而非地做些工作就可以了。這種問題可能出現(xiàn)在工作量化起來比較困難的行政部門，或者是技術(shù)部門中，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進(jìn)行有效的工作控制，在最終的工作評估中，又會因此產(chǎn)生爭執(zhí)。 ? A可接受的 (Acceptable)目標(biāo)必須是可接受的，即可以被目標(biāo)執(zhí)行人所接受。這里所說的接受是指執(zhí)行人發(fā)自內(nèi)心地愿意接受這一目標(biāo)，認(rèn)同這一目標(biāo)。如果制定的目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，認(rèn)為“反正你官大，壓下來了，接受也得接受，不接受也得接受，那就接受吧，不過完成完不成可沒把握，反正我認(rèn)為目標(biāo)太高，到時候完不成我也沒辦法，工資你愿意扣就扣吧?！? ? R現(xiàn)實(shí)可行的 (Realistic)目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)條件下不可行。出現(xiàn)這種情況，常常是由于樂觀地估計(jì)了當(dāng)前的形勢，一方面可能過高估計(jì)了達(dá)成目標(biāo)所需要的各種條件，如技術(shù)條件、硬件設(shè)備、員工個人的工作能力等，制定了不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，另一方面可能是錯誤地理解了更高層的公司目標(biāo)，主觀認(rèn)為現(xiàn)在給下屬的工作，下屬能夠完成，但從客觀的角度來看，目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。一個無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，從最基本的出發(fā)點(diǎn)就無法使目標(biāo)管理進(jìn)行下去。 ? T有時間限制的 (Timetable) 如果沒有事先約定的時間限制，每個人就會對這項(xiàng)工作的完成時間各有各的理解，經(jīng)理認(rèn)為下屬應(yīng)該早點(diǎn)完成，下屬卻認(rèn)為時間有的是，不用著急。等到經(jīng)理要下屬交東西的時候，下屬會很驚訝，造成一方面經(jīng)理暴跳如雷，指責(zé)下屬工作不力，因此對下屬做出不好的工作評價；另一方面下屬覺得非常委屈和不滿，傷害了下屬的工作熱情，同時，下屬還會感到上司不公平。 2023/2/3 32 根據(jù) SMART原則制定的目標(biāo)形式 ? 在“要干什么”一欄中，還可以使用其他一些詞語來描述目標(biāo)，它們是： ? 而應(yīng)當(dāng)盡量避免使用下面的一些詞語，它們是： 制定符合 SMART原則的目標(biāo) 要干什么 結(jié)果是什么 條件 /要求是什么 什么時間 縮 短 生產(chǎn)周期 18% 本年年底 開 發(fā) 一種功能軟件包 達(dá)到 2023年 1月 9日正式推出 開 發(fā) 設(shè) 計(jì) 發(fā) 送 修 正 完 成 訓(xùn) 練 制作出 生產(chǎn)出 銷 售 編寫出 檢驗(yàn)出 執(zhí) 行 解 決 提 高 研 究 達(dá) 到 降 低 維 持 運(yùn) 輸 修 建 明 白 知 道 有效地 成 為 認(rèn)識到 實(shí) 現(xiàn) 合理的 精確地 2023/2/3 33 案例研討（ 5） 所制定的目標(biāo) 根據(jù) SMART原則對工作目標(biāo)所做的評價 今年將行政費(fèi)用降低 20%。 目標(biāo)具體明確 、 可進(jìn)行衡量 、 有時間限制 ， 至于可達(dá)成與否 ， 視具體情況而定 。 但很多情況下 ， 訂立的費(fèi)用降低目標(biāo)并