金牌客戶服務(wù)技巧(已)-文庫吧
2025-01-04 12:05 本頁面
【正文】 尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 2．聽事實(shí)和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對(duì)服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)： ◆聽事實(shí) ◆聽情感 3．提升傾聽能力的技巧 ◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 ◆清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆避免虛假的反應(yīng) 提問的技巧 1．提問的目的 : ◆僅善于聽是不夠的 。 ◆提問的目的 :就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 2．開放式問題的使用技巧 3．封閉式問題的使用技巧 4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求 復(fù)述的技巧 ： 復(fù)述事實(shí)的目的； 復(fù)述事實(shí)的好處； 復(fù)述事實(shí)的目的： 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。 復(fù)述事實(shí)的好處： ①分清責(zé)任 ②提醒作用 ③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 2．復(fù)述情感的技巧 在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。 向客戶提供信息和選擇 ： 1．客戶需要更多的信息和選擇； 2．更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。 了解客戶的期望值： 1．不合理的期望值 2．期望值的排序 第 7講 滿足客戶期望的技巧 設(shè)定客戶的期望值： ： 就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 ： ◆通過提問了解客戶的期望值
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