金牌客戶服務技巧(已)(更新版)
【正文】 3講 理解客戶的觀點 優(yōu)質服務是穿客戶的鞋子 客戶的觀點 第 4講 了解客戶的期望 客戶的期望值 服務的滿意度 1．服務滿意的三種情況 2．企業(yè)應追求怎樣的服務滿意度 對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠超越客戶的滿意，因為只有當你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。 2．聽事實和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務代表都在聽什么呢？對服務代表來說，需要聽兩點： ◆聽事實 ◆聽情感 3．提升傾聽能力的技巧 ◆永遠都不要打斷客戶的談話 ◆清楚地聽出對方的談話重點 ◆適時地表達自己的意見 ◆肯定對方的談話價值 ◆配合表情和恰當?shù)闹w語言 ◆避免虛假的反應 提問的技巧 1．提問的目的 : ◆僅善于聽是不夠的 。 : 客戶投訴的原因分析 : ◆商品質量問題； ◆售后服務維修質量； ◆尋呼網(wǎng)絡缺陷； ◆客戶服務人員工作的失誤； ◆店員及其他工作人員的服務質量問題； 1/2 ◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間； ◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； ◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同； ◆顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足。 。 :59:2611:59:26February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:2611:59Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人
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