金牌客戶服務(wù)技巧(已)(更新版)
【正文】 3講 理解客戶的觀點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 客戶的觀點(diǎn) 第 4講 了解客戶的期望 客戶的期望值 服務(wù)的滿意度 1．服務(wù)滿意的三種情況 2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度 對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。 2．聽事實(shí)和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點(diǎn)： ◆聽事實(shí) ◆聽情感 3．提升傾聽能力的技巧 ◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 ◆清楚地聽出對方的談話重點(diǎn) ◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見 ◆肯定對方的談話價(jià)值 ◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆避免虛假的反應(yīng) 提問的技巧 1．提問的目的 : ◆僅善于聽是不夠的 。 : 客戶投訴的原因分析 : ◆商品質(zhì)量問題； ◆售后服務(wù)維修質(zhì)量； ◆尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷； ◆客戶服務(wù)人員工作的失誤； ◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題； 1/2 ◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間； ◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； ◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同； ◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足。 。 :59:2611:59:26February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:2611:59Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人
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