談判與推銷案例分析報告-文庫吧
2025-01-01 18:32 本頁面
【正文】 上次訂購的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？ 客戶：我們不再需要訂購地板了。 銷售：為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場上非常暢銷的呀！ 客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。 銷售：你是說這次不打算買了？ 客戶：不買了。 銷售：真的不買？ 客戶：真的不買。 銷售：你肯定是千真萬確、的的確確、當真不買嗎？ 客戶：我不買不買就是不買！ 銷售：哦，我的問題全都問完了。感謝你這么直率。 問題： 1. 分析這個場景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？ （ 1）這個客戶沒有需求，不必再耽誤時間了。 （ 2）改變發(fā)問方式，運用開放式的問題鼓勵客戶說出細節(jié)。 2. 假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問，以獲得客戶不再訂購地板的原因。 趙某口才好但業(yè)績不好 在讀大學時，曾獲得大學辯論會的優(yōu)勝獎，有著非常好的口才，畢業(yè)后就想從事推銷工作，心想這樣可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢。公司對他也很器重，但幾個月過去了，推銷業(yè)績一直不好。公司經(jīng)理有些納悶，如此優(yōu)秀的人才，而且每天也很辛苦，為什么成績總不上去呢？經(jīng)理決定親自陪趙某跑一天業(yè)務(wù)，結(jié)果很快明白了是怎么回事。下邊是顧客與趙某之間的一段對話： “我現(xiàn)在不需要。 ”顧客說。 “那是什么理由呢？ ” “理由 …… ？我丈夫不在，不行。 ” “那你的意思是，你丈夫在的話就行了，是嗎？ ” “跟你講話怎么這么麻煩，你走吧 ……” 看來，文憑和口才并不能代表推銷員的全部。你認為，推銷員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才算合格？ 。 1世界上最偉大的推銷員 聞名世界的汽車推銷員喬 吉拉德，以 15 年共推銷 13000 輛小汽車（日均近 3 輛）的驚人業(yè)績，被 《 吉尼斯世界紀錄大全 》 收錄，并榮獲 “世界最偉大的推銷員 ”的稱號。成功的秘訣何在？喬 吉拉德自我介紹有 3 點。 （ 1 ）樹立可靠的形象。喬 吉拉德努力改變推銷售貨員在公眾心目中的精神形象，不但有儒雅得體的言談舉止，而且有對顧客發(fā)自內(nèi)心的真誠和愛心。他總是衣著整潔，樸實謙和，臉上掛著迷人的微笑，出現(xiàn)在顧客的面前；而且對自己所推銷的產(chǎn)品的型號、外觀、性能、價格、保養(yǎng)期等爛熟于心，保證對顧客有問必答，一清二楚。他樂于做顧客的參謀，根據(jù)顧客的財力、氣質(zhì)、愛好、用場，向他們推薦各種適宜的小汽車，并靈活地加以比較，舉出令人信服或易于忽略的理由來堅定買主的信心，主動熱情、認真地代顧客進行挑選。年復一年，喬 吉拉德就這樣用自己老成、持重、溫厚、熱情的態(tài)度，真心實意地為顧客提供周到及時的服務(wù)，幫助顧客正確決策，與顧客自然地，達成了一種相互信賴、友好合作的氣氛。顧客都把他當作一個值得信賴的朋友，戒備心理煙消云散，高興地接受他的種種建議。 1世界上最偉大的推銷員 （ 2 ）注意感情投入。喬 吉拉德深深懂得顧客的價值，他明白推銷員工作就是對顧客的競爭，而顧客都是活生生的人，人總是有感情并且重感情的。所以，他標榜自己的工作準則是： “服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)！ ”他豪邁地說： “我堅信每個人都可能成為潛在的買主，所以我對我所見到的每一個顧客都熱情接待，以期培養(yǎng)他們的購買熱情。請相信，熱情總是會傳染的。 ” 喬 吉拉德感情投入的第一步是以禮貌待客，以情相通。顧客一進門，他就像老朋友一樣地迎接，常常不失時機地奉上坐具和飲料；顧客的每一項要求，他總是耐心傾聽，盡可能做出詳細的解釋或者示范；凡是自己能夠解決的問題則立即解決，從不拖拉。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都不得不對是否買車出積極的反應(yīng)了；否則，心中就可能產(chǎn)生對不起推銷員的內(nèi)疚感。 喬 吉拉德感情投入的第二步是堅持永久服務(wù)。他堅信： “售給某個人的第一輛汽車就是跟這個人長期關(guān)系的開始。 ”他把建立這種 “老主顧 ”的關(guān)系作為自己工作的絕招。他堅持在汽車售出之后的幾年中還為顧客提供服務(wù)，并決不允許別的競爭對手在自己的老主顧中插進一腳。喬 吉拉德的銷售業(yè)務(wù)額中有 80% 來自原有的顧客。有位顧客親昵地開玩笑說： “這是顧客對我的莫大的恭維！ ” 1世界上最偉大的推銷員 （ 3 ）重復巧妙的宣傳。喬 吉德宣傳的辦法不但別出心裁，而且令人信服。顧客從把訂單交給喬 吉拉德時起，每一年的每一個月都會收到喬 吉拉德的一封信，絕對準確。所用的信封很普通，但其色彩和尺寸都經(jīng)常變換，以至沒有一個人知道信封里是什么內(nèi)容。這樣，它也就不會遭到免費寄贈的宣傳達室品的共同厄運 —— 不拆就被收信人扔到一邊。喬 吉拉德還特別注意發(fā)信的時間， 1 日、 15 日不發(fā)信，因為那是大多數(shù)人結(jié)算賬單的時候，心情不好； 13 日不發(fā)信，因為日子不吉利 …… 總是選取各種 “黃道吉日 ”，讓顧客接到自己聯(lián)絡(luò)感情的信件，心情愉悅平靜，印象自然是更加深刻。這樣挖空心思的勞神費力值得嗎？喬 吉拉德的回答是 “太值得了 ”。因為平時 “香火 ”不斷，關(guān)鍵時候顧客這個 “上帝 ”會保佑的。想想他，每年近 80% 的重復銷售額，相信此言不虛。 1世界上最偉大的推銷員 （ 4 ）失敗的教訓然而這么一位優(yōu)秀的推銷商，卻有一次難忘的失敗教訓。有一次一位顧客來跟喬 吉拉德商談買車，喬 吉拉德向他推薦了一種新型車，一切進行順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。喬 吉拉德百思不得其解，夜深了還忍不住給那位顧客打電話探明原因，誰知顧客回答說： “今天下午你為什么不聽我說話？就在簽字之前，我提到我的兒子將進入密歇根大學就讀，我還跟你說他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話！你寧愿聽另一
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