服務(wù)心態(tài)管理-文庫吧
2025-01-01 06:56 本頁面
【正文】 的一切但是你會(huì)懷疑導(dǎo)購員所說的一切。 “每一位顧客都是你的好朋友，你很高興為了幫忙，幫助他在購買商品時(shí)作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友買某種產(chǎn)品?？傊櫩筒粦?yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。 1/22/2023 6 2。顧客的價(jià)值： 舉例說明：計(jì)算每位顧客一生的衣著費(fèi)用，開始獨(dú)立購物的年齡為 18，最后獨(dú)立購物的年齡為 88，每月購一件衣服，每件服飾的平均價(jià)為 250元?jiǎng)t 顧客的價(jià)值 =（ 8818） /12/250=21萬 說明每位顧客的每次購物是個(gè)開端而不是結(jié)束也同時(shí)說明服務(wù)顧客和重要性。 1/22/2023 7 服務(wù)定位：未來屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家；今天出售的不僅僅產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品服務(wù)的總和。 ? “再次興臨的顧客可以為公司帶來 25%~85%的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞； ? 服務(wù)特色定位的實(shí)質(zhì)就在于取得目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定服務(wù)在顧客心目中的適當(dāng)位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導(dǎo)購人員那一聲聲的“你好歡迎光臨”的機(jī)械式服務(wù)，使顧客能從導(dǎo)購人員或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認(rèn)出企業(yè)品牌。 1/22/2023 8 服務(wù)的四個(gè)特征 可變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式 不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過程之中。 無存貨性：服務(wù)不能存儲(chǔ)以供日后銷售或使用。 無形性：服務(wù)在購買之前看不見、嘗不到、摸不著、聽不 見、聞不出。 1/22/2023 9 服務(wù)分類 設(shè)身處地的服務(wù) 您是消費(fèi)者 ， 你期待的是什么服務(wù) 何謂服務(wù) 1/22/2023 10 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 人 員 軟 件 硬件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們是：人員、硬件 和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角。 1/22/2023 11 1/22/2023 12 一、儀容儀表： 導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿。良好的導(dǎo)購形象讓消費(fèi)者在購物的同時(shí)，也體會(huì)到周到用務(wù)所帶來的美的享受。 —— 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿； —— 以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 —— 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。 —— 誠實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。
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