第三講消費者的心理活動過程(二)-文庫吧
2024-12-31 10:37 本頁面
【正文】 激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，長期應激導致疾病。 2．按照情緒表現(xiàn)方向的不同劃分 （ 1）積極情緒 積極情緒 是指能增強消費者購買欲望，促使其早日實施購買行為的內(nèi)心體驗，如喜歡、滿足、快樂等。 （ 2）消極情緒 消極情緒 是指能抑制消費者購買欲望，阻礙其實施購買行為的內(nèi)心體驗，如厭煩、不滿等。 （ 3）雙重情緒 雙重情緒 是指同時具有積極情緒和消極情緒的內(nèi)心體驗，其通常表現(xiàn)為既喜歡又懷疑、基本滿意又不完全稱心等現(xiàn)象。 對樓盤非常喜愛，可是價格不親民。 （二）情感的分類 按照情感的社會內(nèi)容的不同，情感可分為道德感、審美感和理智感。 1．道德感 道德感 是指人用一定的道德標準去評價自己或他人的思想和言行時產(chǎn)生的情感體驗，如愛國主義、集體主義、誠實守信、禮貌待人等。 消費者總是按照自己掌握的道德標準和需要來決定自己的消費標準、消費行為，以及評價他人的消費行為或服務行為。 2．審美感 審美感 是指人根據(jù)對美的需要，按照個人的審美標準對自然和社會中的事物進行評價時所產(chǎn)生的情感體驗。 向消費者提供具有美感的商品和服務，可以激發(fā)消費者的購買欲望。 3．理智感 理智感 是指人在智力活動中，認識和評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。 例如，男性購物者大都會比較冷靜、充滿理智，對所選購的商品能考慮全面，理性購物；女性購物者大都會充滿感性，考慮不全面，購買物品后經(jīng)常會后悔。 《 誰說了算 》 三、情緒與情感的外部表現(xiàn) 一般而言，消費者在購買活動中的情緒與情感主要表現(xiàn)在以下三個方面。 （一）面部表情 面部表情 是指人表現(xiàn)情緒和情感的面部形式，如喜、怒、哀、樂等。 （二）言語表情 言語表情 是指人表現(xiàn)情緒和情感的語言形式，如語氣、語速、音強等。 猜猜言語表情 快速、激昂的語言 —— 熱情、急躁 舒緩、低沉的語言 —— 穩(wěn)重、悲傷、畏懼 （三）動作 表情 ? 動作 表情 是指人表現(xiàn)情緒和情感的肢體動作、軀體動作或行為動作。 各種身體姿勢及意義 各種身體姿勢及意義 四、消費者情緒與情感的影響因素 （一）購物環(huán)境 空間大小、溫度、照明、色彩、聲音等。 （二）商品特性 外觀、造型、規(guī)格、色彩、包裝、名稱等。 如 （三）銷售人員的表現(xiàn) （四）消費者的個人情感 此外，消費者自身的興趣愛好也會影響其情緒情感，他們通常會對自己感興趣的商品表現(xiàn)出肯定態(tài)度。 任務三 了解消費者的意志過程 一、意志的概念 意志是指人為了實現(xiàn)一定的 目的 所作出的 自覺 、 堅持不懈的努力的心理過程。 消費者的意志通常表現(xiàn)為自覺地確定購買目的并主動支配、調(diào)節(jié)其購買行為，克服各種困難，實現(xiàn)預定購買目標的心理過程。 二、消費者意志過程的基本特征 （一）有明確的購買目的 —— 基礎(chǔ) （二）與排除干擾和克服困難相聯(lián)系 （三）調(diào)節(jié)購買行為 發(fā)動購買行為和制止購買行為 三、消費者的意志心理過程 消費者的意志心理過程是復雜多變的，但其通?？煞譃橐韵氯齻€階段。 （一）作出購買決定階段 該階段是意志心理過程的準備階段，它決定意志行動的方向和方法，具體包括購買 目的的確定 、 購買動機的取舍 、購買方式的選擇 和購買 計劃的制訂 四個方面。 32 動機沖突： 雙趨沖突 雙避沖突 趨避沖突 多重趨避沖突 （二）執(zhí)行購買決定階段 該階段是購買決定轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購買行動的階段，是消費者意志心理活動的中心環(huán)節(jié)。 遇到內(nèi)外困難和障礙，比較權(quán)衡。 （三）體驗執(zhí)行效果階段 該階段是消費者檢驗和評價自己意志決策好壞的階段，是消費者意志行動的最后環(huán)節(jié)。 購物網(wǎng)站的評價 四、消費者的主要意志品質(zhì) 消費者的意志品質(zhì)與消費者的思想修養(yǎng)、道德觀念及購買動機、興趣等緊密相連，它主要表現(xiàn)在以下四個方面。 （一）自覺性 自覺性 是指消費者主動地認識、了解所要購買的商品，通過綜合考慮制定購買決策，并意識到購買的實際意義和效果的能力。 自覺性高的消費者從不盲目購物，因為他們有明確的購買目的，并能在深思熟慮、權(quán)衡各種利弊的基礎(chǔ)上作出購買決策。 相反，自覺性較差的消費者，在購買行為中往往表現(xiàn)為依賴、沖動和回避的態(tài)度，不愿付出必要的智力和體力，從而影響購買行為的實現(xiàn)。 引導 +小恩小惠 （二）果斷性 果斷性 是指消費者迅速地分析其所面對的消費情況，并作出和執(zhí)行購買決策的能力。 果斷性強的消費者在購買過程中往往善于抓住機遇，積極全面思考，迅速地作出正確決策，并堅定地執(zhí)行決策。 果斷性差的消費者常常表現(xiàn)為優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，決策過程也容易時斷時續(xù)，容易受到外界的干擾而發(fā)生變化。 語言或事例鼓勵他們盡快做出決定。 （三）自制性 自制性 是指消費者支配、控制自己的情感，約束自己言行的能力。 自制性的強弱通常在消費者與銷售人員之間發(fā)生摩擦時表現(xiàn)得最為明顯。自制性強的消費者能夠較好地控制自己的情緒，約束自己的過激言行，自制性弱的消費者則剛好相反。 注意自己的行為和說話的分寸。 （四）堅韌
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