班組長的培訓(xùn)--溝通技巧-文庫吧
2024-12-30 22:06 本頁面
【正文】 的存在形式 ? 橫向方面 跨部門沖突 ? 縱向方面 組織不同層次間的沖突 ? 不同事業(yè)部或經(jīng)營單位之間 沖突存在的原因 ? （ 1）目標(biāo)的不相容 目標(biāo)沖突 營銷部門 制造部門 活動目標(biāo)是顧客滿意 活動目標(biāo)是生產(chǎn)效率 沖突領(lǐng)域 產(chǎn)品線寬度 新產(chǎn)品開發(fā) 生產(chǎn)進(jìn)度 實物分配 質(zhì)量 典型看法 “我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品” “新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液” “我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長了” “為什么總是不儲備適量的產(chǎn)品” “為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品” 典型看法 “產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)濟(jì)的” “毫無必要的改變設(shè)計會付出高昂的代價” “我們需要真實的顧客定位，不要象風(fēng)向那樣變化無?！? “我們無法承受保持大量的存貨” “為什么總要提供那些高昂而對顧客沒有多少效用的產(chǎn)品？” （ 2）組織的分化 不同職能部門的管理者在認(rèn)知和情感導(dǎo)向上的差異 （ 3）任務(wù)的相依 是指一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或信息 （ 4）資源的稀缺 組織只有有限的資金、人力資源和物質(zhì)設(shè)施，這需要在各部門間分享，而會引起競爭、沖突。 沖突處理方法測量量表 沖突的處理方法 ? 解決方案導(dǎo)向型 ——團(tuán)隊協(xié)作 傾向于關(guān)注爭論的問題，而不是參與爭論的個人。找到的解決辦法通常是互利的，無論哪一方都不會把自己看作是贏家而對方是輸家。 ? 躲避型 傾向于以避免沖突為重。更主要是關(guān)注如何避免對抗而非關(guān)心問題解決的實際結(jié)果。 ? 控制型 ——據(jù)理力爭 傾向于關(guān)注實現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不考慮他人的需要和愿望。往往依靠規(guī)則和條例來贏得爭議。 處理沖突的取向 有原則 無原則 不協(xié)作 肯協(xié)作 ● （據(jù)理力爭） ● （自我犧牲） ● （團(tuán)隊協(xié)作） ● （妥協(xié)） ● （逃避） “尋找推動任何可能引起爭論的事情時 ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說法： 據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒有記錯 ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來 ， 事情是不是該如此 。 像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣 ， 多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風(fēng)順 。 ” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 ● “你說的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ● 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： ——“您說的有道理 ， 我這里也有一個挺好的主意 ， 不妨我們再議一議 ， 如何 ？ ” 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ● “我感謝你的意見 ， 同時也 ?? ” ● “ 我尊重你的看法 ， 同時也 ?? ” ● “ 我同意你的觀點(diǎn) ， 同時也 ?? ” ● “ 我尊重你的意圖 ， 同時也 ?? ” 內(nèi)容 –溝通 –沖突處理方法 –人際關(guān)系與協(xié)調(diào) –傾聽 –橋梁與權(quán)力 人際風(fēng)格溝通 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準(zhǔn)確語言 ,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達(dá) 型 選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排 談話的場所選擇 方向 \高低等 主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面 嚴(yán)肅的氣氛 主管 部屬 兩人斜對面 理性的氣氛 主管 部屬 兩人成 90度 理性緩和的氣氛 主管 部屬 兩人并排而坐 緩和的氣氛 ————注意說話的語氣？ （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7％ 38％ 55％ ? 使用問題 ? 適時贊美對方 ? 使用對方熟悉的語言與術(shù)語 ? 多聽少講 ? 尊重的傾聽 ? 澄清你的觀點(diǎn) ? 分享你的觀點(diǎn) ? 確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn) 有效地協(xié)調(diào)的要點(diǎn)： 達(dá)到良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)效果的 策略思路 — 先提煉對方 主要觀點(diǎn) ，后剖析零碎看法； — 先指出雙方 一致之處 ，再分辨相異之點(diǎn)； — 先 肯定 對方行為觀點(diǎn)，再指正缺點(diǎn)不足； — 先實現(xiàn)對方 自我激勵 ，后建議改進(jìn)方法。 溝通禮儀簡要介紹 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 電話禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請禮儀 次序禮儀 見面禮儀 一、自信與微笑 二、守時與介紹 順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先） 稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號） 名片：放在左袋 /手包；對面左側(cè)方；不索要；起立 /欠身遞送；接；
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