【正文】 資料來源： Insight Technology Group 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 15 客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動 ? 在美國和歐洲的企業(yè)中， 45%的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)， 44% 由公司的營運部門負(fù)責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 公司經(jīng)理營運部門信息技術(shù)部門45% 44% 11% 數(shù)據(jù)來源： IDC 1999 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 16 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作 技術(shù) 流程 戰(zhàn)略 人員 績效管理 ? 一 個成功的客戶關(guān)系管理項目： ? 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中 ? 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變 ? 要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 ? 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 17 客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成 研發(fā) 8% 支持 14% 實施服務(wù) 55% 軟件許可證 23% 培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持 8% 軟件許可證 23% 規(guī)劃與設(shè)計 15% 數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 8% 實施與測試 16% 客戶化 16% 研發(fā) 8% 數(shù)據(jù)來源： Staffware eCRM 2023 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 18 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào) 與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào) 行銷 行銷 銷售 服務(wù) A 產(chǎn)品或 X 業(yè)務(wù) 銷售 服務(wù) B 產(chǎn)品或 Y 業(yè)務(wù) 客戶 渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六 ? 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 19 ? 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 …… 業(yè)務(wù)流程 組織人員 信息技術(shù) 營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合 客戶 整合 性 服 務(wù)與 渠道 與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合 創(chuàng)造客源 確認(rèn)客戶 深化關(guān)系 客戶挽留 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)） 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 20 ? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合 ? 以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身 ? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量 ? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 日常性的工作占去員工大部分時間 ? 成本中心 目前的角色 ? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售 ? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在?增值服務(wù)?上 ? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡或自動化了 ? 利潤中心 未來的愿景 ? 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)） 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 21 國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn) ? 訂單管理的客戶接觸點單一 ? 沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； ? 現(xiàn)有分銷商 /代理商模式不甚合理 ? 對分銷商的激勵措施不夠 ? 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰 ? 國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足 ? 在加入 WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 22 家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求 ? 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核； ? 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點； ? 服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變 ，同時專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加； ? 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上； 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 23 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 ? 對制造商來說 ? 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢 ? 提高 組織的?記憶力? ? 捕捉 潛在銷售機(jī)會 ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案 ? 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 24 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)） ? 對分銷商來說 ? 提出的問題能得到 迅速有效 的解決 ? 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 25 本章主題 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 26 戰(zhàn)略定位及營運模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營運 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴