【正文】 益。如：修車后的汽車可以平穩(wěn)行駛隱性服務(wù)：顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。如：貸款辦公室的私密性，名校的身份地位。24服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要口碑預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量： 1.超出期望ES＜ PS(質(zhì)量驚喜 )2.滿足期望ES≈PS(滿意的質(zhì)量 )3.低于期望ES＞ PS(不可接受的質(zhì)量 )服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性25服務(wù)流程設(shè)計(jì)：服務(wù)藍(lán)圖InitiallyScreeningVerifyInedataVerifypayerDecline NotifycustomerCreditcheckCreditbureauEmployerBankaccts.DatabaserecordsBranchrecordsAccountingAcceptPrintpaymentbookIssuecheckReceivedpaymentConfirmDelinquentFinalpaymentCloseaccount$0$PaybookLoanapplication Branch OfficerLineofvisibilityDeny1dayConfirm2days 3daysFFFFFW W26服務(wù)組織與顧客接觸的員工 顧客效率與自主權(quán) 效率與滿意度感知控制對(duì)服務(wù)接觸進(jìn)行有效管理：1。服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸2。員工支配的服務(wù)接觸3。顧客支配的服務(wù)接觸服務(wù)接觸的管理27服務(wù)管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理1。服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)與一般產(chǎn)品的差異，因此，服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略需要有自己的特點(diǎn)2。服務(wù)管理以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，與一般的戰(zhàn)略管理可以銜接3。服務(wù)管理是企業(yè)面對(duì)競爭的管理，是企業(yè)的基礎(chǔ)管理，戰(zhàn)略管理需要建立在服務(wù)管理之上28工商知識(shí) (Business Knowledge)人力資源管理研究與開發(fā)生產(chǎn)管理財(cái)務(wù)管理質(zhì)量管理會(huì)計(jì)組織設(shè)計(jì)市場營銷信息管理與知識(shí)管理Business戰(zhàn)略管理涉及經(jīng)營知識(shí)與管理知識(shí)管理知識(shí) (Management Knowledge)管理的核心是人行為科學(xué)組織行為學(xué)社會(huì)學(xué)政治學(xué)企業(yè)文化企業(yè)倫理Management企業(yè)29戰(zhàn)略管理是企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物工廠制度現(xiàn)代工商企業(yè)大公司體制跨國公司企業(yè)變革19世紀(jì) 20世紀(jì)初 20世紀(jì) 2030年代 20世紀(jì) 50年代 20世紀(jì) 90年代后大量需求的市場 多樣化的市場 全球化的市場 變化的技術(shù)與市場提高效率 追求效果 適應(yīng)變革30戰(zhàn)略管理是企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物十九世紀(jì)至二十世紀(jì)的美國現(xiàn)代工商企業(yè)現(xiàn)代工商企業(yè)以接管了協(xié)調(diào)流經(jīng)現(xiàn)有生產(chǎn)和分配過程的產(chǎn)品流量的功能，以及為未來的生產(chǎn)和分配分派資金和人員的功能。大規(guī)模生產(chǎn)方式：美國企業(yè)的技術(shù)特征科學(xué)化的管理使現(xiàn)代企業(yè)得以形成并在 20世紀(jì)初導(dǎo)致了企業(yè)的持續(xù)成長，一些大規(guī)模的企業(yè)開始出現(xiàn)，如福特、通用汽車、杜邦等。新型的企業(yè)制度和管理結(jié)構(gòu)與方式使企業(yè)成長的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力充分發(fā)揮了作用多樣化發(fā)展的大型企業(yè)企業(yè)的由規(guī)模經(jīng)濟(jì)向范圍經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型大型跨國公司：當(dāng)前世界市場的主要競爭力量企業(yè)變革：各種經(jīng)營和管理方式的企業(yè)紛紛出現(xiàn) 31過去的假設(shè) 現(xiàn)實(shí)的狀況1．存在唯一正確的方法組織一個(gè)企業(yè) 管理可以針對(duì)不同狀況，無論簡單結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)或多部門結(jié)構(gòu)，任何時(shí)候都不是唯一正確的。2．管理原則只適合于企業(yè)的組織 大量非盈利組織使管理學(xué)不再只指企業(yè)管理了。3．存在唯一正確的方法組織人不同的人需要用不同的方法管理，對(duì)知識(shí)工作者需要樂隊(duì)指揮方式而不是命令方式。4．技術(shù)、市場和最終用途是確定的且基本不重疊技術(shù)作用的邊界已消失，一個(gè)企業(yè)感受到的壓力可以來自任何地方。5．管理的范圍只適宜用于一個(gè)組織的資產(chǎn)和雇員 將外部環(huán)境的各種力量考慮進(jìn)來。6．管理的工作是經(jīng)營企業(yè)而不是關(guān)注企業(yè)外面發(fā)生什么管理必須關(guān)注外部績效、管理的成果由外部決定7．國界限制了企業(yè)和管理的系統(tǒng) 跨國企業(yè)出現(xiàn)使跨文化管理成為現(xiàn)實(shí)七個(gè)傳統(tǒng)管理假設(shè)及其現(xiàn)實(shí)狀況 32戰(zhàn)略管理是企業(yè)發(fā)展產(chǎn)物創(chuàng)業(yè)成長調(diào)整成熟擴(kuò)張企業(yè)成長的不同階段戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型追求效率追求效果33案例：科龍公司的歷程1983年，科龍 (原珠江電冰箱廠 )開始上電冰箱項(xiàng)目1985年，推行全面質(zhì)量管理1994年，通過IS09001認(rèn)證1996年，在家電王國日本投資 11億日元，成立日本科龍公司 (研究所 )，同年科龍H股在香港上市，籌資 25億元1998年，科龍與華寶強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，成為國內(nèi)空調(diào)老大同年，世界經(jīng)濟(jì)論壇授予科龍 “全球最佳增長公司 ”獎(jiǎng) 1997年，通過IS014001環(huán)保認(rèn)證1998年11月 50日，王國端接任科龍集團(tuán)董事長兼總裁 2023年高層改組1999年，家電行業(yè)的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙滾滾1983年，科龍 (原珠江電冰箱廠 )開始上電冰箱項(xiàng)目6月科龍宣布組織轉(zhuǎn)型，要實(shí)現(xiàn)多元化2023年 3月科龍制定了向電子商務(wù)進(jìn)軍的計(jì)劃 2023年 6月 28日，王國端宣布引退徐鐵峰繼任，稱： “新科龍從今天開始出現(xiàn)了 ”2023年出現(xiàn) 億元的虧損2023年 1月 10日，科龍舉行新企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)2023年 9月 6日，科龍宣布啟動(dòng) “世紀(jì)品牌工程 ”， 2023年 8月，科龍將投資 1． 2億元建立新營銷網(wǎng)絡(luò)2023年 10月科龍被格林柯爾收購，開始新的歷程 34戰(zhàn)略管理? 第一部分：什么是企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理？? 企業(yè)? 企業(yè)戰(zhàn)略? 戰(zhàn)略管理? 企業(yè)戰(zhàn)略思想? 第二部分：如何進(jìn)行戰(zhàn)略分析？ ? 第三部分：如何制定企業(yè)戰(zhàn)略？? 第四部分：如何實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？35企業(yè)戰(zhàn)略涉及企業(yè)內(nèi)外的各種因素企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)管理體制企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境競爭優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略 ：具有較廣泛的涵義，泛指重大的、帶全局性的、規(guī)律性的或決定全局的謀劃。 企 業(yè)戰(zhàn) 略 ：企業(yè)為謀求長期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)，以正確的指導(dǎo)思想，對(duì)企業(yè)使命、目標(biāo)、經(jīng)營方向、重大經(jīng)營方針、策略和實(shí)施步驟作長期 、系統(tǒng)、全局的謀劃。36例 :企業(yè)戰(zhàn)略涉及企業(yè)內(nèi)外的各種因素企業(yè)戰(zhàn)略宏觀經(jīng)濟(jì)狀況國際市場主要客戶主要競爭者替代業(yè)務(wù)行業(yè)管理 人財(cái)物資源運(yùn)輸能力區(qū)位優(yōu)勢(shì)成本主營業(yè)務(wù)及份額多樣化業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特征所有權(quán)公司治理結(jié)構(gòu)公司管理結(jié)構(gòu)分析本公司戰(zhàn)略需要涉及的因素37一個(gè)完整的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)包括以下幾個(gè)部分 (1)企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析。 (2)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。 (3)企業(yè)經(jīng)營方向，經(jīng)營方針和策略。 (4)戰(zhàn)略實(shí)施步驟和階段。 安索夫認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決以下幾個(gè)問題： 企業(yè)屬于什么行業(yè)和領(lǐng)域，企業(yè)產(chǎn)品和市場范圍； 企業(yè)的成長方向：企業(yè)從現(xiàn)有產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)向未來產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)移動(dòng)的方向； 企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢(shì)；企業(yè)如何將各經(jīng)營單位聯(lián)合起來產(chǎn)生大于各經(jīng)營單位各自努力之和。 企業(yè)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容38企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素 ：對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的正規(guī)研究往往認(rèn)為應(yīng)該告訴企業(yè)他們的戰(zhàn)略應(yīng)該如何構(gòu)成， 這里采用安索夫的說法。 安索夫認(rèn)為企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決以下幾個(gè)問題： 企業(yè)屬于什么行業(yè)和領(lǐng)域，企業(yè)產(chǎn)品和市場范圍； 企業(yè)的成長方向：企業(yè)從現(xiàn)有產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)向未來產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)移動(dòng)的方向； 企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢(shì)； 企業(yè)如何將各經(jīng)營單位聯(lián)合起來產(chǎn)生大于各經(jīng)營單位各自努力之和。 39現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營原產(chǎn)品 新產(chǎn)品原市場新市場新產(chǎn)品開發(fā)市場開拓 多樣化經(jīng)營考慮企業(yè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，可以從產(chǎn)品（服務(wù)）和市場兩個(gè)角度來分析。這兩個(gè)角度也是企業(yè)在戰(zhàn)略管理中考慮其他業(yè)務(wù)問題的的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)成長方向的分析40例 :企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素行業(yè)和領(lǐng)域：運(yùn)輸、油運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品和市場范圍； 運(yùn)輸服務(wù)、油運(yùn)服務(wù)、長江及沿海國際航運(yùn)企業(yè)的成長方向：企業(yè)從現(xiàn)有產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)向未來產(chǎn)品和市場相結(jié)合的態(tài)勢(shì)移動(dòng)的方向； 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)：油運(yùn)現(xiàn)有的市場：從客戶分析、從區(qū)域航線分析企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢(shì)； 企業(yè)競爭對(duì)手、行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)、資源與能力、獨(dú)特性4 、企業(yè)如何將各經(jīng)營單位聯(lián)合起來產(chǎn)生大于各經(jīng)營單位各自努力之和。有無多樣化業(yè)務(wù)？41企業(yè)總體戰(zhàn)略 ：考慮的是企業(yè)應(yīng)該選擇進(jìn)入哪種類型的經(jīng)營業(yè)務(wù)。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 ：考慮企業(yè)一旦選定了某種類型的經(jīng)營業(yè)務(wù)后，確定應(yīng)該如何在這一領(lǐng)域里進(jìn)行竟?fàn)幓蜻\(yùn)行。企業(yè)的總體戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略42戰(zhàn)略管理? 第一部分：什么是企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理？? 企業(yè)? 企業(yè)戰(zhàn)略? 戰(zhàn)略管理? 企業(yè)戰(zhàn)略思想? 第二部分：如何進(jìn)行戰(zhàn)略分析？ ? 第三部分：如何制定企業(yè)戰(zhàn)略？? 第四部分：如何實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？43環(huán)境 ──戰(zhàn)略 ──組織 ：思考企業(yè)戰(zhàn)略的最基本模式戰(zhàn)略環(huán)境 結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略管理的基本思考構(gòu)架44戰(zhàn)略管理的作用（ 1） 戰(zhàn)略管理可以使管理層不斷檢查與評(píng)估目前的戰(zhàn)略合理性。 （ 2）戰(zhàn)略管理可以使企業(yè)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的就化保持高度警惕性。 （ 3） 戰(zhàn)略管理可以使企業(yè)時(shí)刻關(guān)注未來。 （ 4）戰(zhàn)略管理可以使企業(yè)努力尋求機(jī)會(huì)和開拓潛在的領(lǐng)域。 （ 5） 戰(zhàn)略管理可以使企業(yè)合理配置有限資源 獲得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 (6) 戰(zhàn)略可以使企業(yè)改進(jìn)決策，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。(7) 戰(zhàn)略可以通過參與增強(qiáng)凝聚力。 45戰(zhàn)略管理過程 :動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略管理模型：盡管表述和歸納有 別，但大致的過程是一致的。 戰(zhàn)略分析 ──戰(zhàn)略選擇 ──戰(zhàn)略實(shí)施 ──戰(zhàn)略控制。 戰(zhàn)略規(guī)劃 ──戰(zhàn)略實(shí)施 ──戰(zhàn)略控制 ──戰(zhàn)略修正。 戰(zhàn)略管理 (strategic management)：簡單地說就是制訂企業(yè)戰(zhàn)略并予以實(shí)施的過程。企業(yè)戰(zhàn)略管理過程46企業(yè)戰(zhàn)略管理與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)戰(zhàn)略管理在組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)解決的兩個(gè)問題： ① 不同的戰(zhàn)略模式與結(jié)構(gòu)的適應(yīng) 簡單結(jié)構(gòu) —— 功能結(jié)構(gòu) —— 多部門結(jié)構(gòu) —— 組織的網(wǎng)絡(luò)化 ② 企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)成和戰(zhàn)略利益的控制和激勵(lì)問題 由于管理權(quán)和所有權(quán)的分離，由于經(jīng)理層和股東的存在，如何協(xié)調(diào)各自的利益，保證企業(yè)戰(zhàn)略利益的實(shí)現(xiàn)，成為現(xiàn)代公司結(jié)構(gòu)控制的重要內(nèi)容。 戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的關(guān)系是戰(zhàn)略管理的一個(gè)中心議題。戰(zhàn)略 —— 結(jié)構(gòu)誰先誰后？ 錢德勒 —— 結(jié)構(gòu)追隨戰(zhàn)略 安索夫 —— 戰(zhàn)略追隨結(jié)構(gòu)47飛 機(jī) 發(fā)動(dòng) 機(jī)集 團(tuán) 動(dòng) 力系 統(tǒng) 集 團(tuán) 塑料集 團(tuán)工 業(yè) 系 統(tǒng) 集 團(tuán) 金融服 務(wù) 集 團(tuán) 家用 電 器集 團(tuán) 全國廣播公司 資訊 服 務(wù) 集 團(tuán) 照明工程集 團(tuán) 醫(yī) 療設(shè)備 系 統(tǒng) 集 團(tuán) 運(yùn) 輸 系 統(tǒng) 集 團(tuán) 戰(zhàn)略經(jīng)營單位是企業(yè)內(nèi)部依據(jù)戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃而建立的相對(duì)獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)，它一般由一名負(fù)責(zé)的副總經(jīng)理及其下屬部門經(jīng)理所組成。一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營單位必須有一致的業(yè)務(wù)、相同的競爭對(duì)手、獨(dú)特的市場重點(diǎn)以及擁有獨(dú)立的經(jīng)營職能（設(shè)計(jì)、制造、會(huì)計(jì)、經(jīng)銷等）。（ 1） 戰(zhàn)略經(jīng)營單位必須具有面向市場的整體權(quán)力，必須能致力于其需要和目的相同的顧客群所組成的細(xì)分市場。 （ 2） 戰(zhàn)略經(jīng)營單位必須擁有包括采購、設(shè)計(jì)、制造、市場開發(fā)與銷售、服務(wù)在內(nèi)的重要經(jīng)營功能。但也可以和其它部門共享某些功能。 （ 3）必須有能力從整體上緊緊盯住自己的競爭對(duì)手。 案例： GE公司的戰(zhàn)略變革481981年， 韋 爾 奇接管 GE后，在公司 發(fā) 展?fàn)顩r 還 很不 錯(cuò) 的情況下， 對(duì) 公司的業(yè)務(wù) 范 圍 、 規(guī) 模、管理體制、機(jī) 設(shè) 置等各方面 進(jìn)行了大刀 闊 斧的 變 革，提出了 GE企 業(yè) 不是全球第一第二，就改革、出售或關(guān) 閉 的口號(hào)，重新確立了公司的 發(fā) 展 戰(zhàn) 略。從此數(shù)一數(shù)二 戰(zhàn) 略就成 為GE業(yè)務(wù)發(fā) 展的指 導(dǎo) 方針 。GE不再 堅(jiān) 持 “數(shù)一數(shù)二 ”戰(zhàn) 略雖然 韋 爾 奇 悄悄地改變了戰(zhàn)略，但 并沒有完全放棄數(shù)一數(shù)二 。他的意 圖 是使 GE在那些開始 時(shí)較 小的 業(yè)務(wù)領(lǐng) 域思想更開放些，膽子更大些。如果 GE堅(jiān) 持 39。數(shù)一數(shù)二 39。的 經(jīng)營 策略，是否將放棄 許 多很好的商 業(yè) 機(jī)會(huì)?為什么戰(zhàn)略變了？案例： GE公司的戰(zhàn)略變革49戰(zhàn)略管理