【正文】 是不斷改進(jìn)店鋪經(jīng)營水平，并致力于讓我們的顧客得到更好的體驗(yàn)。 ” ?為了提升服務(wù)品質(zhì)， 2023年 7月，星巴克與中國網(wǎng)通合作推出 “ 無限伴旅 ” 服務(wù)。 “ 曼縱情懷，伴旅無限 ” 。 ?“ 無限伴旅 ” 在星巴克營造了一種 “ 咖啡 +無線寬帶網(wǎng)絡(luò) ” 的文化氛圍，從而使一大批商務(wù)人士對(duì)星巴克更加死心塌地地追隨。 ?在實(shí)際工作中，常因管理者重視程度不夠或其他原因，沒有及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工積極性下降。 ?加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則地前提下，盡可能通過各種渠道把信息傳遞給員工，是防止那些不利于或有礙于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。 ?書面溝通指的是用文字作為媒介來傳遞信息的溝通方式，較為常見的有：報(bào)告書、通知、公司手冊(cè)、信函。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟有效運(yùn)作的關(guān)鍵是選擇正確的同盟者。合作伙伴的兼容性是聯(lián)盟的首要問題，合作伙伴必須具有企業(yè)所缺乏或者重視的能力，而且合作伙伴對(duì)聯(lián)盟的目的應(yīng)該和本企業(yè)有共同的認(rèn)識(shí)。 ?成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理中有一共同的特點(diǎn)，就是合作雙方的共同信任以及雙方企業(yè)管理者之間建立的良好個(gè)人關(guān)系，這種良好和諧的人際關(guān)系有助于雙方的真誠合作及在聯(lián)盟企業(yè)中培養(yǎng)一種非正式的管理網(wǎng)絡(luò)，從而解決在正式場(chǎng)合中產(chǎn)生的各種問題。 ?直營連鎖是指以單一資本直接經(jīng)營 11家以上的分店，它們屬于同一個(gè)所有者。這個(gè)所有者負(fù)責(zé)決定各連鎖店的產(chǎn)品種類、商品價(jià)格及一直的促銷活動(dòng)和店面布臵。 ?自愿連鎖是指各連鎖店在保留單店所有權(quán)的基礎(chǔ)上實(shí)行聯(lián)合，總部和各連鎖店之間是協(xié)商、服務(wù)的關(guān)系，統(tǒng)一使用物流及信息設(shè)施。 ?特許連鎖即購買特許經(jīng)營權(quán)，通過簽訂契約，總公司將自己的商標(biāo)、商品名稱、店鋪名稱等足以代表公司營業(yè)象征的標(biāo)識(shí)，供加盟者使用、銷售，同時(shí)向總公司交付一定的費(fèi)用。 星巴克以顧客為本 細(xì)分客戶 企業(yè) “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) 銷售人員 服務(wù)人員 真情付出 完美體驗(yàn) 真感動(dòng) 顧客 “ 神秘顧客 ” 制度 神秘顧客 員工服務(wù) 員工技能 環(huán)境氣氛等 全方位考察 服務(wù)質(zhì)量 員工升遷等 結(jié)合業(yè)績綜合考量 星巴克 高質(zhì)量服務(wù) “神秘顧客”是為了檢驗(yàn)“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評(píng)機(jī)制。 顧客 員工 咖啡專家 探討有關(guān)咖啡的各類知識(shí)等 星巴克 結(jié)果 了解顧客喜好 制定營銷戰(zhàn)略 培育品牌 互動(dòng) 減少顧客等候時(shí)間 增加顧客控制權(quán) 顧客充分享受自由 顧客享受 “ 淡如水 ” 的感覺 自助式 服 務(wù) 星巴克自助式服務(wù) ?從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，企業(yè)和消費(fèi)者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激購買者的欲望、怎樣讓買者的欲望順利得轉(zhuǎn)化成購買行為，成了企業(yè)盈利得關(guān)鍵。 ?顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。 ?麥當(dāng)勞嚴(yán)格的工作服裝標(biāo)準(zhǔn)及工作人員訓(xùn)練手冊(cè)和強(qiáng)調(diào) “ M” 的價(jià)值都體現(xiàn)了互動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 ?麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺(tái)前多加了幾臺(tái)紅色計(jì)時(shí)器。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺(tái)前的紅色計(jì)時(shí)器，在 59秒內(nèi)將顧客所點(diǎn)的食品匯集齊全。 關(guān)系理論 星巴克 客戶 星巴克 關(guān)系理論 ?星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)，而體驗(yàn)與人有密切關(guān)系，所以星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的 “ 關(guān)系 ”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。 供貨商關(guān)系管理 價(jià)格 第三位 服務(wù) 第二位 質(zhì)量 最花費(fèi)時(shí) 間與資金 提升供應(yīng)商的聲譽(yù) 供應(yīng)商獲得更多定單 星巴克獲得價(jià)格、 折扣、資源 星巴克 合作商關(guān)系管理 與其他店鋪有互補(bǔ)的客流 與開發(fā)商分階段談租賃 幫助業(yè)主將建筑物做火 等等 ?“ 在星巴克嚴(yán)格的質(zhì)量管理和特許銷售行為之間，產(chǎn)品品質(zhì)的控制是有風(fēng)險(xiǎn)的， ” 舒爾茨說， “ 這是一種內(nèi)在矛盾 ” 。因此，星巴克制定了嚴(yán)格的選擇合作者的標(biāo)準(zhǔn)：合作者的聲譽(yù)、對(duì)質(zhì)量的承諾和是否以星巴克的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)員工。 全 面 創(chuàng) 新 產(chǎn)品創(chuàng)新 設(shè)計(jì)創(chuàng)新 定位創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新 保持咖啡豆原有風(fēng)味 吸引年輕組群 讓消費(fèi)者更多元地享受咖啡 創(chuàng)新原則 咖啡豆混合配方 新口味飲料 等等 創(chuàng)新產(chǎn)品 設(shè)立尖端的咖啡實(shí)驗(yàn)室 員工自發(fā)的創(chuàng)新 與有實(shí)力開發(fā)的企業(yè)結(jié)盟 創(chuàng)新渠道 星巴克 產(chǎn)品創(chuàng)新 ?1993年春，星巴克設(shè)立了尖端的咖啡實(shí)驗(yàn)室，任命瓦倫西亞為研發(fā)部副總經(jīng)理，開始研發(fā)跳出業(yè)內(nèi)窠臼的新產(chǎn)品，咖啡萃取濃縮汁后來帶領(lǐng)星巴克進(jìn)入另一個(gè)新世界，星巴克順利開發(fā)出一系列口味獨(dú)到的新產(chǎn)品，包括咖啡啤酒、冰淇淋和瓶裝咖啡。 星巴克服務(wù)創(chuàng)新 星巴克隨行卡 減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩 累計(jì)紅利積點(diǎn) 提高顧客忠誠度 高速無線上網(wǎng)服務(wù) 在星巴克咖啡店里工作，甚至舉行業(yè)務(wù)會(huì)議 利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺(tái)或電話點(diǎn)餐 顧客在非高峰時(shí)間更多地光顧星巴克 縮短顧客在柜臺(tái)前排隊(duì)的時(shí)間 保持風(fēng)格 根據(jù)不同的建筑物風(fēng)格進(jìn)行不同的設(shè)計(jì) 根據(jù)不同產(chǎn)品的本質(zhì)進(jìn)行不同的設(shè)計(jì) 根據(jù)不同的活動(dòng)進(jìn)行不同的設(shè)計(jì) 等等 創(chuàng)新 賞樂咖啡屋 顧客除了品嘗咖啡以外，還可以聽到數(shù)碼唱片，購買舊的音樂光盤，或者在商店電腦數(shù)據(jù)庫中選擇自己喜歡的歌曲，做成個(gè)性化的CD帶回家 星巴克的市場(chǎng)定位 咖啡店與音樂零售店合而為一的新型咖啡屋 ?“ 卓越的企業(yè)能夠正確認(rèn)識(shí)自己， ” 舒爾茨說， “ 他們必須有開拓的勇氣，有勇氣去研究轉(zhuǎn)折性的機(jī)遇，特別是這個(gè)機(jī)遇和企業(yè)目前的核心業(yè)務(wù)并不完全一致的時(shí)候。 ” ?星巴克的目標(biāo)是要在全球開 25000家咖啡店，這對(duì)于完全依靠全資開店的星巴克來說實(shí)在是一個(gè)無比宏大的目標(biāo)。它面臨的更大挑戰(zhàn)是，如何在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)，保持其 “ 體驗(yàn)消費(fèi) ” 的核心競(jìng)爭力。 ?著名的管理大師彼得 〃 杜拉克曾說過： “ 創(chuàng)新行動(dòng)賦予資源一種能力，使它能夠創(chuàng)造財(cái)富。事實(shí)上，創(chuàng)新本身創(chuàng)造了資源。 ?創(chuàng)新活動(dòng)正是從發(fā)現(xiàn)和利用舊秩序內(nèi)部的這些不協(xié)調(diào)現(xiàn)象開始的。但對(duì)于舊秩序中的不協(xié)調(diào)既可產(chǎn)生于內(nèi)部系統(tǒng)，也可產(chǎn)生于對(duì)系統(tǒng)有影響的外部。 ?沒有行動(dòng)的思想就會(huì)自生自滅，這句話對(duì)于創(chuàng)新思想的實(shí)踐尤為重要，只顧追求完美，以減少受到譏諷和攻擊的機(jī)會(huì)，就會(huì)坐失良機(jī)，把創(chuàng)新的機(jī)會(huì)白白地送給自己的競(jìng)爭對(duì)手。 ?構(gòu)想經(jīng)過實(shí)踐才能成熟，而實(shí)踐是有風(fēng)險(xiǎn)的， “ 一箭命中 ” 的幾率微乎其微。所以創(chuàng)新者在開始行動(dòng)以后，為取得最終的成功，必須堅(jiān)定不移地繼續(xù)下去，決不能半途而廢，否則就會(huì)前功盡棄。 ?既然是創(chuàng)新，就意味著前無古人，它總包含著一定的風(fēng)險(xiǎn)因素。任何挑剔的眼光、過度的分析與論證，都可能將創(chuàng)新扼殺在搖籃之中。 ?在企業(yè)創(chuàng)新變革的過程中，來自于個(gè)人的阻力是最為關(guān)鍵和最困難的因素。所以要在企業(yè)中進(jìn)行創(chuàng)新變革，一定要充分的考慮到人的因素。 營銷 體驗(yàn) 體驗(yàn)式營銷 文化營銷 口碑營銷 教育消費(fèi) 公益營銷 全方位造勢(shì) 情感體驗(yàn) 情感體驗(yàn) 社會(huì)體驗(yàn)氛圍體驗(yàn) 感官體驗(yàn) 體驗(yàn)式營銷 顧客 家庭 /朋友聚會(huì) 情侶談心 個(gè)人享受 星巴克 星巴克品牌增殖 成就星巴克戀人 成了享受生活的 代言人 星巴克制造氛圍 顧客情感體驗(yàn) ?包括體驗(yàn)式營銷、口