員工素質(zhì)要求-文庫(kù)吧
2024-12-24 15:58 本頁(yè)面
【正文】 ?包括地理知識(shí)、歷史知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)，能塑造出與顧客背景相適用的服務(wù)角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。 ⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 ? ⑴服務(wù)項(xiàng)目及分布、特色服務(wù)。 ? ⑵服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限，服務(wù)提供部門(mén)及聯(lián)系方式。 ? ⑶酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能，公共設(shè)施。 ? ⑷酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及其從事酒店這些場(chǎng)所的方式、途徑。 ? ⑸酒店發(fā)展簡(jiǎn)史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門(mén)。 ? ⑹ 酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能，下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書(shū)記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。 ? ⑺ 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 ⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。 ? ⑴ 本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。 ? ⑵ 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 ? ⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎(jiǎng) 罰措施、財(cái)務(wù)、安全，及國(guó)家行政 機(jī)關(guān)相對(duì)應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法 律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本 崗
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