【正文】 藍點總部會針對店面具體情況進行藍點風格的設(shè)計裝 修，統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一門頭字，統(tǒng)一顏色搭配，使藍點加盟店的店 面醒目，具有穿透力。使之區(qū)別于周圍的商店而顯得更突出。注：屋外招 牌、門上招牌要清晰，干脆。懸掛店內(nèi)招牌要位置合理，數(shù)量得當。 內(nèi)貌：地面、顏色、照明、氣味和聲音 、設(shè)施、墻面構(gòu)造、溫度、過道的 寬度、垂直運輸設(shè)施、死角、人員、商品、價格（水平與展示）、收款臺位 置、技術(shù) /現(xiàn)代化、清潔 地面道路形狀要有變化，不要直來直去。地面顏色要顯眼 燈光（特別注意燈光要根據(jù)實際情況決定，必須起到下面作用） ① .燈光要能使店面更醒目，達到吸引顧客光臨的目的 ② .利用燈光提高店內(nèi)的氣氛，使店內(nèi)光線充分，通透 ③ .利用燈光突顯商品的重點，讓商品顯得閃亮，奪目 ④ . 注 意顧客視線與照明的關(guān)系，燈光不要刺激到顧客雙眼 店內(nèi)不能有異味，可適當?shù)姆傧慊驀娍諝馇逍聞５陜?nèi)不能有任何雜音， 展示音響的效果要調(diào)整到最佳狀態(tài)。設(shè)施一定要齊備。墻面裝修要按藍點總部的設(shè)計。店內(nèi)通路要平坦易走，地上不會滑，能環(huán)繞整個店內(nèi)，有可讓兩個人擦身而過的寬度（ 90CM 左右）。銷售人員的位置要固定合理。商品擺放要條理清晰。價格牌位置要正確、醒目。清潔衛(wèi)生要做好，按照 6S要求執(zhí)行。要保持顧客與商品之間適當?shù)木嚯x。 店內(nèi)布局：產(chǎn)品組、客流線、空間 /商品種類、商品部位置、商品部陳設(shè) 根據(jù)店面具體情況確定產(chǎn)品組 合、具體商品品種以及商品陳列的具體位置 和方式。總部人員會給予一定的指導。店內(nèi)布局可過一段時間進行一定的 調(diào)整。 店內(nèi)陳列：分類、主題背景、整體陳列、廣告畫、標識和卡片、活動架、 墻面裝飾 對商品進行分類陳列。根據(jù)具體情況設(shè)計合理的陳列方式和廣告畫張貼地 點。店內(nèi)陳列不要拘泥于一定的形式，要能常常出新。 打掃 目的：一是為了讓客人有好印象，讓他們在購物時心情愉快；二是趁打掃時順便檢查有沒有不良品、滯銷品以及包裝材料、庫存量是否正常等 藍點觀點：如果你有時間偷閑，那你就有時間清潔 1） . 藍點加盟店每天的 打掃工作 具體操作過程中必須制定清潔計劃表 打掃店前通道，擦拭入口處的門窗玻璃、整理收銀臺周圍，把凌亂的商品排列整齊，拂去灰塵、擦地板、倒垃圾等 2） .一個禮拜一次的打掃工作 整理倉庫、擦拭陳列架、地臺等 3） .一個月一次的打掃工作 地板打蠟、擦拭照明器具、拂去天花板及墻壁上的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等 列出藍點加盟店的作業(yè)時間表 1） .一天的作業(yè)時間表 包括開店前、上午、下午、傍晚、打烊后所有的例行作業(yè) ① 確認滿陳列 ② 確定清潔衛(wèi)生 ③ 確定倉庫整齊 ④ 向店長、加盟商匯報當天重大事件 ⑤ 做好交接班工作 2） .一周的作業(yè)時間表 包括下定單、進貨、變更陳列等 ① 向競爭者作市調(diào)，將結(jié)果填寫于表格之上 ② 對銷售產(chǎn)品要制定補貨計劃 ③ 依據(jù)藍點總部促銷計劃做促銷。適時變更促銷手段和方法 3） .一月的作業(yè)時間表 包括銷貨統(tǒng)計、盤點 4）每天的作業(yè)要點 A、上班前 確實執(zhí)行清潔工作，確保凈空走道并保持通道清潔 ，檢查展示臺上貨品陳列是否到位，將演示和試機用的設(shè)備及碟片準備好，以避免故障現(xiàn)象出現(xiàn)，將資料、書刊、廣告等放在規(guī)定的位置，以便自如取放使用 ，要合理調(diào)整展示臺 POP 的張貼和促銷廣告的張貼是否合理 B、上午上班 ，并隨時幫顧客解決問題 C、 下 午上班 ，款項的收取，票據(jù)的開出，客戶資料的登記，保修卡等的填寫 ，嚴把品質(zhì)關(guān)，不要遺漏任何物件及安裝工具。親眼看，親手摸，親自試，有問題的立刻調(diào)換。確保送到顧客家的產(chǎn)品萬無一失，對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品當場決定退換貨，快速行動，并填寫相應(yīng)的退換貨表格 ，確認驗收，核對驗收單 D、打烊 ，注意安全 藍點 終端的賣場 6S 管理規(guī)范內(nèi)容 6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全 1S—— 整理 定義 ：區(qū)分要用的和不要用的，不要用的清除掉 目的：把“空間”騰出來活用 2S—— 整頓 定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標示 目的：不用浪費“時間”找東西 3S—— 清掃 定義：清除賣場內(nèi)的臟污，并防止污染的產(chǎn)生 目的：清除“臟污”，保持工作場所干干凈凈、明明亮亮 4S—— 清潔 定義：將上面 3S 實施的做法制度化、規(guī)范化，并維持成果 目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異常”之所在 5S—— 素養(yǎng) 定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習慣 目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認真的習慣 6S—— 安全 定義：事事 考慮周到，注意一切隱患的發(fā)生 目的：變被動為主動，切實保護人身和財產(chǎn)不受損失 展示臺 1） . 藍點標志字要規(guī)范及表面清潔（外打燈招牌） 2） .背板：顏色要按要求著色，無斑點，無破損，無變形，其表面清潔干凈 3） .電源插頭：安裝要安全，無導體，表面清潔干凈 4） .地臺： ① 表面清潔衛(wèi)生，無斑點及臟物； ② 除飾物外不允許放置其他非規(guī)定物品； ③ 飾物應(yīng)清潔干凈 背景板 1） .制作按統(tǒng)一標準色 2） . 藍點標志字符合規(guī)范 3） .表面 清潔干凈，無臟物 4） .除張貼 POP 和促銷廣告外不得隨意張貼其他物品 視聽區(qū) 1） .視聽椅由藍點總部統(tǒng)一提供 2） .放在適當?shù)奈恢?，不得隨意變動位置和在上面放置其他物品 3） .應(yīng)干凈整潔，藍點標志要突出 POP 1） .POP 應(yīng)當是最新版本 2） .應(yīng)按規(guī)定進行張貼，不得隨意張貼 3） .要在合適的地方放置 POP 宣傳品，發(fā)放要合理 4） .POP 表面要清潔衛(wèi)生，并適時更換 5） .POP 要齊全 掛幅 1） .由藍點總部統(tǒng)一制作 2） .表面要清潔，掛放位置要合理 3） .每半年必須更換一次 地板：無斑點、無灰塵、清潔、干凈 藍點產(chǎn)品樣機： 1） .表面整潔干凈，每天擦拭，始終處于無灰塵、無臟物狀態(tài) 2） .樣機必須是成品，確定其正常啟動方可陳列 3） .顧客試機后，對觸摸過的地方要擦拭 賣手應(yīng)形成較好的賣場管理習慣，每天對賣場實行 6S 管理 七、服務(wù)管理 服務(wù)是藍點最重要的“產(chǎn)品”，它具有直接性、多樣性、即時性的特點 直接性 直接性是指服務(wù)與需求是同步進行的，即藍點加盟店的營銷人員與消費者之間是直接的，面對面進行的，屬當面服務(wù)。服務(wù)的好壞，要受到消費者當面的檢驗，并對藍點加盟店的口碑產(chǎn)生直接的影響 多樣性 多樣性指藍點加盟店每天接待 不同的消費者，消費者有著不同的視聽偏好和習慣，他們雖有相同之處，但在很多方面的要求又是各不相同的，如喜歡聽古典音樂與喜歡聽流行音樂的就不同，但對消費者來說，他們會要求自己在所偏好的地方獲得最大程度的滿足 即時性 即時性是指藍點加盟店向消費者提供的諸如解說、展示、演示、送貨、安裝、調(diào)試等各種服務(wù)，是在銷售的整個過程中提供的，但每個階段又各不相同。當消費者的需求得到滿足時，該項服務(wù)也就完成了，如也許某消費者只是出于好奇而想試聽一下藍點產(chǎn)品的效果，當你滿足了他的要求之后，服務(wù)即告結(jié)束。 正因為服務(wù)具有 上述特點，所以要很好地在服務(wù)中發(fā)揮語言的功能，服務(wù)語言必須適應(yīng)服務(wù)的這些特點，做到 1） .主動性與親切性統(tǒng)一 。 主動 指不待外力推動而行動，營銷人員的主動性，體現(xiàn)在時時、處處、事事為客人著想，服務(wù)的言行出現(xiàn)在客人提出要求之前，使客人感到營銷人員是真心真意為其服務(wù)； 親切 指表示熱情和關(guān)心，服務(wù)的親切性要求語言說出來要和氣、自然、不做作、不生硬，讓客人聽到了有遇到親人之感。藍點將做好上述的技巧總結(jié)為 16 字，即“ 心要細，語要先，嘴要甜，調(diào)要輕，言由衷，話求實 ”?！靶囊殹?，就是講究“看”和“想”，看消費者之來意，想消 費者之所想，只有做好這點，服務(wù)才能說想顧客之所需，做顧客之所求；“語要先”，語言是第一個贏得客人的心的元素，要好好研究說好第一句話，要眼到，手到，嘴打前哨；“嘴要甜”，為客人服務(wù)，嘴甜是一寶，但注意要適度，切忌過分親密和諂媚；“調(diào)要輕”，要求說話聲調(diào)平穩(wěn)、文雅、不急躁、不刺耳，讓客人聽了有親切之感；“言由衷”，就是自己的服務(wù)語言出自肺腑，表達真誠，不欺騙，不勉強；“話求實”，就是自己的服務(wù)語言，字字句句實事求是，替客人著想，讓客人聽了感到可信。 2） .服務(wù)性與誘導性統(tǒng)一 ① 從客 人實際出發(fā) 服務(wù)人員接待每一位客人必須首先掌握“二知”即知客人的來意，知服務(wù)的需求，只有先掌握了這“二知”有針對性地去想、去說、去做，才能做到周到地為客人考慮問題，才能有針對性的對客人提誘導的意見和建議，才能從實際出發(fā)，適應(yīng)客人的購買能力和滿足客人的購買需求 ② 要為客人當好參謀 消費者也十分需要營業(yè)人員當好其參謀，營銷人員可以說“我可以幫你參謀一下嗎？”“我?guī)湍闼阋幌隆钡日Z句。當好參謀要從客人的想法出發(fā)，幫助比較、進行分析、語言真誠，使客人獲得滿意的服務(wù)，為客人精打細算，是在維 護消費者利益的基礎(chǔ)上，兼顧了品牌及商店利益，不能為了擴大營業(yè)額而推銷不適當?shù)纳唐? ③ 對客人盡到責任 消費者分為購物者和入店者（或者說客戶和潛在客戶），作為藍點營銷人員要對光顧店面的每位消費者負責，令購買者購物放心、稱心，讓入店者逛的開心、舒心 3） .聲、情、意、行統(tǒng)一 這是服務(wù)的最高境界。聲即聲音清晰、動聽；情即語言中飽含真情、熱情，有溫情的態(tài)度，深情的語氣；意即言語表意誠懇、完整、清楚；行即服務(wù)行為的文明、清潔、得體。這四個方面不僅要求準確，而且要求統(tǒng)一。如果說的文明，做的粗 魯，或感情誠懇，言不稱意，就會直接影響表達效果，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣 要做到上述統(tǒng)一，應(yīng)具有四性，即禮貌性、耐心性、歡快性、協(xié)調(diào)性。 藍點以服務(wù)爭取顧客的信賴 1） .服務(wù)品質(zhì)影響生意的好壞 在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，各專賣店硬件逐步接近的今天，軟件方面的差異就顯得猶為重要了，所以服務(wù)品質(zhì)的好壞成了影響店面生意好壞的一個重要因素。因此，藍點對加盟店的服務(wù)行為做了統(tǒng)一的規(guī)范 2） .如何提高服務(wù)以造成差異化 音響行業(yè)的服務(wù)主要集中在售后服務(wù)，其中很大一部分的售后服務(wù)是因為消費者對產(chǎn)品使用方式不明確所造成的，有一句話叫 “有了問題才有服務(wù)”這是對以前服務(wù)的精辟總結(jié)。所以藍點在通常所說的售后服務(wù)的基礎(chǔ)之上，增加了售前、售中的服務(wù)。做好針對消費者的新品宣傳，音響知識普及，更簡單易懂的使用說明，以及包裝、訂貨、運輸?shù)确矫娴囊恍┘记?，以防患于未然。使問題在售前和售中就得到很好的解決。避免售后的補救措施。 3） .“消費者教育”（把商店辦成教學室） ① .由推銷員進行說明（新品展示和說明、音響知識普及等） ② .利用展示會，以視聽結(jié)合的說服方式 ③ .發(fā)行報紙、宣傳畫、雜志等說明的方式 ④ .舉辦研習會 ⑤ SHOW BAR（見《營銷代表培訓手冊》） “關(guān)懷顧客” —— 做好顧客的服務(wù)和管理 1） .將服務(wù)視為企業(yè)永遠的合伙人 2） .把顧客視為企業(yè)永遠的合伙人 3） .了解顧客購買的動機，并滿足顧客的需求 4） .嚴格甑選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓練 5） .確定服務(wù)品質(zhì)的目標和水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法 6） .顧客抱怨立即處理 7） .顧客資料建檔、管理、分析并運用 8） .制定完備的售后服務(wù)制度 八、 藍點銷售技巧訓練 買賣關(guān)系中的相互信賴取決于以下五種銷售行為 1).坦誠（言辭真實度） 2).可靠性（行動的可預見性） 3).才干（能力、知識和方法） 4).意向（同情心、為顧客著想、獻身精神和責任感等） 5).親和性（指情感上那種難以言狀的雙方