【正文】 務(wù)，辦事高效；刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)。 （ 七 ） 征管科負責對承諾服務(wù)制度的執(zhí)行進行 管理， 要 加強對辦稅服務(wù)承諾 各有關(guān)崗位環(huán)節(jié)承諾兌現(xiàn)情況進行考核，實施獎罰措施。 （ 八 ） 涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合管理科等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關(guān)規(guī)定進行責任追究。 第十二條 綠色通道制度 辦稅服務(wù)廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務(wù)。 10 （一） 服務(wù)對象： 納稅信用等級為 A級的納稅人。 確定為市級以上的重點稅源的納稅人。 （二）服務(wù)內(nèi)容： 所有窗口優(yōu)先受理享受?綠色通道?服務(wù)納稅人的涉稅事項。 對享受?綠色通道?服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核， 由負責管理的稅收管理員在一定時期內(nèi)統(tǒng)一審驗。 辦稅服務(wù)廳為享受?綠色通道?服務(wù)納稅人提供隨時服務(wù)。 第十三條 首問責任制度 納稅人以及社會各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責任人。 首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況， 準確 了解其 辦稅 需求，并及時受理 或 引導 其 辦理相關(guān) 涉稅 事宜。 屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。 對不屬于首問責任人自己職責范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將 其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責任解除。 首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用?我不知道?、?不是我的事??不歸我管?等簡單回絕的 11 服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。 第十四條 值班長制度 辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實行值班長制度，由辦稅 服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任值班長進行值班。 值班長崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺，標明?值班長?牌；值班長應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長輪值人員應(yīng)相對固定。 值班長主要負責辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責包括： （一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾； （二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序； （三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀律； （四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗； （ 五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善； （六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢； （七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出改正意見。； （八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導工作。 值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關(guān)部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門 12 人員應(yīng)配合值班長工作。 值班長必須堅守崗位，認真履行崗位職責。如因工作需要臨時離開崗 位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。值班長在履行工作職責中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。 第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式 第十五條 ?一站式?服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù) 。 第十六條 ?一站式? 服務(wù)方式主要包括： 咨詢宣傳服務(wù)、全程服務(wù)、一次性告知服務(wù)、送達服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、 延時服務(wù)、 提醒服務(wù)、免費提供涉稅文書服務(wù)和提供免費自助電子報稅服務(wù) 。 （一）咨詢宣傳服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。 （二）全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口為納稅人提 供全程受理、引導服務(wù)，通過內(nèi)部銜接機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)的服務(wù)，使納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理涉稅業(yè)務(wù)原則上只需要到辦稅服務(wù)廳一個部門（場所），實現(xiàn)?統(tǒng)一受理、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件、信息共享?。 （三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當場更正的錯誤，應(yīng)當允許納稅人當場更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當場一次告知納稅人需要補正的全部內(nèi)容； 13 幾個涉稅事項可以同時辦結(jié)的，應(yīng)為納稅人提供?套餐?服務(wù)。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通 知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時限。 （四） 送達服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)崗位受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，應(yīng)及時通知納稅人前來領(lǐng)取，逾期未領(lǐng)取的，及時通知稅務(wù)分局前來領(lǐng)取，由稅收管理員送達納稅人。 （ 五 ）預(yù)約服務(wù)。節(jié)假日延時服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。 （六） 延時服務(wù) 。 為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達下班時間時 。納稅人 在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的 辦理稅務(wù)事 項的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供 工作日延時 、 節(jié)假日延時 、 午休時間延時等延時 服務(wù) 。 （ 七 ） 提醒服務(wù)。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項。 （ 八 ） 免費提供涉稅文書服務(wù)。辦稅服務(wù)廳設(shè)置書柜，免費提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。 （ 九 ） 提供免費自助電子報稅服務(wù)。辦稅服務(wù)廳設(shè)置的報稅電話和計算機要能夠正常使用，為納稅人提供網(wǎng)上報稅一次辦結(jié)業(yè)務(wù)、小規(guī)模納稅人 12366 電話報稅和銀行卡繳稅業(yè)務(wù)，實現(xiàn)為所有納稅人免費提供一趟清自助電子報稅業(yè)務(wù)。 14 第十七條 ?一站式?服務(wù)的傳遞可采用電子信息傳遞 和紙質(zhì)資料傳遞方式。 第十八條 ?一站式?服務(wù)信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進行傳遞，紙質(zhì)資料的傳遞應(yīng)當在完成信息傳遞的當天下午下班以前或次日上午 9 點以前集中完成。 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 第十九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)使用統(tǒng)一的納稅服務(wù)資料，在廳內(nèi)懸掛宣傳標語和口號，獲得的最高級別獎牌對外懸掛。 第二十條 納稅服務(wù)資料種類和印制 納稅服務(wù)資料種類印制分為三部分，分別為省局印制、市局印制和縣（市、區(qū)）局印制。省局印制的內(nèi)容包括《中華人民共和國稅收征收管理法》及實施細則所規(guī)定的納稅人的權(quán)利和義務(wù)、稅務(wù)登記、納稅申報、稅款繳納、法律責任、各稅種政策摘編、增值 稅專用發(fā)票和普通發(fā)票管理，以及省局制定的涉稅事項的時限承諾、稅務(wù)人員廉潔自律規(guī)定、推行的納稅申報及繳款方式，有關(guān)總局和全省統(tǒng)一的資料，有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；市、縣（市、區(qū)）局印制的內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳功能簡介、窗口設(shè)置及崗位職責以及自行制定或細化的服務(wù)措施等。 第二十一條 宣傳標語 （一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)懸掛宣傳標語，內(nèi)容統(tǒng)一為?向共和國納稅人致敬?，標語的字體為黑體，底色為淺藍色，字體顏色為黑，單字大小可根據(jù)各地辦稅服務(wù)廳整體環(huán)境確定。標語應(yīng)懸掛于醒目位置，具體位 15 置可根據(jù)實際情況自定。 （二）宣傳標語內(nèi)容：辦稅服務(wù)廳的 主體標語為?向共和國納稅人致敬?。 其他標語為： 1. 向共和國納稅人致敬 2. 依法誠信納稅，共建小康社會 3. 4. 5. 6. 依法誠信納稅，促進和諧社會建設(shè) 7. ，強國富民 ，國以稅為本 ，服務(wù)納稅人，保護納稅人 ，從嚴治隊 各地可根據(jù)辦稅服務(wù)廳實際需要本著與辦稅服務(wù)廳整體環(huán)境和諧優(yōu)美大方的原則確定宣 傳標語。 第二十二條 獎牌 對辦稅服務(wù)廳獲得的榮譽獎牌，應(yīng)選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標識銅牌下方，其他的獎牌不再對外懸掛和陳列。 16 第二十三條 文明用語 辦稅服務(wù)廳工作人員在辦稅服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，使用文明用語時提倡講普通話。 （一）禮貌用語規(guī)范 您好！ 請問…… 別著急，請慢慢講。 請原諒。對不起。 請稍候。 很抱歉。 謝謝您！ 這個問題我?guī)湍鷨栆幌隆? 您需要幫助嗎？ 這是我應(yīng)該做的。 請多提寶貴意見。 您走好！ 再見！ （二）辦稅規(guī)范用語 接待納稅人時：主動招呼?您好！?、?請問要辦什么事？? ?請您遞上資料?等。 審核資料、查驗發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時說：?請稍候?。 17 發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：?您的資料不全，資料有誤，請復核一下?。 發(fā)現(xiàn)問題或應(yīng)給予處罰時說：?您的資料不符合規(guī)定?、?您的這種情況（行為），依照規(guī)定應(yīng)給予處罰，請理解?。 手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：?請到窗口找同志辦理?。 辦理完畢時說：?請收好資料?、?再見！?。 收取現(xiàn)金時說：?收您 元?，找還零錢時說：?找您元，請您點一下?。 工作中出現(xiàn)差錯時說：?對不起，請原諒?。 （三）使用電話規(guī)范用語 接電話時說：?您好！請 講。? 來電找人時說：?好的，請稍等。? 找人不在時說：?同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？?或者?一會兒您再來電話好嗎？? 對方打錯電話時說：?對不起，您打錯了。? 向外打電話時說：?您好！我是（單位），麻煩您請同志（職務(wù)）接電話。? 通話結(jié)束時說：?再 見！? 18 第三章 辦稅服務(wù)廳 設(shè)置 第一節(jié) 設(shè)置理念 第二十四條 辦稅服務(wù)廳的設(shè)置應(yīng)貫徹以納稅人為本的指導思想，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高辦稅效率，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的七大理念。 一、最大限度貼近納稅人的理念。各項設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)人性化，富有親和力，實現(xiàn)與納稅人面對面交流、零距離溝通。各項服務(wù)設(shè)備與便民設(shè)施一應(yīng)俱全、狀態(tài)完好，為納稅人提供方便快捷、細致周到的服務(wù)。 二、辦稅業(yè)務(wù)流程高度規(guī)范統(tǒng)一的理念。按照總局、省局規(guī)定，結(jié)合邢臺國稅實際，制定高度規(guī)范統(tǒng)一的辦稅業(yè)務(wù)流程，實行標準化作業(yè)。 三、真心實意為納稅人服務(wù)的理念。倡導換位思考，轉(zhuǎn)變思想觀念，不 以管理者身份居高臨下，不刁難納稅人，不敷衍塞責，事事處處為納稅人著想，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 四、一切從實際出發(fā)和高效辦理事務(wù)的理念。堅持實事求是、因地制宜的原則，配備必要的便民設(shè)施，簡化辦稅程序，提高辦稅效率。 五、樸素大方和簡潔明快的理念。厲行節(jié)約，反對浪費，整體格調(diào)樸素大方、簡潔明快，展示國稅機關(guān)求真務(wù)實、公開透明、快捷高效的形象。 六、努力張揚個性和體現(xiàn)特色的理念。在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，各地可根據(jù)本地實際情況，打造精品，樹立品牌，展現(xiàn)鮮明的地方特色。 七、最大限度運用信息化手段的理念。按照科技 加管理的原則，充分運用信息化手段，各項服務(wù)做到規(guī)范、快速、準確，提高辦稅質(zhì)量和 19 效率。 第二節(jié) 設(shè)置原則 第二十五條 辦稅服務(wù)廳按照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責、簡化流程，強化服務(wù)的總體思路，充分體現(xiàn)?六個一?的原則，即：一個中心、一個目標、一個標準、一站到底、一廳對外、一個品牌。 一個中心就是以納稅人為中心，處處體現(xiàn)以人為本的思想，讓納稅人感受到上帝之尊；一個目標就是以提供便捷、高效、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標，令納稅人滿意；一個標準就是按照統(tǒng)一、規(guī)范的標準為納稅人提供服務(wù)，充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則；一站到底就是對即辦事項實 現(xiàn)一個崗位一次辦結(jié)，對非即辦事項由受理崗位受理后按規(guī)定進行內(nèi)部傳遞與審批，并按服務(wù)承諾時限向納稅人兌現(xiàn)辦理結(jié)果，實現(xiàn)一站式服務(wù)；一廳對外就是通過規(guī)范流程、簡化環(huán)節(jié)，使納稅人在辦稅服務(wù)廳就可辦結(jié)所有涉稅事項；一個品牌就是以邢臺國稅為品牌，最大限度地運用邢臺國稅的名稱，統(tǒng)一標識、統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一資料、統(tǒng)一色調(diào)。 第三節(jié) 名稱標識 第二十六條 命名要求及標牌的制作 一、 名稱 。辦稅服務(wù)廳名稱遵循一個品牌、統(tǒng)一命名的原則， 縣 、市、區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為?辦稅服務(wù)廳?。?辦稅服務(wù)廳?前不再冠?局?字樣。 ?辦稅服務(wù)廳?字體統(tǒng)一 為黑體，字體顏色為黑色，單字大小可根據(jù)各地辦稅服務(wù)廳規(guī)模大小，本著與整體環(huán)境和諧、美觀、大方的原則，由 縣、市、區(qū)局自行 確定。文字的正下方為 20 黑色橫線，橫線上下高 10cm，左右直達底板的左右兩邊；橫線的正下方為英文? Tax Service Hall?，英文字母字體統(tǒng)一為? Time New Roman?，字體顏色為黑色，單字大小可根據(jù)?辦稅服務(wù)廳?牌的大小，本著和諧、優(yōu)美、大方的原則自行確定。文字和英文字母統(tǒng)一固定在淺藍色為底色的板材上，底板規(guī)格根據(jù)各地辦稅服務(wù)廳的規(guī)模大小確定。底板的左上角為醒目的標識，標識 圖案為中國稅務(wù)稅徽。 二、辦稅服務(wù)廳 與辦公樓是否同址及辦稅服務(wù)室設(shè)置 要求 辦稅服務(wù)廳與縣（市、區(qū)）國家稅務(wù)局辦公樓不在一