【正文】 ? 過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動(dòng)。過程是為顧客（內(nèi)部的或外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動(dòng)，過程開始于輸入，以輸出為結(jié)束。 ? 公司的質(zhì)量管理體系按類型分為：顧客導(dǎo)向過程 （ COP）、支持過程（ SP）、管理過程（ MP）。 ? 顧客導(dǎo)向過程 ：通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對(duì)顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來 效益的過程。 ? 支持過程 ：提供主要資源或能力，為了實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，支持顧客導(dǎo)向過程實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)目標(biāo)的過程，支持過程是實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向過程功能的必要過程。 ? 管理過程 ：用來衡量和評(píng)價(jià)顧客導(dǎo)向過程和支持過程的有效性和效率，組織策劃將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織衡量的目標(biāo)和指標(biāo)，確定公司組織結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生公司決策和目標(biāo)及更改等過程。 過程方法 組織應(yīng)將過程方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用 。 b) 確定每個(gè)過程所需的輸入和期望的輸出； c) 確定這些過程的順序和相互作用； d) 確定產(chǎn)生非預(yù)期的輸出或過程失效對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和顧客滿意帶來的風(fēng)險(xiǎn)； e) 確定所需的準(zhǔn)則、方法、測(cè)量及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，以確保這些過程的有 效運(yùn)行和控制； f) 確定和提供資源； g) 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限； h) 實(shí)施所需的措施以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果； i) 監(jiān)測(cè)、分析這些過程，必要時(shí)變更，以確保過程持續(xù)產(chǎn)生期望的結(jié)果； j) 確保持續(xù)改進(jìn)這些過程。 公司現(xiàn)有運(yùn)行過程進(jìn)行識(shí)別，確定主要過程 ； 主要過程的輸入和輸出要求 ； 過程之間的關(guān)系進(jìn)行清理 ； 過程失效的情況； 人力、設(shè)備、財(cái)力、環(huán)境等資源。 崗位職責(zé)和權(quán)限 表①主要過程識(shí)別 ； 表②過程與過程之間的相互關(guān)系 ； 表③職能分配與過程關(guān)系表 ； 績(jī)效評(píng)價(jià) ； 圖①顧客導(dǎo)向過程形成的組織“章魚圖”模式 ； 崗位職責(zé)； 過程分析烏龜圖； 績(jī)效指標(biāo)； 運(yùn)行策劃和控制； 非預(yù)期輸出風(fēng)險(xiǎn) ： 管理體系方向不明確 。 過程改進(jìn)有效 率 100% 輸出 過程責(zé)任者 ：總經(jīng)理 過程相關(guān)責(zé)任 ：各部門。 輸入 計(jì)算機(jī) 及網(wǎng)絡(luò) ； 打印機(jī) ； 復(fù)印機(jī) ； 檔案柜 ； 會(huì)議室 ； 公告欄 。 顧客導(dǎo)向過程（（ COP）、支持過程（ SP）、管理過程（ MP） 廣州 XXX 有限公司 頁(yè)碼： 8/40 標(biāo)題 ：質(zhì)量安全手冊(cè) 編號(hào)： QM2020 版本： B/0 ? 公司的質(zhì)量管理體系的外包過程：委外檢驗(yàn)、委外計(jì)量、委外服務(wù)等，分別在過程設(shè)計(jì)開發(fā)、檢測(cè)設(shè)備管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和控制 等過程中定義并加以控制。 表一： 主要過程識(shí)別 顧客導(dǎo)向過程 支持過程 管理過程 過程編號(hào) 過 程名稱 過程編號(hào) 過程名稱 過程編號(hào) 過程名稱 C1 市場(chǎng)需求的確定 S1 基礎(chǔ)設(shè)施 M1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 C2 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) S2 過程環(huán)境 M2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 S3 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 M3 顧客滿意 C4 產(chǎn)品防護(hù) S4 知識(shí) M4 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) C5 交付后的活動(dòng) S5 能力 M5 內(nèi)部審核 S6 意識(shí) M6 管理評(píng)審 S7 溝通 M7 不符合和糾正措施 S8 形成文件的信息 M8 持續(xù) 改進(jìn) S9 運(yùn)行策劃過程 S10 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S11 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S12 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S13 產(chǎn)品和服務(wù)放行 S14 不合格產(chǎn)品和服務(wù) 廣州 XXX 有限公司 頁(yè)碼： 9/40 標(biāo)題 ：質(zhì)量安全手冊(cè) 編號(hào)： QM2020 版本： B/0 圖一： 顧客導(dǎo)向過程形成的 組織 “章魚圖”模式 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 ，通過培訓(xùn)、會(huì)議等方式向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，同時(shí)，建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的工作之間，使員工清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求，積極參與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 ，并使員工充分理解，為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性、有效性 ，應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審。具體參照 《 管理評(píng)審控制程序 》 。 ，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高工作效率。 ，參見質(zhì)量方針和 《 管理策劃控制程序 》 。 《 化妝品 生產(chǎn)許可檢查要點(diǎn)（ 2020）》 的規(guī)定，確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程符合和使用的安全性。 （包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）。 C1 市場(chǎng)需求的確定 管理過程 M1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 M2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 M3 顧客滿意 M4 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià) M5 內(nèi)部審核 M6 管理評(píng)審 M7 不符合和糾正措施 M8 改進(jìn) 支持過程 S1 基礎(chǔ)設(shè)施理 S2 過程環(huán)境 S3 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 S4 知識(shí) S5 能力 S6 意識(shí) S11 外部供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的控制 S7 溝通 S9 顧客溝通 S12 標(biāo)識(shí)和可追溯性 S13 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn) S14 產(chǎn)品和服 務(wù)放行 S8 形成文件的信息 S10 運(yùn)行策劃過程 S15 不合格產(chǎn)品和服務(wù) out 開發(fā)意向 C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 Out 合格產(chǎn)品和服務(wù) in 產(chǎn)品 和服務(wù)特性文件信息 C4 產(chǎn)品防護(hù) Out 完好到達(dá)交付地點(diǎn) in 標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù) C2 產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā) in新產(chǎn)品和服務(wù)信息 out新產(chǎn)品和服務(wù)活動(dòng) C5 交付后的活動(dòng) in產(chǎn)品和服務(wù)交付要求 out顧客滿意 in 顧客需求 信息 廣州 XXX 有限公司 頁(yè)碼： 10/40 標(biāo)題 ：質(zhì)量安全手冊(cè) 編號(hào)： QM2020 版本： B/0 知識(shí) 能力 意識(shí) 由誰(shuí)來做 ？ 檢驗(yàn) 監(jiān)視 確認(rèn) 績(jī)效指標(biāo)？ 用何資源？ 如何去 做 ？ 準(zhǔn)則 方法 測(cè)量 設(shè)施 設(shè)備 環(huán)境 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 — 過程 分析烏龜 圖 針對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 ，即應(yīng)理解顧客及其它相關(guān)方目前和未來的要求，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 、預(yù)測(cè)、走訪顧客、展銷會(huì)等渠道全面了解顧客目前和未來的期望，并以此作為保持產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提供服務(wù)的依據(jù)。具體參照《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 ，這些確定的要求要予以滿足，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求、過程質(zhì)量的要求和質(zhì)量管理體系的要求等，只有完全滿足顧客需求和期望 時(shí)，顧客才能滿意。應(yīng)確保本公司的各項(xiàng)目標(biāo)與顧客的需求和期望一致。 ，在公司內(nèi)溝通，使全體員工都能理解。 ，分析，制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施。 ：公司必須滿足法律法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行 《 化妝品 生產(chǎn)許可檢查要點(diǎn) （ 2020） 》 的規(guī)定。 最高管理者應(yīng)通過以下方面證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾： a) 確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致； b) 確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到理解和實(shí)施； c) 確保質(zhì)量管理體系要求納入組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作； d) 提高過程方法的意識(shí)； e) 確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得； f) 傳達(dá)有效的質(zhì)量管理以及滿足質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要性； g) 確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出； h) 吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性作出貢 獻(xiàn)； i) 增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新； j) 支持其他的管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用。 公司戰(zhàn)略方向 ； 公司內(nèi)部、外部宗旨 ； 人力、設(shè)備、財(cái)力、環(huán)境等資源。 質(zhì)量方針 ； 質(zhì)量目標(biāo) ； 對(duì)質(zhì)量管理體系日常運(yùn)行檢查 ； 過程分析烏龜圖； 召開會(huì)議、培訓(xùn)、公示、宣傳等方式傳達(dá)管理體系要求； 定期組織管理評(píng)審 ； 制定質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度； 崗位職責(zé)； 非預(yù)期輸出風(fēng)險(xiǎn)： 對(duì) 質(zhì)量管理體系不重視 。 外部審核一次通過率 100% 輸出 過程責(zé)任者 ：總經(jīng)理 過程相關(guān)責(zé)任 ：各部門。 輸入 計(jì)算機(jī) 及網(wǎng)絡(luò) ； 打印機(jī) ； 復(fù)印機(jī) ； 檔案柜 ； 會(huì)議室 ； 公告欄 。 質(zhì)量方針的實(shí)施 質(zhì)量目標(biāo)及考核記錄 廣州 XXX 有限公司 頁(yè)碼： 11/40 標(biāo)題 ：質(zhì)量安全手冊(cè) 編號(hào)： QM2020 版本： B/0 知識(shí) 能力 意識(shí) 由誰(shuí)來做 ？ 檢驗(yàn) 監(jiān)視 確認(rèn) 績(jī)效指標(biāo)？ 用何資源？ 如何去 做 ？ 準(zhǔn)則 方法 測(cè)量 設(shè)施 設(shè)備 環(huán)境 針對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 — 過程 分析烏龜 圖 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針是以質(zhì)量管理的 基本原則為基礎(chǔ)制定的， 是本公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的，確保顧客的需求和期望得到滿足，并轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 安全 優(yōu)質(zhì) 專業(yè) 方針聲明產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品安全是企業(yè)的生命。在所有問題的處理上，產(chǎn)品質(zhì)量安全問題優(yōu)先考慮。全體人員必須理解并嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全體系的各項(xiàng)要求 ,遵守法律法規(guī)；持續(xù)改進(jìn)。為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的產(chǎn)品。 質(zhì)量與產(chǎn)品安全目標(biāo) 每年年初，由管理者代表擬訂該年度的質(zhì)量與產(chǎn)品安全目標(biāo)。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針、目標(biāo)，公司將采取 下列措施： (1)各部門在制訂質(zhì)量體系各級(jí)文件時(shí)，必須依據(jù)質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針的精神及 ISO9001:20 ISO22716:2020 和 GMPC(US)標(biāo)準(zhǔn)制訂文件。 (2)全體員工在處理質(zhì)量與產(chǎn)品安全問題時(shí)，必須依據(jù)質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針的精神思考質(zhì)量與產(chǎn)品安全問題的處理方法，以使質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針落實(shí)于日常工作中。 (3)新進(jìn)員工入廠時(shí)，須由人力資源部安排向新進(jìn)員工說明質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針及方針聲明。 (4)通過嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量安全手冊(cè)》及質(zhì)量與產(chǎn)品安全體系各程序文件，使客戶確信：本公司有足夠的技術(shù)及管理能力 ，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與產(chǎn)品安全方針的承諾及永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實(shí)其針對(duì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： a) 可能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性、顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和應(yīng)對(duì)； b) 顧客要求得到確定和滿足； c) 保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的產(chǎn) 品和服務(wù)為焦點(diǎn)； d) 保持以增強(qiáng)顧客滿意為焦點(diǎn)； 注：本標(biāo)準(zhǔn)中的 “業(yè)務(wù) ”可以廣泛地理解為對(duì)組織存在的目的很重要的活動(dòng)。 公司戰(zhàn)略方向 ； 公司內(nèi)部、外部宗旨 ； 人力、設(shè)備、財(cái)力、環(huán)境等資源。 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施 ； 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求 的確定 ； 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ； 顧客滿意 ； 非預(yù)期輸出風(fēng)險(xiǎn)： 對(duì)顧客需求和期望不重視 。 顧客滿意度≥ 95 分 輸出 過程責(zé)任者 ：總經(jīng)理 過程相關(guān)責(zé)任 ：各部門。