【正文】 ? 過程： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)的或相互作用的活動。過程是為顧客（內部的或外部的）提供產(chǎn)品或服務的一系列活動，過程開始于輸入，以輸出為結束。 ? 公司的質量管理體系按類型分為：顧客導向過程 （ COP）、支持過程（ SP）、管理過程（ MP）。 ? 顧客導向過程 ：通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來 效益的過程。 ? 支持過程 ：提供主要資源或能力，為了實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標，支持顧客導向過程實現(xiàn)預計目標的過程，支持過程是實現(xiàn)顧客導向過程功能的必要過程。 ? 管理過程 ：用來衡量和評價顧客導向過程和支持過程的有效性和效率，組織策劃將顧客要求轉化為組織衡量的目標和指標，確定公司組織結構，產(chǎn)生公司決策和目標及更改等過程。 過程方法 組織應將過程方法應用于質量管理體系。組織應： a) 確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用 。 b) 確定每個過程所需的輸入和期望的輸出； c) 確定這些過程的順序和相互作用； d) 確定產(chǎn)生非預期的輸出或過程失效對產(chǎn)品、服務和顧客滿意帶來的風險； e) 確定所需的準則、方法、測量及相關的績效指標，以確保這些過程的有 效運行和控制； f) 確定和提供資源； g) 規(guī)定職責和權限； h) 實施所需的措施以實現(xiàn)策劃的結果； i) 監(jiān)測、分析這些過程，必要時變更，以確保過程持續(xù)產(chǎn)生期望的結果； j) 確保持續(xù)改進這些過程。 公司現(xiàn)有運行過程進行識別，確定主要過程 ； 主要過程的輸入和輸出要求 ； 過程之間的關系進行清理 ； 過程失效的情況； 人力、設備、財力、環(huán)境等資源。 崗位職責和權限 表①主要過程識別 ； 表②過程與過程之間的相互關系 ； 表③職能分配與過程關系表 ； 績效評價 ； 圖①顧客導向過程形成的組織“章魚圖”模式 ； 崗位職責； 過程分析烏龜圖； 績效指標； 運行策劃和控制； 非預期輸出風險 ： 管理體系方向不明確 。 過程改進有效 率 100% 輸出 過程責任者 ：總經(jīng)理 過程相關責任 ：各部門。 輸入 計算機 及網(wǎng)絡 ； 打印機 ； 復印機 ； 檔案柜 ； 會議室 ； 公告欄 。 顧客導向過程（（ COP）、支持過程（ SP）、管理過程（ MP） 廣州 XXX 有限公司 頁碼： 8/40 標題 ：質量安全手冊 編號： QM2020 版本： B/0 ? 公司的質量管理體系的外包過程：委外檢驗、委外計量、委外服務等，分別在過程設計開發(fā)、檢測設備管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和控制 等過程中定義并加以控制。 表一： 主要過程識別 顧客導向過程 支持過程 管理過程 過程編號 過 程名稱 過程編號 過程名稱 過程編號 過程名稱 C1 市場需求的確定 S1 基礎設施 M1 風險和機遇的應對措施 C2 產(chǎn)品和服務開發(fā) S2 過程環(huán)境 M2 質量目標及其實施的策劃 C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供的控制 S3 監(jiān)視和測量設備 M3 顧客滿意 C4 產(chǎn)品防護 S4 知識 M4 數(shù)據(jù)分析與評價 C5 交付后的活動 S5 能力 M5 內部審核 S6 意識 M6 管理評審 S7 溝通 M7 不符合和糾正措施 S8 形成文件的信息 M8 持續(xù) 改進 S9 運行策劃過程 S10 外部供應產(chǎn)品和服務的控制 S11 標識和可追溯性 S12 顧客或外部供方的財產(chǎn) S13 產(chǎn)品和服務放行 S14 不合格產(chǎn)品和服務 廣州 XXX 有限公司 頁碼： 9/40 標題 ：質量安全手冊 編號： QM2020 版本： B/0 圖一： 顧客導向過程形成的 組織 “章魚圖”模式 5 領導作用 領導作用與承諾 針對質量管理體系的領導作用與承諾 ，通過培訓、會議等方式向全體員工傳達滿足顧客要求和相關法律法規(guī)要求的重要性，同時，建立質量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)加強質量意識教育，并貫徹于各層次的工作之間，使員工清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求，積極參與質量有關的活動。 ，并使員工充分理解，為實現(xiàn)方針和目標而努力。 確保質量管理體系有效運行，保持質量管理體系的充分性、適宜性、有效性 ，應按策劃的時間間隔進行管理評審。具體參照 《 管理評審控制程序 》 。 ，確保質量管理體系有效運行和提高工作效率。 ，參見質量方針和 《 管理策劃控制程序 》 。 《 化妝品 生產(chǎn)許可檢查要點（ 2020）》 的規(guī)定，確保產(chǎn)品的實現(xiàn)過程符合和使用的安全性。 （包括人、財、物、技術等）。 C1 市場需求的確定 管理過程 M1 風險和機遇的應對措施 M2 質量目標及其實施的策劃 M3 顧客滿意 M4 數(shù)據(jù)分析與評價 M5 內部審核 M6 管理評審 M7 不符合和糾正措施 M8 改進 支持過程 S1 基礎設施理 S2 過程環(huán)境 S3 監(jiān)視和測量設備 S4 知識 S5 能力 S6 意識 S11 外部供應產(chǎn)品和服務的控制 S7 溝通 S9 顧客溝通 S12 標識和可追溯性 S13 顧客或外部供方的財產(chǎn) S14 產(chǎn)品和服 務放行 S8 形成文件的信息 S10 運行策劃過程 S15 不合格產(chǎn)品和服務 out 開發(fā)意向 C3 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供的控制 Out 合格產(chǎn)品和服務 in 產(chǎn)品 和服務特性文件信息 C4 產(chǎn)品防護 Out 完好到達交付地點 in 標識搬運包裝貯存保護 C2 產(chǎn)品和服務開發(fā) in新產(chǎn)品和服務信息 out新產(chǎn)品和服務活動 C5 交付后的活動 in產(chǎn)品和服務交付要求 out顧客滿意 in 顧客需求 信息 廣州 XXX 有限公司 頁碼： 10/40 標題 ：質量安全手冊 編號： QM2020 版本： B/0 知識 能力 意識 由誰來做 ？ 檢驗 監(jiān)視 確認 績效指標？ 用何資源？ 如何去 做 ？ 準則 方法 測量 設施 設備 環(huán)境 針對質量管理體系的領導作用與承諾 — 過程 分析烏龜 圖 針對顧客需求和期望的領導作用與承諾 ，即應理解顧客及其它相關方目前和未來的要求，并爭取超越這些需求和期望。 、預測、走訪顧客、展銷會等渠道全面了解顧客目前和未來的期望，并以此作為保持產(chǎn)品質量持續(xù)改進和提供服務的依據(jù)。具體參照《與顧客有關的過程控制程序》。 ，這些確定的要求要予以滿足，包括對產(chǎn)品質量的要求、過程質量的要求和質量管理體系的要求等，只有完全滿足顧客需求和期望 時，顧客才能滿意。應確保本公司的各項目標與顧客的需求和期望一致。 ，在公司內溝通，使全體員工都能理解。 ，分析，制訂相應的改進措施。 ：公司必須滿足法律法規(guī)和強制性國家標準和行業(yè)標準的規(guī)定，認真執(zhí)行 《 化妝品 生產(chǎn)許可檢查要點 （ 2020） 》 的規(guī)定。 最高管理者應通過以下方面證實其對質量管理體系的領導作用與承諾： a) 確保質量方針和質量目標得到建立，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致； b) 確保質量方針在組織內得到理解和實施； c) 確保質量管理體系要求納入組織的業(yè)務運作； d) 提高過程方法的意識； e) 確保質量管理體系所需資源的獲得； f) 傳達有效的質量管理以及滿足質量管理體系、產(chǎn)品和服務要求的重要性； g) 確保質量管理體系實現(xiàn)預期的輸出； h) 吸納、指導和支持員工參與對質量管理體系的有效性作出貢 獻； i) 增強持續(xù)改進和創(chuàng)新； j) 支持其他的管理者在其負責的領域證實其領導作用。 公司戰(zhàn)略方向 ； 公司內部、外部宗旨 ； 人力、設備、財力、環(huán)境等資源。 質量方針 ； 質量目標 ； 對質量管理體系日常運行檢查 ； 過程分析烏龜圖； 召開會議、培訓、公示、宣傳等方式傳達管理體系要求； 定期組織管理評審 ； 制定質量獎勵制度； 崗位職責； 非預期輸出風險： 對 質量管理體系不重視 。 外部審核一次通過率 100% 輸出 過程責任者 ：總經(jīng)理 過程相關責任 ：各部門。 輸入 計算機 及網(wǎng)絡 ； 打印機 ； 復印機 ； 檔案柜 ； 會議室 ； 公告欄 。 質量方針的實施 質量目標及考核記錄 廣州 XXX 有限公司 頁碼： 11/40 標題 ：質量安全手冊 編號： QM2020 版本： B/0 知識 能力 意識 由誰來做 ？ 檢驗 監(jiān)視 確認 績效指標？ 用何資源？ 如何去 做 ？ 準則 方法 測量 設施 設備 環(huán)境 針對顧客需求和期望的領導作用與承諾 — 過程 分析烏龜 圖 質量方針 本公司的質量方針是以質量管理的 基本原則為基礎制定的， 是本公司總的質量宗旨和質量方向。為實現(xiàn)顧客滿意的目的，確保顧客的需求和期望得到滿足，并轉化為本公司的產(chǎn)品和服務要求，特制定本公司的質量方針為： 安全 優(yōu)質 專業(yè) 方針聲明產(chǎn)品質量和產(chǎn)品安全是企業(yè)的生命。在所有問題的處理上，產(chǎn)品質量安全問題優(yōu)先考慮。全體人員必須理解并嚴格執(zhí)行公司對產(chǎn)品質量安全體系的各項要求 ,遵守法律法規(guī)；持續(xù)改進。為消費者提供安全、優(yōu)質、專業(yè)的產(chǎn)品。 質量與產(chǎn)品安全目標 每年年初，由管理者代表擬訂該年度的質量與產(chǎn)品安全目標。 為實現(xiàn)質量與產(chǎn)品安全方針、目標，公司將采取 下列措施： (1)各部門在制訂質量體系各級文件時，必須依據(jù)質量與產(chǎn)品安全方針的精神及 ISO9001:20 ISO22716:2020 和 GMPC(US)標準制訂文件。 (2)全體員工在處理質量與產(chǎn)品安全問題時，必須依據(jù)質量與產(chǎn)品安全方針的精神思考質量與產(chǎn)品安全問題的處理方法，以使質量與產(chǎn)品安全方針落實于日常工作中。 (3)新進員工入廠時，須由人力資源部安排向新進員工說明質量與產(chǎn)品安全方針及方針聲明。 (4)通過嚴格執(zhí)行《質量安全手冊》及質量與產(chǎn)品安全體系各程序文件，使客戶確信：本公司有足夠的技術及管理能力 ，實現(xiàn)質量與產(chǎn)品安全方針的承諾及永續(xù)經(jīng)營。 最高管理者應通過以下方面，證實其針對以顧客為關注焦點的領導作用和承諾： a) 可能影響產(chǎn)品和服務符合性、顧客滿意的風險得到識別和應對； b) 顧客要求得到確定和滿足； c) 保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關法規(guī)要求的產(chǎn) 品和服務為焦點； d) 保持以增強顧客滿意為焦點； 注：本標準中的 “業(yè)務 ”可以廣泛地理解為對組織存在的目的很重要的活動。 公司戰(zhàn)略方向 ； 公司內部、外部宗旨 ； 人力、設備、財力、環(huán)境等資源。 風險和機遇的應對措施 ； 與產(chǎn)品和服務有關要求 的確定 ； 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務提供的控制 ； 顧客滿意 ； 非預期輸出風險： 對顧客需求和期望不重視 。 顧客滿意度≥ 95 分 輸出 過程責任者 ：總經(jīng)理 過程相關責任 ：各部門。