【正文】 束手無策 。 4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 7 ? 保養(yǎng)履約率不穩(wěn)定，需要主動獲取精準的實時車況 和里程 保養(yǎng)和維修 是 4S服務(wù)的重點 ,也是 4S 店的主要利潤 來源之一。但目前 4S 店提供的保養(yǎng)服務(wù)缺乏特色和個性化，從而導(dǎo)致履約率不穩(wěn)定。 一方面是客戶沒有認識到 4S 集團擁有車輛全套的健康檔案 和健全的維護體系 ，另外一方面也是因為 4S 集團無法 主動獲取精準的實時車況 和行車里程、客戶個性化駕駛需求等數(shù)據(jù) ， 導(dǎo)致只能 單純采取被動的 和打擾性的 服務(wù)。 ? 車輛救援效率低，需要更 及時 的獲知 事故信息，全面提升救援體驗 當車輛發(fā)生故障時， 4S店往往只能被動等待客戶通知再進行服務(wù)，極大降低了效率和先機，同時 4S 集團的保險救援點使用率也較低。因此 ， 在車輛發(fā)生事故或碰撞第一時間參與事故 處理和提供貼切關(guān)懷，才能在事故車修理中掌握主動權(quán)，增加維修產(chǎn)值， 并增強與救援和保險公司的議價權(quán)。 ? 客戶流失嚴重，需要新型的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理工具 新車銷售結(jié)束后，大多數(shù)車主基本與 4S 店關(guān)系若即若離，有些甚至根本沒有來往。由于 4S 集團還主要停留在 以 新車銷售為主要盈利點的階段 ，這種以新車銷售為導(dǎo)向的市場行為，必然給客戶某種暗示：維修和保養(yǎng)等后服務(wù)還是尋找更好的廠商甚至是就近的廠商，從而導(dǎo)致客戶再次返回的概率較低，維保期一過客戶流失嚴重。為此， 4S 店一方面需要全面提升服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)，另一方面要使用新型的客戶關(guān) 懷服務(wù)和客戶管理工具 。 ? 各類促銷活動投入巨大，收益小， 需要更新運營模式 4S集團經(jīng)常 在公共媒體上投入巨大資源 進行各類促銷活動，而這些促銷活動往往無法直接知會目標受眾 ， 收益 甚微 。因此 4S 集團需要更新其運營模式，以新的有效的方式進行促銷活動宣傳。 而日益發(fā)達的移動互聯(lián)網(wǎng)給了 4S 集團更有效的運營模式 ，這也必將成為一種趨勢。 ? 客戶滿意度低， 需要提高粘性 4S集團與車主之間的互動較少， 缺乏主動預(yù)約和投訴機制，缺乏客戶個性化要求滿足機制。 客戶的 大量用車 問題經(jīng)常無法得到解決， 只能逼迫用戶在自由資源中尋找?guī)椭?，?dǎo)致客戶粘性降 低。除購車外， 4S 店在客戶心目中并不是汽車管家和保姆，更不會有汽車物業(yè)的概念。 因此， 4S 集團 如果能夠通過移動互聯(lián)網(wǎng)和電商模式 提供與車主互動的平臺，一方面 可以 作為 4S 咨詢 和車主活動 的發(fā)4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 8 布平臺，如 4S 集團活動咨 詢，汽車租賃和二手車交易等信息的發(fā)布；另外一方面也可以幫助為車主進行預(yù)約、投訴、改善服務(wù)、個性化需求疏導(dǎo)等，則可以極大地 增加用戶粘性。 綜上所述， 4S 集團對于汽車后服務(wù)的總體需求可以歸納為以下三點： 1. 用戶的里程鏈管理（基于車輛里程狀態(tài)的全方位主動式管理服務(wù)）； 2. 故障 /事故管理（圍繞故障和事故的全套主動式率先干預(yù)服務(wù)體系）； 3. 與車主的互動（雙向、基于任何客戶需求、隨時隨地、基于有汽車健康檔案 [VHR]的、給客戶提供價值的互動）。 即通過車聯(lián)網(wǎng) 解決方案 ，建立一種全新的 4S 營銷模式和用車端到端的客戶服務(wù)模式。 2 快速、可持續(xù)的解決方案 基于端管云的核心架構(gòu) 迪納首家提出 了 “端管云”的車聯(lián)網(wǎng)（縮寫為 IOV） 概念，并在很多核心技術(shù)方面作出了卓越的創(chuàng)新。迪納 IOV車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)橫跨云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、汽車電子四大產(chǎn)業(yè)，擁有數(shù)十 項 發(fā)明專利技術(shù)。目前已經(jīng)基于此架構(gòu)開 發(fā)和建設(shè)了 包含 車 云 業(yè)務(wù) 平臺、 智能 車載終端， 和客戶移動 App 應(yīng)用 /4S 綜合服務(wù)平臺（ PC 端 4S后臺） 的完整 4S集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案 （圖 3） 。 圖 3 迪納“端管云 ” 的核心架構(gòu) 4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 9 4S 集團價值支撐 端 —靈活多變的手機 App 移動終端 APP 將車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容通過移動信息化的手段向智能手機終端用戶延伸 和展現(xiàn) ， 是當前唯一可以全方位展現(xiàn)車輛的全息狀態(tài)的線上系統(tǒng)。 它 將面向車主、面向車友的各類車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 無縫融合，成為了移動互聯(lián)網(wǎng) 時代汽車經(jīng)銷商的一種新型客戶管理 和手機查車的新穎 工具。 它擁有以下的特色（不限于）： 1. 遠程故障檢測和遠程服務(wù) ： 傳統(tǒng) 4S 店對于車輛的檢測都是需要到店進行，如何讓顧客到店是最大的門檻。迪納的解決方案相當于將檢測設(shè)備安裝在汽車上，對汽車的 4大系統(tǒng)進行 24 小時 *7天不間斷的實時監(jiān)控與檢測，由此突破了傳統(tǒng) 4S 店的服務(wù)習慣。 4S 店會根據(jù)客戶的故障主動、及時提醒客戶進場維護和做故障處理，給客戶提供了用車放心和差異化服務(wù)。 讓客戶聽到車輛異響時，很快速方便的定位到問題，并幫助車主判斷是否需要到 4S 店維修，有效引導(dǎo)客戶。 2. 保養(yǎng)提醒： 傳統(tǒng) 4S 店無法準確得知車主的車輛使用情況，因而無法精準和主動提醒車主進行保養(yǎng)服務(wù)。迪納的解決方案能夠通過智能車載終端準確獲知里程信息。當車輛接近保養(yǎng)里程的時候，溫馨的發(fā)送提示，提示車主進行保養(yǎng)，并主動給出附近的集團所屬的 4S 店。這就是在合適的時間對合適的客戶，進行點對點的精準服務(wù)營銷，有助于提高車輛保養(yǎng)履約率和返場率。 3. 油耗 和成本 統(tǒng)計： 車主 可 通過 App 查看車輛的油耗統(tǒng)計，了解本車的月平均油耗、同類車平均油耗、官方油耗，以及本月的平均車速、累計里程、行車時間、本月耗油量 、本月油耗費用等 ，讓用戶對行車情況有直觀 完整的了解 ，做到心中有譜。 讓車主用車過程更經(jīng)濟實惠，帶來實實在在的收益，也做到花了多少油費，一本賬清清楚楚。 4. 實時車況查看： 通過 車載終端 設(shè)備可智能感知 CAN 接口中的數(shù)據(jù)流，進行分析處理，提取車輛的各種狀態(tài)和運行信息。 車主 通過 手機客戶端 App可直觀查看這些實時車況數(shù)據(jù)， 了解車輛的使用狀況， 也做到放心用車，稍微懂車一點的車主更是如虎添翼，對車輛車況數(shù)據(jù)的分析助于判斷車4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 10 輛狀態(tài)。 5. 行車記錄儀 ： 移動終端 App 符合國家 2020 年出臺的行車記錄儀規(guī)范，對于車輛以往的行程軌跡和路線等，可以隨時查找檢索。可以作為套牌、事故、 違章等免責的有力佐證，也可以作為家庭用車管理的有效手段。 關(guān)心親友 車輛時 ， 實時 位置一鍵掌握，讓所有擔心都一掃而空。 6. 活動咨詢發(fā)布： 據(jù)統(tǒng)計， 60%車主在購買第二輛或者第三輛車的時候，會優(yōu)先考慮已擁有車輛的品牌或者同廠商的產(chǎn)品。 4S 店雖然各種活動較為頻繁，但傳統(tǒng)的廣告模式，或者短信模式，不但耗資巨大，而且效果不明顯。迪納提供的手機客戶端 App 相當于為每個車主都攜帶了 4S 店集團的廣告牌，極大的節(jié)省了費用。 4S 店可 做到零成本精準營銷，并且相比傳統(tǒng)短信模式，更圖文并茂，更為用戶所接受。 7. 車輛消息提醒 ： 該提醒功能可以根據(jù)用車要求，提供點火、故障、保養(yǎng)、碰撞、拖吊、低電、設(shè)備斷電、超速、保險和年審等提醒 功能 ， 這些提醒 都 極大地方便了車主的用車要求。 8. 一鍵救援： 當車主用戶需要救援時，可通過一鍵救援功能 向 4S 店發(fā)出求救信號。用戶 點擊觸發(fā) 救援后， 系統(tǒng) 會 自動發(fā)送一條 PUSH 消息到 4S集團總部 ?？偛靠头?人員可及時了解到用戶需求和車 輛位置。同時， APP也支持用戶一鍵撥打集團救援電話，使得用戶可以迅速有效的得到救援支持 ,增加了便利性和安全性，并讓用戶在等待救援過程中，能夠?qū)崟r查看到救援車輛所在位置，讓車主等待救援時不再焦急 。 9. 車友互動 ： 車主 App 還提供了基于汽車微信（與人微信不同）的車友互動功能。在自駕行、車友搭車、租賃與電召、汽車交友、汽車電商等基于汽車的移動互聯(lián)網(wǎng)功能方面具有更大的想象空間和發(fā)展?jié)摿?，也便?S 集團針對優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展車友圈。 下面是迪納解決方案中手機 App 的部分功能示意圖。 4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 11 圖 4 手機 App 示意圖 傳統(tǒng)模式下用戶享受 4S 店服務(wù)是沒有 App 的，這種情況下服務(wù)的體驗都需要靠電話或者到 4S 店完成，這在服務(wù)體驗的時間和空間上均有所限制?，F(xiàn)在將原來需要通過電話或者到店才能享受的服務(wù)延伸到了智能手機終端，借助移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)實現(xiàn)了 4S店 CRM 服務(wù)的擴展，大大降低了用戶獲取 4S 店 CRM 服務(wù)的時間和空間成本，實現(xiàn)了隨時隨地，按需享受服務(wù)。不僅如此， App 同時也加入了大量為車主服務(wù)的元素，例如：里程、油耗、軌跡等功能 ， 全面豐富了車主的使用體驗。同時 App 整體設(shè)計上，疊加了現(xiàn)代化的界面設(shè)計元素，極大的降低了用戶獲取服務(wù)的 門檻，提升了用戶使用服務(wù)的頻度，全面改善了服務(wù)體驗。 管 智能車載終端 GID 即汽車智慧感知與通信終端，與車輛 ECU 通過 CAN 總線相連，可以感知車輛任何動態(tài)運行信息，可以直接實時上報，形成最實時的動態(tài)車速與周邊環(huán)境信息。 感知行車狀態(tài)與環(huán)境；是具有車內(nèi)通信、車間通信、車網(wǎng)通信的泛在通信4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 12 終端；同時還是讓汽車具備 IOV尋址和網(wǎng)絡(luò)可信標識等能力的設(shè)備。 圖 51 GID完整組裝示意圖 圖 52 GID 與汽車相連原理 顯著特點和功能 如下（部分功能列舉） ： ⑴ GPS 的軌跡智能算法（蝴蝶圖形） 利用自主開發(fā)的 軌跡 智能算法 ， 對 GPS 定位數(shù)據(jù)進行 自適應(yīng)處理 ， 使用戶能夠看到 更加精確和逼真的行車軌跡 。同時通過軌跡智能算法，可以有效地消除漂移 (通常誤差為 10 米左右 )。 ⑵ 遠程車輛故障診斷與提醒 GID 可以把事故和故障數(shù)據(jù)傳遞給云端， 云平臺 通過數(shù)據(jù)分析（大量上傳數(shù)據(jù)都是裸數(shù)據(jù)，不具備直接使用價值） 監(jiān)控 判斷 汽車的運行 狀況、分析駕駛員的駕駛行為。當車輛出現(xiàn)故障時，及時 把車輛運行產(chǎn)生的異常反饋給車主 和 4S 店（必要數(shù)據(jù)） ， 并讓車主和 4S 店根據(jù)不同車況提供不同的遠程服務(wù)。 ⑶ 智能感知 CAN 數(shù)據(jù) 智能感知 CAN 接口中的數(shù)據(jù)流， 并 進行 實時 分析處理， 收集并 提取 車輛最常用的 24 項 數(shù)據(jù) 作為基本車況健康報表。這些數(shù)據(jù)可以通過云平臺長期保存，從V2V WIFI 路由器， AP 衛(wèi)星定位 傳感器 WebCam OBD GID 3G通信 V2I 與 ECU、 CAN相連 碳排放 4S 集團車聯(lián)網(wǎng)解決方案白皮書 Copyright169。 迪納科技 13 而構(gòu)成了車輛完整生命周期的健康狀況報表。 ⑷ 精準油耗、精準里程和精準速度計算 GID 從 汽車總線獲取 實時 數(shù)據(jù)流 和車輛發(fā)動機參數(shù) ， 經(jīng)過實時分析和 計算，可以 準確地得到車輛油耗、里程、速度等數(shù)據(jù)。大多數(shù)從 GPS 獲取的里程，一旦車輛穿過立交橋下或隧道，里程就不準確；很多車輛的油耗也無法直接從 CAN總線讀出。迪納使用的方式完美地解決了上述問題，這也成為了迪納科技的獨特優(yōu)勢。目前 GID 計算的 油耗準確率達 95%以上，里程準確率達 99%以上，速度準確度達 100%。 ⑸ 支持可配置的每秒多次的汽車總線數(shù)據(jù)采集 迪納采用了非常規(guī)心跳算法來采集和上傳數(shù)據(jù)，使得數(shù)據(jù)采集和上傳更加合理。同時，也可以把汽車事故前更多數(shù)據(jù)上傳到云端，達到汽車“黑匣子”功能。動態(tài)和 更 加密集的數(shù)據(jù)采集方式，將會更加準確可靠的監(jiān)控汽車運行狀況。 ⑹ 車輛碰撞信息及實時采集 GID 內(nèi)置精密的 3D 傳感器，可以通過監(jiān)測車輛的 X,Y,Z 的 軸向 g 加速度變化，來判斷車輛的碰撞等 突發(fā) 狀況 。同時 通過云平臺的各類數(shù)學模型計算 , 形成結(jié)果并發(fā)送給車主及相關(guān)人員。 ⑺ 低功耗的節(jié)能模式 GID 可以 結(jié)合車輛電池電壓變化， 3D傳感器的震動，車輛移動速度，發(fā)動機轉(zhuǎn)速等參數(shù)實現(xiàn) 智能睡眠和喚醒機制，從而大幅度降低了整個系統(tǒng)的功耗，同時保證了不丟失任何有效數(shù)據(jù)。 ⑻ 盲區(qū)數(shù)據(jù)的補傳 當車輛在無線信號弱或者干擾嚴重的地方， GID 會把車輛運行的數(shù)據(jù)暫時存儲在 FLASH 內(nèi) 。 當無線信號恢復(fù)正常之后，能補傳這些數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)不遺漏。GID 配置了足夠大的緩存，以保障盲區(qū)和斷電等特殊情況的需求。 ⑼ CAN 和 AD 方式的雙重電池電壓測量及低電壓報警 GID 既可以通過 CAN 數(shù)據(jù)流，也可以通過車機 AD 端口讀取到車輛電池的電壓，增強了低電壓報警的可靠性和準確性。 ⑽ 車機參數(shù)的簡單設(shè)置 及即插即用 用戶或管理