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正文內(nèi)容

主講鄭健——管理者的角色認(rèn)知-文庫(kù)吧

2024-09-29 15:17 本頁(yè)面


【正文】 內(nèi)部客戶(hù) —— 向內(nèi)部客戶(hù)的角色轉(zhuǎn)換 —— 了解客戶(hù)需求 —— 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意 ?轉(zhuǎn)變的難度 —— 對(duì)同事關(guān)系固有理解 —— 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 18 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者(平級(jí)) ?內(nèi)部客戶(hù)的原則要點(diǎn) —— 其他經(jīng)理與我之間是客戶(hù)關(guān)系,他是客戶(hù), 我是供應(yīng)商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當(dāng)作外部客戶(hù) —— 克服 “ 客戶(hù)陷阱 ” —— 從以職責(zé)為中心 , 向內(nèi)部客戶(hù)的需求為中心轉(zhuǎn)變 “ —— 讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意 19 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為同事的管理者(平級(jí)) ?內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)特性 —— 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù) 無(wú)形性 —— 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的易消失性 ?平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn) —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠(chéng)友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意: ——搞好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù),請(qǐng)注重 細(xì)節(jié)與 真實(shí)的瞬間 請(qǐng)思考: ——你在五星級(jí)酒店是通過(guò)什么感受到上帝的尊貴的? 20 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者(上級(jí)) ?角色定位:領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 ?常見(jiàn)的角色錯(cuò)位 —— 錯(cuò)位一:業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯(cuò)位二:高人一等的 “ 官 ” 21 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 作為上司的管理者(上級(jí)) ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 , 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實(shí)現(xiàn)方式上 , 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 , 從個(gè)性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 , 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標(biāo)上 , 從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) —— 在工作力度上 , 從守成到變革 —— 在管理方式上 , 從指揮到授權(quán) 22 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 角色類(lèi)型的其它特征 ?角色類(lèi)型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動(dòng)者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類(lèi)型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 23 ? 二、管理者角色的三個(gè)維度 角色類(lèi)型的其它特征 ?角色轉(zhuǎn)換 —— 管理能力與業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)員型 精英型 官僚型 墮落型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 24 ? 請(qǐng)大家參與分析并回答問(wèn)題: 第一階段時(shí),李小華承擔(dān)著哪些角色? 第二階段時(shí),弟弟相對(duì)于李小華是什么樣的角色? 第三階段時(shí),弟弟與嫂子姐弟倆是什么樣的關(guān)系? 第四階段時(shí),各分管副總經(jīng)理相對(duì)于下屬各部門(mén)經(jīng) 理扮演的是什么樣的角色? 現(xiàn)場(chǎng)回答 25 ? 有一個(gè)公司里出現(xiàn)了這樣一件事情 , 公司有一個(gè)客戶(hù) , 大客戶(hù)有一個(gè)親屬剛畢業(yè) , 客戶(hù)向公司介紹說(shuō) , 我的這個(gè)親屬 , 現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)在找工作 , 能不能到你們公司來(lái)工作呢 ? 老總聽(tīng)了這個(gè)大客戶(hù)介紹說(shuō), 來(lái)吧 ! 大客戶(hù)嘛 , 不敢得罪 , 大客戶(hù)的親屬也是大學(xué)畢業(yè)嘛 , 公司也需要人 , 就讓他來(lái)吧 ! 這樣就來(lái)上班了 , 結(jié)果上班的第三天 , 這個(gè)人就走了 , 也就是大客戶(hù)的親屬走了 。 總經(jīng)理覺(jué)得非常奇怪 , 怎么上班第三天就走了 ? 問(wèn)他們的經(jīng)理 , 他們的經(jīng)理說(shuō)不知道怎么回事 。 然后 , 就問(wèn)大客戶(hù) , 剛開(kāi)始大客戶(hù)也不講 , 后來(lái)才說(shuō)出來(lái)原因 。 為什么上班第三天就走呢 ? 原來(lái)是這樣的:上班的第二天 , 他的經(jīng)理就問(wèn)他, 誰(shuí)介紹你來(lái)的呀 ? 這個(gè)新的員工說(shuō) , 誰(shuí)誰(shuí)介紹來(lái)的 , 他的經(jīng)理說(shuō):“ 你怎么跑到我們公司來(lái)上班了 , 我們公司可是一個(gè)多月沒(méi)發(fā)工資了。 ” 結(jié)果這個(gè)新來(lái)的一聽(tīng)說(shuō)一個(gè)多月沒(méi)發(fā)工資了 , 公司管理工作亂七八糟 , 怎么這個(gè)樣子 , 第三天就不來(lái)了 。 案例分析 : ——指出以上關(guān)鍵性的問(wèn)題所在,并分析其錯(cuò)誤特征和危害性。 ——本公司是否存在類(lèi)似的問(wèn)題,可否試舉幾例? 26 ? 從管理組織的金字塔講起 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 請(qǐng)思考: 本示意圖中各代 表什么層次? 中層干部應(yīng)處于 什么位置? ?層 ??層 ???層 27 ? 2、中層管理者的定位 ?管理團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量 從決策到執(zhí)行, 從高管到基層, 中間需要什么? 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 28 ? 2、中層管理者的定位 ?組織系統(tǒng)的分層 指 揮 鏈 報(bào) 告 鏈 中級(jí) 管理層 基礎(chǔ) 管理層 高級(jí) 管理層 管理層 執(zhí)行層 決策層 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 29 ? 不同類(lèi)型的中層管理者 ?柔弱型中層管理者 ?強(qiáng)勢(shì)型中層管理者 ?均衡型中層管理者 請(qǐng)思考: ——什么情況下會(huì)導(dǎo)致 柔弱型 中層管理者? ——什么情況下會(huì)導(dǎo)致 強(qiáng)勢(shì)型 中層管理者? ——什么情況下會(huì)導(dǎo)致 均衡型 中層管理者? 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 30 ? 承上啟下的基本特點(diǎn) ?承上 ——參與決策 注意: 不同規(guī)模的企 業(yè)中層參與的 程度差異 決策層 中層管理者 ——一般在決策形成之前的討論和爭(zhēng)求意見(jiàn)階段 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 31 ? 承上啟下的基本特點(diǎn) ?啟下 ——指導(dǎo)操作 中層管理者 員工執(zhí)行層 注意: 不同類(lèi)型 中層管理者 行使指揮權(quán)時(shí)的不同特色 ——一般在決策下達(dá)之后的具體實(shí)施操作階段 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 32 ? 中層管理者的作用和價(jià)值 ?是 企業(yè)正常運(yùn)作的骨干力量 ——從組織職能看 ——從人才團(tuán)隊(duì)看 ——從業(yè)務(wù)績(jī)效看 路線確定之后干部是關(guān)鍵的因素
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