主講鄭健——管理者的角色認(rèn)知-文庫吧
2025-09-15 15:17 本頁面
【正文】 內(nèi)部客戶 —— 向內(nèi)部客戶的角色轉(zhuǎn)換 —— 了解客戶需求 —— 內(nèi)部客戶滿意 ?轉(zhuǎn)變的難度 —— 對同事關(guān)系固有理解 —— 在內(nèi)部習(xí)慣于管與被管 —— 人人都重視自己的角色 18 ? 二、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內(nèi)部客戶的原則要點(diǎn) —— 其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶， 我是供應(yīng)商 —— 同事是我的衣食父母 —— 將同事當(dāng)作外部客戶 —— 克服 “ 客戶陷阱 ” —— 從以職責(zé)為中心 ， 向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變 “ —— 讓內(nèi)部客戶滿意 19 ? 二、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù) 無形性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 ?平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點(diǎn) —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意： ——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重 細(xì)節(jié)與 真實(shí)的瞬間 請思考： ——你在五星級酒店是通過什么感受到上帝的尊貴的？ 20 ? 二、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?角色定位：領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者 ?常見的角色錯位 —— 錯位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯位二：高人一等的 “ 官 ” 21 ? 二、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 ， 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實(shí)現(xiàn)方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 ， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標(biāo)上 ， 從個人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權(quán) 22 ? 二、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 23 ? 二、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色轉(zhuǎn)換 —— 管理能力與業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)員型 精英型 官僚型 墮落型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 24 ? 請大家參與分析并回答問題： 第一階段時，李小華承擔(dān)著哪些角色？ 第二階段時，弟弟相對于李小華是什么樣的角色？ 第三階段時，弟弟與嫂子姐弟倆是什么樣的關(guān)系？ 第四階段時，各分管副總經(jīng)理相對于下屬各部門經(jīng) 理扮演的是什么樣的角色？ 現(xiàn)場回答 25 ? 有一個公司里出現(xiàn)了這樣一件事情 ， 公司有一個客戶 ， 大客戶有一個親屬剛畢業(yè) ， 客戶向公司介紹說 ， 我的這個親屬 ， 現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)在找工作 ， 能不能到你們公司來工作呢 ？ 老總聽了這個大客戶介紹說， 來吧 ！ 大客戶嘛 ， 不敢得罪 ， 大客戶的親屬也是大學(xué)畢業(yè)嘛 ， 公司也需要人 ， 就讓他來吧 ！ 這樣就來上班了 ， 結(jié)果上班的第三天 ， 這個人就走了 ， 也就是大客戶的親屬走了 。 總經(jīng)理覺得非常奇怪 ， 怎么上班第三天就走了 ？ 問他們的經(jīng)理 ， 他們的經(jīng)理說不知道怎么回事 。 然后 ， 就問大客戶 ， 剛開始大客戶也不講 ， 后來才說出來原因 。 為什么上班第三天就走呢 ？ 原來是這樣的：上班的第二天 ， 他的經(jīng)理就問他， 誰介紹你來的呀 ？ 這個新的員工說 ， 誰誰介紹來的 ， 他的經(jīng)理說：“ 你怎么跑到我們公司來上班了 ， 我們公司可是一個多月沒發(fā)工資了。 ” 結(jié)果這個新來的一聽說一個多月沒發(fā)工資了 ， 公司管理工作亂七八糟 ， 怎么這個樣子 ， 第三天就不來了 。 案例分析 ： ——指出以上關(guān)鍵性的問題所在，并分析其錯誤特征和危害性。 ——本公司是否存在類似的問題，可否試舉幾例？ 26 ? 從管理組織的金字塔講起 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 請思考： 本示意圖中各代 表什么層次？ 中層干部應(yīng)處于 什么位置？ ？層 ？？層 ？？？層 27 ? ２、中層管理者的定位 ?管理團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量 從決策到執(zhí)行， 從高管到基層， 中間需要什么？ 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 28 ? ２、中層管理者的定位 ?組織系統(tǒng)的分層 指 揮 鏈 報(bào) 告 鏈 中級 管理層 基礎(chǔ) 管理層 高級 管理層 管理層 執(zhí)行層 決策層 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 29 ? 不同類型的中層管理者 ?柔弱型中層管理者 ?強(qiáng)勢型中層管理者 ?均衡型中層管理者 請思考： ——什么情況下會導(dǎo)致 柔弱型 中層管理者？ ——什么情況下會導(dǎo)致 強(qiáng)勢型 中層管理者？ ——什么情況下會導(dǎo)致 均衡型 中層管理者？ 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 30 ? 承上啟下的基本特點(diǎn) ?承上 ——參與決策 注意： 不同規(guī)模的企 業(yè)中層參與的 程度差異 決策層 中層管理者 ——一般在決策形成之前的討論和爭求意見階段 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 31 ? 承上啟下的基本特點(diǎn) ?啟下 ——指導(dǎo)操作 中層管理者 員工執(zhí)行層 注意： 不同類型 中層管理者 行使指揮權(quán)時的不同特色 ——一般在決策下達(dá)之后的具體實(shí)施操作階段 三、中層管理者的定位與特點(diǎn) 32 ? 中層管理者的作用和價值 ?是 企業(yè)正常運(yùn)作的骨干力量 ——從組織職能看 ——從人才團(tuán)隊(duì)看 ——從業(yè)務(wù)績效看 路線確定之后干部是關(guān)鍵的因素
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